¿Una banca sin sucursales es el futuro de las instituciones financieras? Citi-Banamex opina que no. Por eso acaba de inaugurar su primera sucursal digital en América Latina, en donde, paradójicamente, la atención personalizada será clave de la estrategia, con ejecutivos bancarios de entre 20 y 30 años, nativos digitales y bilingües.

 

Hoy, 90% de las transacciones bancarias que realizas todos los días se pueden hacer por internet, pero se siguen viendo largas filas en los cajeros de las sucursales, cuyo número continúa creciendo año con año. Al parecer, algo está fallando. Y Citi-Banamex lo sabe.

Aunque se habla de un futuro de la banca sin sucursales, las instituciones en México siguen abriendo más. Del cuarto trimestre de 2009 a igual periodo de 2012,  su tasa anual de crecimiento fue de 6.5%, es decir, 2,773 unidades más, según el Reporte de Inclusión Financiera No. 5, publicado en 2013 por el Consejo Nacional de Inclusión Financiera, integrado por las principales autoridades y reguladores del sector en el país.

Mientras esto pasa, con más de 40 millones de jóvenes de entre 17 y 34 años, México cuenta con una de las más importantes poblaciones de millennials del continente. Se trata de jóvenes que ya no quieren acudir a hacer filas en sucursales y que en 2017 representarán 50% de los consumidores, según un estudio de SAP. En Estados Unidos ya es una realidad, pues según datos de TD Bank a junio de 2014, 80% de los jóvenes utilizan la banca digital en PC y dispositivos móviles.

Por eso, la apuesta del segundo banco más grande de México en activos (abajo de BBVA Bancomer) es por un modelo híbrido que mezcla el mayor uso de internet y de tecnología, con una atención más personalizada a cargo de nuevos ejecutivos bancarios de 20 a 30 años de edad, nativos digitales, bilingües y capacitados para acabar con las viejas barreras entre los usuarios y las instituciones financieras.

El primer modelo de esta sucursal digital, atendida por banqueros millennials, fue inaugurado en la Torre Mayor, en el corredor Reforma-Centro de la Ciudad de México. Es la primera de este tipo en México y Latinoamérica.

“El reto de la banca comercial es lograr que los clientes hagan sus transacciones diarias en su celular, en medios digitales, mientras la asesoría personalizada mejora; necesitamos ejecutivos especializados y estamos trabajando en contratar al mejor talento”, explicó Alfonso Ramos, director regional de Banamex.

Para 2018, el banco planea tener 200 sucursales de este tipo en el Distrito Federal, Guadalajara y Monterrey, ya sean nuevas aperturas o remodelaciones de algunas de sus 1,494 unidades existentes hasta octubre de 2015.

Al mismo tiempo, Banamex comenzará con cambios en todas sus sucursales, donde los clientes comenzarán a ver novedades, como los nuevos cajeros con funcionalidades extendidas y las sucursales automáticas Banamex.

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Ingrediente 1: tecnología

A la entrada de la primera sucursal digital que abre Banamex en toda América Latina, lo primero que te puedes encontrar es un par de robots con ruedas, con pantallas que funcionan como sus rostros, desde donde alguna asesora virtual te invita a conocer los servicios del banco.

Ya que te animas a entrar a la sucursal, en una pantalla de tablet debes indicar qué tipo de transacción harás. Así se genera un ticket que te proporciona un código con el cual serás atendido, ya sea por un cajero, por un ejecutivo o puedes ser canalizado a utilizar algunos de sus dispositivos tecnológicos, donde podrás realizar tus transacciones.

La sucursal sólo cuenta con dos personas encargadas de cajas, porque la idea es que sean cada vez menos necesarias y que desaparezcan las filas del banco. Para lograrlo, Banamex cuenta con cajeros sencillos, como los que todos conocemos para hacer retiros, pero también con cajeros que permiten hacer depósitos a cuentas de otros bancos, pagos de servicios, entre otras operaciones.

Durante tu estancia en esta sucursal, estarás acompañado de mensajes publicitarios y promocionales del banco en pantallas gigantes, donde la institución informa sobre algunos de sus productos, beneficios y promociones especiales para sus clientes.

 

Al centro de la sucursal hay una mesa blanca con cuatro computadoras Apple, con funcionalidades touch, donde cualquier usuario, por sí mismo o asesorado por un ejecutivo, puede realizar algunas operaciones de banca electrónica, obtener información sobre su cuenta o asesorarse sobre planes financieros integrales adecuados a su edad, profesión, necesidades y estilo de vida. Estos planes van desde tarjetas de crédito hasta fondos de inversión y seguros.

La sucursal cuenta también con una cabina para realizar teleconferencia con algún asesor o ejecutivo, que puede atender diversas necesidades del cliente.

Asimismo, hay tablets para realizar el llenado de solicitudes de tarjetas de crédito o crédito hipotecario. En las paredes encontrarás pantallas touchscreen, donde verás una guía de productos y servicios del banco y tutoriales para el mejor uso de los dispositivos de la Banca Digital Banamex. Hay otras pantallas interactivas que funcionan como perfiladores de productos, en las que también hay juegos interactivos.

El servicio de esta sucursal se complementa con un teléfono a disposición del público, Audiomático, el banco por teléfono de Banamex, donde tú mismo puedes realizar todas tus operaciones sin costo.

 

Ingrediente 2: talento millennial

En la estrategia de Banamex, toda esta tecnología no tiene sentido si no está acompañada de una mejor atención personalizada y de una educación financiera y digital.

¿Cuáles son las carencias? Los datos hablan por sí solos:

Las tendencias mundiales muestran en las y los jóvenes de entre 15 y 24 años de edad 33% menos probabilidades de tener una cuenta en el banco y 40% menos probabilidades de contar con un ahorro formal, en comparación con quienes tienen entre 25 y 64 años, según el estudio Cultura financiera de los jóvenes en México, realizado por Banamex en 2014.

Menos de la mitad de la población de América Latina y el Caribe comprende el término “tasa de interés” y es capaz de realizar cálculos básicos de la tasa de interés simple (a excepción de Chile, donde poco más de 50% de la población entiende el concepto), de acuerdo con el estudio La educación financiera en América Latina y el Caribe, realizado por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) en 2013.

Aunque casi ocho de cada 10 internautas realizan operaciones dentro de la banca por internet, 49% prefiere seguir yendo a una sucursal porque no cree que las transacciones en línea sean suficientemente seguras (estudio Banca Electrónica 2013 de la Amipci).

De ahí que Citi-Banamex acompaña su estrategia de sucursal digital con la búsqueda de talento millennial dentro y fuera de la institución. Y bajo esa estrategia recluta a jóvenes de entre 20 y 30 años de edad, con habilidades digitales plenas (uso de dispositivos móviles y de redes sociales en su vida cotidiana), de preferencia bilingües (inglés-español) y con capacitación para dar trato personalizado y cálido a los clientes.

Por supuesto, atraer este talento le ha significado al banco un esfuerzo adicional, pues a estos nuevos banqueros millennials les ofrece mejores sueldos que a un ejecutivo clásico, además de bonos y premios casi inmediatos, de acuerdo con el número de activaciones de banca electrónica y banca móvil que logren.

Con 9 de cada 10 internautas mexicanos que siempre llevan consigo sus dispositivos móviles (Estudio de Consumo de Medios Digitales de IAB México), con 68% de ellos que ya posee un smartphone y 62% que se conecta a internet por ese medio, Citi-Banamex podrá averiguar, en muy pocos años, si su apuesta por estas sucursales digitales combinadas con atención de talento millennial tuvo éxito.

 

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