“Cuando viene la gente, ya sean amigos o familiares, evitamos decir buenos días, buenas tardes, buenas noches, porque no están pasando un buen día… no se les puede dar una bienvenida ni un ‘qué gusto atenderle’. No. Ellos entran a un lugar donde preferirían no estar, no es su deseo venir”.
En cualquier otro contexto, estas palabras no tendrían sentido viniendo del director de un negocio que tiene en su plantilla a más de 700 colaboradores y que opera en toda la República. Sin embargo, para Manuel Ramírez Díaz, director general de la funeraria J. García López, este es el día a día de su trabajo.
Ramírez atiende a la entrevista en la colonia San Ángel, al sur de la capital, en la sucursal o Casa Pedregal de la tradicional funeraria. A diferencia del arquetipo de los velatorios, cuya imagen se asocia a la oscuridad y las salas pequeñas, tan alejados de la luz y con esa huella aromática dulzona que deja la mezcla de incienso y flores, en las funerarias J. García López se distingue otro ambiente.
“Las personas vienen obligados por el suceso que están enfrentando, vienen a rendir un homenaje. Sabemos que están pasando un momento muy complicado, por eso el trato diario con los clientes tiene que ser muy cuidadoso. Aquí nos dedicamos a decir ‘cómo le puedo ayudar’, ‘cómo le puedo asistir’, ‘en qué le puedo servir’”, platica Ramírez.
Igual que en el caso de las aseguradoras o algunos servicios hospitalarios, el de las funerarias es un negocio difícil, en el que se atiende a un público que llega por necesidad y no por gusto. De ahí que las más de seis mil casas funerarias que se contabilizan en el país necesitan contar con una estrategia de servicio sumamente cuidada.
Para Ramírez, un hombre que suma experiencia de la industria hotelera y 13 años en la prestigiosa firma de velatorios, la filosofía y dirección de un negocio como éste debe apuntar hacia la diferenciación del servicio, por supuesto, sin dejar de lado la calidad en cada uno de sus procesos.
Según datos del Instituto Nacional de Geografía y Estadística (Inegi), previo a la pandemia se registraban al año aproximadamente 747 mil defunciones, número que superó el millón a partir del 2020 cuando se desató la enfermedad de Covid-19. Todos estos servicios se reparten, de acuerdo con cifras oficiales, entre más de 6 mil funerarias, concentradas principalmente en el Estado de México, Jalisco y Ciudad de México.
Como en todo negocio, mientras mayor demanda exista, la oferta también incrementa; pero esto no siempre significa, en palabras de Miguel Espinosa, tanatólogo y fundador del Centro Psicoterapéutico Okan, que los negocios funerarios estén listos para ofrecer un trato digno tanto para el fallecido como para sus seres queridos.
“Todas las personas seremos clientes en algún momento de una casa funeraria. Pero lo más importante es que la calidad del servicio sea digno para todos”, argumenta Espinosa.
La premura con la que normalmente se piensa en un servicio funerario y la alta demanda han sido detonadores de un amplio sector que no se encuentra en regla.
El Consejo Mexicano de Empresas de Servicios Funerarios reportaba, en 2019, que 6 de cada 10 funerarias del país operan en la informalidad. Para Ramírez, una de sus metas como empresa es incentivar la cultura de la prevención en materia funeraria para evitar caer en el mercado no regulado de los velatorios. “Solo 4% de la población cuenta con un plan de previsión adquirido de forma anticipada, es decir, de cada 100 personas, 96 están con ese peligro latente de caer en manos de la informalidad”, lamenta.
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