La reputación online son las opiniones de los usuarios de alguna plataforma digital en torno de una marca o persona, y cuidarla es de vital importancia.

 

 

Todo el mundo se la pasa hablando y comentando en las redes sociales. Vamos, de eso se trata: de socializar y establecer, mediante interacciones, un conjunto de relaciones entre amigos y conocidos. Mucho de lo que se comparte o se discute en los medios sociales no es necesariamente cierto o serio; sin embargo, a nadie parece importarle. Muchas veces un contenido suele viralizarse sólo por el hecho de ser divertido o impactante. La veracidad es algo que parece estar en segundo grado.

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Sin embargo, esto puede ser un arma de dos filos para cualquier marca, pues si no se tiene el debido cuidado, los usuarios pueden tomar ciertos detalles y empezar a hablar mal sobre aspectos de la marca.

La reputación online es el conjunto de opiniones que suelen tener los usuarios de alguna plataforma digital en torno de una marca, persona o situación dentro del mundo digital. Cuidarla es de vital importancia, ya que una pequeña crisis no atendida puede derivar en una crisis de comunicación que trascienda el mundo digital y requerirá de gran cantidad de recursos y personal especializado para controlarla, no siempre con los mejores resultados.

La reputación digital es una combinación de varios aspectos. Por una parte se trata del análisis de las plataformas sociales como blogs, redes sociales, foros de discusión, entre otros, para saber qué tipo de comentarios genera una marca determinada entre los usuarios de Internet. También se trata de hacer una evaluación de los comentarios, con el objetivo de establecer parámetros que nos ayuden a entender lo que los usuarios sienten por una marca. Un aspecto más es la identificación de puntos de ruptura que podrían provocar una crisis de comunicación. Y por último, el diseño de una estrategia que pueda ayudar a la marca a salir de sus problemas.

No obstante, es importante sistematizar nuestras búsquedas y estrategias. He aquí cinco recomendaciones que debemos tomar en cuenta para revisar nuestra reputación online:

1. Hacer un diagnóstico. ¿Ya sabemos qué se dice de nosotros en las redes sociales y el mundo digital? Éste es el punto de partida para iniciar cualquier análisis. Una buena manera de hacerlo es a través de la herramienta de Google “Yo en la red”. Con esta herramienta podemos crear un pequeño sistema de monitoreo automático a través de una búsqueda de nosotros mismos en la red y un sistema de alertas.

2. Evaluar la información que puede ser perjudicial. Por ejemplo, datos que puedan afectar directamente la reputación de nuestra marca o bien de alguna persona involucrada con la marca (ya saben, publicación de tarjetas de crédito, firmas, etcétera). En este caso podemos pedir a Google que retire dichos datos. Si bien es probable que no retire todo, sí aquello que pueda representar un peligro inmediato.

3. Monitorear las redes sociales y blogs para saber qué se dice de nuestra marca y cómo se dice. En este caso, la mayor parte de las herramientas son de pago. Existen opciones gratuitas que pueden ayudarnos; por ejemplo, IceRocket permite buscar palabras clave y hashtags en blogs y diferentes redes sociales, o bien Trackur y Naymz permiten verificar influencia y reputación.

4. Conocer bien a nuestros influenciadores y líderes de opinión en la red. De esta manera, no sólo sabremos de dónde viene una crisis de comunicación, sino quién puede ayudarnos a salir del problema o quién puede hacer comentarios objetivos sobre la situación. Para ello funcionan muy bien herramientas como Mention Mapp o Twazzup, que no sólo muestra el análisis de sentimientos, sino las cuentas más activas o influyentes respecto a los temas que buscamos.

5. Crear un plan de emergencia. Aun cuando no lo necesitemos de forma inmediata, es importante tener claro el cómo vamos a reaccionar frente a una crisis. Por ello es vital saber quién debe tomar decisiones y quién hacer declaraciones públicas, entre otras acciones.

Lo más importante para gestionar la reputación online de cualquier marca radica siempre en mantener un monitoreo constante sobre las redes sociales, además de contar con una rápida velocidad de respuesta. Hay que tener en cuenta que una reputación mal manejada no sólo puede provocar animadversión entre los usuarios de redes sociales, sino la competencia puede aprovecharla para tener ventaja competitiva. Yo que ustedes, mejor empezaba a buscarme en la red, no vaya a ser la de malas.

 

 

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