Cuando pides una hamburguesa en un restaurante, sabes cuánto te va a costar antes de empezar a comerla. Cuando va al médico en los Estados Unidos, pueden pasar semanas o meses antes de que sepa cuánto le costará esa visita al consultorio (sin incluir ningún análisis de laboratorio, imágenes o medicamentos adicionales). El sistema de pago fragmentado –basado en negociaciones entre médicos, aseguradoras, empleadores y el gobierno federal– significa que a los pacientes se les podrían facturar cantidades muy diferentes por la misma visita. “No existe el precio”, dice Ezekiel Emanuel, oncólogo y codirector del Instituto de Transformación de la Salud de la Universidad de Pensilvania. “Ésa es una de las cuestiones fundamentales en la atención sanitaria”.
Con Amazon Clinic, una de las empresas de tecnología más grandes del mundo busca infundir cierta transparencia real a la caja negra de los precios de la atención médica. Inicie sesión en el sitio y verá que una persona que da positivo por Covid-19 en Wyoming puede pagar 35 dólares por una conversación basada en mensajes con un médico, quien responderá en una hora y 45 minutos. O 40 dólares para obtener una respuesta en 30 minutos. Una visita por video cuesta 74 dólares con un tiempo de espera de alrededor de una hora y 30 minutos.
Amazon no proporciona directamente los servicios médicos. En cambio, el gigante tecnológico ha contratado cuatro nuevas empresas diferentes para proporcionar citas por mensaje y video para alrededor de 30 afecciones médicas.
El resultado es un mercado dinámico donde los clientes pueden ver los precios, los tiempos de espera y la cantidad típica de resurtidos de recetas por adelantado. “Si desea el proveedor de menor costo, puede elegirlo. Si realmente estás priorizando la velocidad a la que alguien te responde, también puedes priorizar eso”, le dice a Forbes Nworah Ayogu, director médico y gerente general de Amazon Clinic. “Creemos que poder presentar diferentes opciones para diferentes clientes les permite elegir lo que es importante para ellos”.
Amazon Clinic se lanzó por primera vez en noviembre de 2022 y ofrece atención basada en mensajes en 32 estados. Los pacientes podrían completar un cuestionario de admisión y recibir un mensaje de un médico. En la industria, esto es lo que se conoce como atención asincrónica: el médico y el paciente no se comunican entre sí en tiempo real.
A principios de este mes, Amazon Clinic anunció que se expandiría a los 50 estados. Eso significa atención asincrónica en 34 estados (donde Amazon ha determinado que está legalmente permitida) y visitas por video en tiempo real en los 50 estados más D.C.
Ayogu se negó a proporcionar cifras específicas sobre el crecimiento de los servicios de Amazon Clinic desde su lanzamiento, aparte de decir que estaba “sorprendido por la cantidad de demanda de los clientes”, que es lo que motivó la expansión nacional.
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Reconoció que los precios y los tiempos de espera estaban cambiando, pero no especificó con qué frecuencia. Ninguno de los proveedores reveló sus estrategias de precios ni cuántos pacientes están tratando. Forbes observó cambios en los tiempos de espera durante un período de 24 horas.
A principios de agosto, las visitas basadas en mensajes generalmente parecían oscilar entre 30 y 45 dólares, mientras que las visitas por video oscilaban entre 74 y 95 dólares, según la afección.
“Amazon básicamente está explotando las necesidades insatisfechas de pacientes y proveedores”, dice Ge Bai, profesor de contabilidad y políticas de salud en la Universidad Johns Hopkins. “Eso es lo que mejor saben hacer”. Bai dice que los pacientes están dispuestos a pagar diferentes precios por los servicios según lo que es importante para ellos y, de la misma manera, las empresas de atención médica están dispuestas a ofrecer diferentes precios según lo que los pacientes quieren. Sin embargo, la rigidez del sistema de seguro médico no suele permitir este tipo de flexibilidad. “En el sistema actual no se valora la comodidad ni la calidad”, afirma.
