Millennials y bancos, una relación ¿imposible?
La también llamada Generación Y lo ha revolucionado todo, incluso la manera de relacionarse con los bancos, que deben acabar con la imagen que los asocia con la última gran crisis.
Por Manuel Lavín
Con más de 40 millones de jóvenes entre los 17 y 34 años, México cuenta con una de las más importantes poblaciones de millennials del continente. Pero, ¿están las compañías (y, en concreto, las entidades bancarias) preparadas para este nuevo perfil de consumidores?
Hasta hace no relativamente mucho tiempo, la banca sabía muy bien cómo era el perfil tipo que definía a sus clientes y a sus prospects, pero con la llegada de los millennials, todo ha cambiado. Y es que estos jóvenes, nacidos con el cambio del milenio y criados bajo el amparo de Internet, lo han alterado todo. Pregunten a un millennial y lo comprobarán: “Queremos un acceso fácil y rápido a las noticias, ¡acudan a Twitter!” “Queremos ver los precios de varios productos/servicios, ¡busquen en los comparadores!” “Queremos irnos de compras sin necesidad de movernos del sofá, ¡vayan de e-shopping!”
No cabe duda de que la también llamada Generación Y lo ha revolucionado todo. Incluso la manera de relacionarse con los bancos: en EU, 80% de los jóvenes utilizan la banca digital en PC y dispositivos móviles (datos de TD Bank, junio de 2014).
Vivimos una época en que los usuarios demandamos la información de una manera muy rápida, muy ágil y muy sencilla de ver. Lo queremos todo y lo queremos a la primera; por eso hay modelos de negocio que, de cierta manera, “chocan” con esta forma de entender las cosas. ¿Cuántas veces llevamos oyendo eso de “modelos disruptivos”?
Esta generación ha vivido de primera mano la revolución tecnológica que ha supuesto Internet, pero también se ha visto inmersa en la gran crisis económica mundial. Todo esto ha hecho que, como usuarios compradores, sean más exigentes, busquen la calidad con bajo coste, pero a la vez sean muy conservadores a la hora de invertir sus ahorros y no terminen de ver a las entidades bancarias con buenos ojos (sienten que se les trata como a un simple número). Esta generación está demandando servicios personalizados, y ya hay quien asegura que estarían más predispuestos a escuchar una oferta financiera si ésta proviniera de grandes gigantes de Internet (como Google, Apple, Amazon o PayPal) que de su propia entidad bancaria.
¿Cómo superar estas barreras para que los millennials vuelvan a los bancos? Parte de la solución está en los datos. El primer paso está en entender a este nuevo segmento de clientes y pensar desde su misma perspectiva. Si desde niños están en Internet, pues busquemos los canales en los que se encuentran más cómodos y acerquémonos desde ahí: redes sociales, smartphones, wearables… Las posibilidades en el mercado son enormes.
El éxito de los servicios que los bancos ofrezcan a esta generación dependerá de lo personalizado que sea el trato con sus clientes. Buscar nuevas formas de interacción con los jóvenes que empiezan a manejar la economía mundial. Adaptarnos a sus necesidades y ofrecerles nuevos productos que se alejen de las actividades económicas conocidas hasta ahora. En definitiva, acabar con la imagen que asocia a las entidades bancarias con la última gran crisis y recuperar la confianza de esta nueva generación, sumergiéndonos de lleno en el cambio que están impulsando los millennials.
Manuel Lavín es socio y director de Consultoría Adesis Netlife.
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
