El internet de las personas

Por Esther Riveroll* Desde la llegada de internet, a finales de la década de 1960, la humanidad ha vivido una constante evolución digital, ya que los distintos oficios, profesiones, artes y modelos de negocio, así como la forma de socializar, comunicarse, informarse y divertirse, han sido transformados por esta tecnología. Si bien, el ser humano es una especie que se adapta rápidamente a los cambios y circunstancias para su sobrevivencia, muchas empresas no están reaccionando de la misma manera para afrontar los retos del mercado y satisfacer las necesidades de sus clientes en el escenario del Internet de las Cosas (IoT). De acuerdo con IDC, su valor de mercado se estima en poco más de 250,000 millones de dólares y la mayor parte de esa inversión se realizará en México, Brasil, Colombia y Argentina. Actualmente, el IoT ha seducido a las diferentes industrias, gracias a que la tecnología es más accesible y a la reducción del precio de los sensores, así como a sus posibles aplicaciones, donde el único límite es nuestra imaginación. Además, el consumo energético de los equipos es mucho más eficiente, las nuevas tecnologías de transmisión de datos se han adaptado y la posibilidad de almacenar información en la nube es un valor agregado. Según cifras de Deloitte, México contará con 220 millones de dispositivos conectados a la red en 2020, panorama que lo posicionará en el top five de los países latinos con mayor adopción del IoT. No obstante, el IoT ya no sólo se trata de una conexión entre objetos, máquinas, wearables y dispositivos móviles, sino que a la ecuación se integra el elemento más importante: las personas. Así, el Internet de las Personas (IoP) representa, para las organizaciones, grandes oportunidades de negocio, al analizar e interpretar los datos obtenidos, con el fin de conocer a detalle al cliente, tomar mejores decisiones y generar experiencias personalizadas. Cada persona genera multitud de datos a cada momento, lo cual alimenta modelos para crear una versión digital de cada individuo, lo que permitirá, a través de la analítica y la inteligencia de negocio, predecir sus conductas futuras. Éste es el valor del IoP. La “Encuesta nacional sobre disponibilidad y uso de las tecnologías de la información en los hogares 2016”, del Inegi, muestra que, en México, 60.6 millones de personas utilizan un smartphone; esto indica que cerca de la mitad de la población mexicana genera información sobre sus preferencias y estilo de vida. Ante este panorama, el interés de las empresas debe girar hacia cómo transformar a los clientes en embajadores de la marca y hacia cómo inspirar a los consumidores a compartir su experiencia sobre la utilización de sus productos y/o servicios, crear un vínculo emocional, fomentar la confianza y fortalecer su posicionamiento en el mercado. La habilidad tecnológica que las compañías logren desarrollar para conocer a sus clientes a través de redes sociales, chatbots y aplicaciones móviles, entre otros formatos, complementará sus comunicaciones tradicionales y facilitará su paso hacia la transformación digital. Al invertir tiempo para entender la información generada por el IoP se abre la puerta para crear experiencias únicas y excepcionales para sus consumidores. Gartner destaca que 89% de las empresas espera que la competencia en el mercado se centre en la experiencia del cliente. Mirar el futuro bajo este enfoque permitirá que las inversiones tecnológicas se centren en innovar las estrategias de los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente, e impulsen el desarrollo de soluciones digitales, además de que resten complejidad y automaticen procesos. Cabe destacar que, cuando un cliente se siente ignorado, no atendido y no ve el beneficio de su relación con la marca, se crea una fractura con la compañía que es difícil reparar. Al no escuchar la voz de las “personas conectadas” y sus objetos online, muchas organizaciones cometen el error de pensar que sus productos y servicios ofrecen experiencias relevantes y satisfacen las necesidades de sus clientes, cuando esto no es así. El profesor e investigador español Luis Rojas-Marcos ha señalado lo siguiente: “Internet es positivo porque nos une, nos conecta. Incluso a las personas mayores. El estar conectado nos prolonga la vida y no solamente añade años a la vida, sino vida a los años”. De esta forma, el IoP ofrece grandes oportunidades para hacer de la relación dispositivo-plataforma digital-usuario, el trinomio perfecto para transformar la humanidad con información de valor, así como conocer a profundidad la mente y el corazón del cliente. *Esther Riveroll, es fundadora y directora general de Alldatum Business   Contacto: Twitter: @Esther_Riveroll Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.