Incluso con la escala de Amazon, mostrar los precios de unas pocas docenas de tipos de visitas médicas es sólo una gota en el océano de los 4.3 billones de dólares que Estados Unidos gasta anualmente en costos de atención médica.
Y la consulta es sólo una parte de la ecuación, afirma Emanuel. Los pacientes de Amazon Clinic aún no conocen el costo de los medicamentos o las pruebas que el médico podría recetarles durante la visita. Además, es pago en efectivo, al menos por ahora, lo que significa que los pacientes no pueden usar su seguro. “No va a cambiar la situación de la atención sanitaria”, dice Emanuel. “Creo que esto es una investigación, más una especie de proyecto de investigación que un negocio honesto. Amazon hace mucho de eso. Prueba cómo responde la gente y luego modifica.”
Amazon ha lanzado muchos esfuerzos de atención médica diferentes a lo largo de los años. Algunos proyectos han perdurado, como la adquisición por 753 millones de dólares de la farmacia en línea PillPack, que ahora forma parte de Amazon Pharmacy. Otros han fracasado, como Haven, la empresa conjunta entre Amazon, Berkshire Hathaway y JPMorgan Chase para reducir los costos de atención médica de los empleados.
Los intentos de Amazon de prestar servicios médicos directamente también han sido contradictorios. En 2019, Amazon lanzó Amazon Care, que comenzó como servicios virtuales para sus propios empleados y se transformó en una oferta híbrida con clínicas presenciales para clientes corporativos.
En julio de 2022, Amazon anunció planes para adquirir One Medical, que también ofrecía atención presencial y virtual, por 3,900 millones de dólares. Un mes después, GeekWire informó que Amazon Care cerraría a finales de 2022. Amazon Clinic se inauguró en noviembre.
Amazon Health Services, que está bajo el liderazgo de Neil Lindsay (quien anteriormente supervisó Amazon Prime), ahora incluye tres unidades de negocios: One Medical, Amazon Pharmacy y Amazon Clinic.
Con Amazon Clinic, la compañía está tomando un camino diferente al que tomó con Amazon Care: en lugar de brindar servicios médicos, está subcontratando a cuatro nuevas empresas de salud digital.
Hello Alpha y Curai Health, ambos con sede en Palo Alto, ofrecen atención asincrónica. Wheel, con sede en Austin, Texas, y SteadyMD, con sede en St. Louis, Missouri, ofrecen atención asincrónica y en tiempo real. (El lanzamiento original incluyó otra startup llamada HealthTap, que ya no aparece en la Clínica. El director ejecutivo de la startup con sede en Mountain View, Sean Mehra, dice que eso se debe a que era un acuerdo de licencia en el que HealthTap aparecía como la marca orientada al consumidor, mientras que Wheel proporcionaba la servicios de backend.)
LAS STARTUPS DETRÁS DE AMAZON CLINIC: CURAI HEALTH
Con Curai Health, el cofundador y director ejecutivo Neal Khosla ha estado creando herramientas de inteligencia artificial para ayudar a los médicos a acelerar las tareas, incluido un chatbot de admisión, desde que fundó la startup con sede en Palo Alto en 2017.
Este año, Khosla dice que la compañía ha recaudado 57 millones en financiación, cambió a un modelo de lenguaje grande para software de toma de notas automática. Ese cambio redujo en un 75% la cantidad de tiempo que les llevó a los proveedores redactar las evaluaciones. “Una mejora gradual de la función en la tecnología conduce a una eficiencia mucho mayor”, afirma Khosla.
Cuando se le preguntó cómo se seleccionaron los proveedores, Ayogu, un médico de medicina interna que ha atendido principalmente a los pacientes en persona, dice que “su trato en la web es diferente al trato con el paciente”. En consecuencia, dice que Amazon se centró en empresas que “realmente entienden cómo brindar atención virtual de una manera muy obsesionada con el cliente”.
