Por: David Bernardo*
Si hay un negocio del que todos seremos clientes, es el de los servicios funerarios. Sin embargo, culturalmente es un asunto complicado, visto por muchos con superstición, ya que creen que hablar de la muerte puede atraerla. Pero este sector con tantos clientes, más que la muerte, ha atraído muchos fondos de capital de riesgo dada su rentabilidad (en México han comprado Gayosso por ejemplo). Pero hay algo de luz iluminando el lado más oscuro de este negocio, los comportamientos abusivos.
Esta pandemia sacó a la superficie uno de nuestros miedos más profundos: la muerte; y con ella, supimos de varios escándalos de las funerarias. Casos en Nueva York, donde los cuerpos de difuntos se encontraban en camiones afuera de agencias funerarias, ataúdes que fueron reemplazados en cremaciones para ser revendidos posteriormente, entre muchas otras historias macabras. Es un momento sensible para quienes necesitan un funeral, en el que se pueden convencer de que gastar menos, es señal de menos respeto por el difunto. Una compra única en un momento de dolor emocional, las personas no hacen la investigación que harían normalmente para adquirir un servicio de este valor (que supera una media de $20,000 pesos, pero puede llegar a superar los $200,000). Las familias no están preparadas y se endeudan. La información disponible es confusa y el proceso es complicado. Todo esto hace que la industria sea propensa al abuso y no ha tenido la motivación para transformarse.
Las funerarias cuentan un nivel muy bajo de digitalización y servicios que no son aptos para las nuevas generaciones, mismas que prefieren buscar proveedores en Google y tener un sitio web o aplicación para elegir y tomar decisiones. Pero varias empresas a nivel internacional y ya en México han identificado este problema, y están tratando de mejorar el proceso y humanizar el sector. Estos startups, que ya empiezan a ganar dimensión (y fondos), se inspiran en las experiencias de empresas como Amazon o Uber para simplificar el proceso. Y los servicios van más allá de las ceremonias fúnebres, desde la comparación de precios, testamentos, gestión digital de procesos de defunciones (qué hacer con contraseñas, redes sociales, servicios contratados, etc.) hasta la tanatología.
Este último en conjunto con grupos de apoyo en las redes sociales puede jugar un papel clave en el proceso de duelo. Cuando ocurre el fallecimiento de un ser querido, a pesar de ser uno de los momentos más traumáticos en la vida de muchas personas, pocos siguen buscando ayuda profesional o psicológica externa. Estas nuevas empresas (denominadas funeral tech) al desarrollar modelos de plataforma que vinculan a los distintos proveedores actuales, están aportando transparencia y creando facilidades al mercado.
Y aunque muchas grandes empresas no están interesadas en esta simplificación (por razones obvias), las pequeñas funerarias tienen una oportunidad única de ganar dimensión con calidad y un nivel competitivo de servicios. Pueden presentar sus productos a una audiencia más amplia, tener sitios de comercio electrónico, crear una mejor relación con el cliente y vender servicios por adelantado.
¿Por qué no planear algo inevitable ahora y ahorrarle a la familia los problemas y altos costos? Las funerarias que decidan actualizar y adaptar los servicios a las necesidades reales de los clientes tienen una gran oportunidad en el sector. Esta transformación ya es imparable y si todo va bien, hará que el proceso de duelo sea más sencillo para muchas personas.
Contacto:
David Bernardo es socio litseadventures.com y profesor de comercio electrónico y marketing digital en ebusinessacademy.com.mx y Nova SBE de Portugal.*
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