Cuando llegó la pandemia, uno de los grandes desafíos para brindar atención virtual fue cumplir con las diferentes reglas y regulaciones de cada estado. Ciertos estados exigen visitas por video o llamada telefónica y no permiten la atención asincrónica. Algunos estados exigen que tanto el paciente como el proveedor de atención médica residan en el mismo estado. Otros estados permiten que los proveedores tengan licencia en varios estados. SteadyMD y Wheel han creado redes de médicos en los 50 estados y en D.C. que impulsan las clínicas virtuales de otras marcas y empresas de atención médica, lo que significa que a menudo desempeñan un papel más detrás de escena.
La idea es ayudar a otras empresas a poder igualar la oferta y la demanda, afirma Guy Friedman, cofundador y director ejecutivo de SteadyMD. Es uno de los principios económicos más básicos, pero uno de los más difíciles de ejecutar en todo el país. “Todas las empresas de salud digital tienen el mismo problema”, afirma Friedman. “No sabes de dónde van a venir los picos ni en qué momento, así que tienes que estar preparado. Eso es realmente costoso y difícil de hacer”.
LAS STARTUPS DETRÁS DE AMAZON CLINIC: WHEEL
Michelle Davey, cofundadora y directora ejecutiva de Wheel, con sede en Austin, Texas, dice que la startup siempre ha operado detrás de escena desde su fundación en 2018. Wheel, que ha recaudado 216 millones de dólares, impulsa las ofertas nacionales de telesalud de otras marcas con su software. y red de médicos 24 horas al día, 7 días a la semana. Amazon Clinic es el primer lugar donde los consumidores verán a Wheel al frente y al centro, aunque Davey enfatiza que esto no significa que Wheel esté ingresando al negocio directo al consumidor: todavía está enfocada en vender a empresas, no a individuos.
En Amazon Clinic, SteadyMD y Wheel ofrecen mensajes y visitas por video en los 50 estados más D.C. SteadyMD ofrece video de 7am a 1am, mientras que Wheel ofrece video las 24 horas, los 7 días de la semana. (Friedman se negó a comentar por qué SteadyMD no ofrece videos de 24 horas).
Existen algunas variaciones en los precios. Por ejemplo, Wheel valora una visita por video para anticoncepción de emergencia en California en 74 dólares, mientras que una visita para el tratamiento de verrugas genitales cuesta 77 y una afección de la piel cuesta 95. “Realmente lo analizamos desde nuestro punto de vista: ¿qué se necesita para brindar esa atención de alta calidad, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año?” dice la cofundadora y directora ejecutiva de Wheel, Michelle Davey, cuando se le pregunta cómo piensa la empresa sobre los precios en el mercado de Amazon. “Y no se trata sólo de los médicos, sino también de todo el apoyo que conlleva, y también de la tecnología”.
Las visitas basadas en mensajes parecen oscilar entre 30 y 45 dólares, según la afección. Hello Alpha se centra específicamente en la salud de la mujer. Curai, que se centra en la atención primaria y ha construido artifiLos modelos de inteligencia social para ayudar a sus médicos a respaldar las decisiones tienden a tener algunos de los tiempos de respuesta más rápidos.
LAS STARTUPS DETRÁS DE AMAZON CLINIC: STEADYMD
Fundada en 2016, SteadyMD, con sede en St. Louis, Missouri, comenzó ofreciendo servicios virtuales de atención primaria. Pero después de afrontar la complejidad de contratar médicos para trabajar en los 50 estados y D.C., el cofundador y director ejecutivo Guy Friedman dice que la compañía decidió dar un giro en 2020. La nueva dirección: alquilar la red de médicos de SteadyMD a otras compañías de salud digital que intentan escalar la suya propia. servicios de telesalud. “Explotó casi de inmediato”, dice Friedman. SteadyMD ha recaudado alrededor de 60 millones de dólares.
Dado el historial de adquisiciones de Amazon en este espacio, es posible que parte de su estrategia sea probar proveedores en preparación para una futura adquisición. Ayogu se negó a especular. Tampoco dijo si eventualmente habrá integraciones con One Medical. “Creo que hay muchas formas interesantes en las que podríamos colaborar en el futuro. Pero en realidad estará impulsado por lo que creemos que satisfará las necesidades de los clientes de manera más efectiva”.
A medida que Amazon continúa expandiéndose en el sector de la atención médica, los políticos han expresado su preocupación sobre cómo el gigante del comercio electrónico podría usar o compartir la información de salud de las personas con otras entidades de Amazon. Los senadores estadounidenses Elizabeth Warren de Massachusetts y Peter Welch de Vermont, ambos demócratas, enviaron una carta al director ejecutivo de Amazon, Andy Jassy, en junio preguntándole qué datos de consumidores está recopilando Amazon Clinic y cómo se utilizan. Ayogu dice que no se comparten datos entre Amazon Clinic y el resto de Amazon. “Es un jardín amurallado”, dice. “Su información de salud permanece completamente separada de su tipo de información en el lado del consumidor de Amazon”.
La razón por la cual Amazon Clinic es un experimento tan interesante es que una de las grandes conclusiones de la investigación sobre iniciativas de transparencia de precios de atención médica es que la información por sí sola no es suficiente para que esto suceda. Cuando los hospitales, los empleadores o las aseguradoras ofrecen herramientas de transparencia de precios, sólo las utilizan un subconjunto muy pequeño de pacientes, dice Christopher Whaley, economista de RAND Corporation y profesor de política sanitaria en la Universidad de Brown.
A menudo, esto se debe a que los pacientes no son responsables de sus costos totales de atención médica. Sin embargo, en este momento ese no es el caso de Amazon. “Cuando todo está fuera del seguro, los ahorros derivados de las compras van directamente al paciente”, dice Whaley. “Este es un incentivo mucho más fuerte para preocuparse por los precios”.
En este sentido, Gloria Lau, cofundadora y directora ejecutiva de Hello Alpha, dice que espera que los clientes no sólo consideren el costo y el tiempo de los servicios, sino que también tengan en cuenta la calidad. “Como consumidora, no quiero limitarme a fijarme en qué es lo más barato y lo más rápido”, afirma. “Quiero saber, ¿me tratas bien? ¿Se resolvió mi problema? ¿Me estoy volviendo más saludable?
LAS STARTUPS DETRÁS DE AMAZON CLINIC: HOLA ALPHA
La directora ejecutiva Gloria Lau fundó Hello Alpha, con sede en Palo Alto, en 2017 y ofrece un servicio de atención primaria basado en mensajes para mujeres. La startup, que ha recaudado 35 millones de dólares, ahora ofrece atención en 49 estados y D.C. y ha comenzado a vender servicios a empleadores, incluida la atención de la obesidad y el acceso a los medicamentos para bajar de peso conocidos como GLP-1. Lau dice que Hello Alpha estará disponible en Indiana, su estado número 50, este mes.
Dado que los proveedores pueden ver los precios de los demás, surge la pregunta de si subcotizar los precios de los demás también podría afectar la calidad. Whaley dice que no le preocupa una carrera hacia el fondo. Por el contrario, cree que la competencia de precios sería bienvenida en el mercado sanitario. Pero uno de los mayores problemas para ampliar el modelo de Amazon, afirma, es que la mayoría de la gente en Estados Unidos utiliza algún tipo de seguro para acceder a la atención sanitaria, ya sea privada o financiada por el gobierno.
Ayogu insinúa que aceptar un seguro podría estar en el futuro de Amazon Clinic. “¿Creo que tener un seguro es otra forma de hacer las cosas aún más asequibles? Estoy completamente de acuerdo”, afirma. También sugiere que Amazon Clinic esté trabajando en la complejidad regulatoria en torno a los pacientes de Medicare y Medicaid. “Esa es una complejidad que quiero que seamos capaces de desentrañar”, afirma Ayogu. “Queremos absolutamente servir a esos clientes, porque allí hay mucha necesidad”.
Este artículo fue publicado originalmente en Forbes US.
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