Por Juan Carlos Luján
En las próximas semanas dará inicio la madre de todas las temporadas para los anunciantes. El comienzo de la Copa Mundial de Qatar no sólo coincide con el Buen Fin en México, sino que a los pocos días se llevarán a cabo el Black Friday y el Cyber Monday, para inmediatamente después dar pie a la temporada navideña y de Año Nuevo.
Será una temporada muy esperada tanto por los compradores como por las marcas, con la diferencia de que este año, dada la situación económica mundial, todos serán (seremos) mucho más precavidos. Por suerte, con la tecnología digital y el comercio en línea, los compradores no tendrán que esperar horas en la fila para disfrutar de ofertas increíbles y por tiempo limitado. A continuación, comparto cinco tips para que las marcas puedan sacar el máximo provecho de la temporada y mantenerse por delante de la competencia.
1. Tomar ventaja del live commerce
Las marcas que han adoptado la venta en directo o live commerce están registrando un aumento de 30% en sus tasas de conversión, lo que significa 10X veces más que el comercio electrónico tradicional. El video en directo también ha recibido opiniones favorables por parte de los clientes. De acuerdo con Emplifi, las marcas que hacen uso del live streaming o transmisión en directo obtienen una media de 92% de satisfacción de los clientes.
En este sentido, no hay nada mejor que contar con la guía de un vendedor experto para mostrar cómo se utiliza un producto, responder a preguntas y sugerir alternativas. Probablemente ya existan esos expertos entre el personal de ventas de su empresa, y ahora es el momento indicado para que hagan lo que mejor saben hacer a través de un streaming, ya sea para demostraciones de productos y sesiones informativas, como para ofrecer asesoría personalizada en video, sobre cierto producto, a los clientes que se conectan online.
2. Dar prioridad a la atención al cliente
Los consumidores hoy esperan que las marcas ofrezcan un servicio rápido, fluido y personalizado, independientemente de si se conectan en las redes sociales, en el sitio web de la marca o en persona. Una encuesta reciente realizada por Emplifi entre los consumidores estadounidenses reveló que 52% espera recibir una respuesta en un plazo de una hora tras ponerse en contacto con una marca por cualquier canal, incluyendo aplicaciones como Messenger e Instagram, call centers o vía un chatbot. Sin embargo, 39% informa que ha tenido que esperar hasta más de dos horas para recibir una respuesta.
A fin de prepararse para la gran cantidad de consultas y comentarios de los clientes que recibirán en las próximas semanas, lo más probable es que quiera blindar a sus equipos de Soporte con las herramientas que necesitan para hacerlo de manera exitosa. Para ello, asegúrese de actualizar las preguntas frecuentes y de utilizar la tecnología de chat basada en IA (inteligencia artificial) para ofrecer la mejor experiencia posible.
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3. Privilegiar el contenido generado por el usuario
Los clientes satisfechos son los mejores promotores de una marca. Actualmente, las herramientas digitales brindan la oportunidad de acercar a un anunciante a las conversaciones que se están llevando a cabo sobre su marca, y así conocer realmente lo que más les gusta a sus clientes. Aprovechar ese contenido preexistente y sin alteraciones, puede sumar credibilidad a la marca y a su oferta de productos. De hecho, 90% de los consumidores confía más en las marcas que utilizan contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés) porque lo encuentran más realista y genuino. Permitir que los clientes accedan fácilmente a imágenes e información de otros clientes sin duda ofrece a las marcas una gran ventaja sobre sus competidores.
El UGC constituye una forma escalable y rentable de obtener contenido valioso y que seguramente tendrá un impacto positivo. Incorporarlo en el sitio web de una marca evitará que los compradores se desvíen hacia otros sitios web en búsqueda del producto.
4. Compartir reseñas y evaluaciones
Aunque el UGC es sin duda un material poderoso, no podemos ignorar el impacto de las reseñas de los clientes. Hacer que esta información sea accesible para los futuros compradores puede tener un impacto tremendo en el resultado final. Evalúe esto: 70% de los consumidores se fija en las opiniones o reseñas de otros antes de realizar una compra, y 41% revisa antes entre cuatro y siete opiniones.
Al compartir reseñas y evaluaciones en su sitio web, estará generando más confianza entre los clientes, además de que estará recopilando una gran cantidad de datos que podrá utilizar posteriormente.
5. Usar un enfoque omnicanal
Asegúrese de que sus esfuerzos de marketing cuenten con un enfoque omnicanal durante esta temporada. Y no olvide plataformas como TikTok, que han cobrado gran fuerza como canal para que los clientes descubran nuevos productos. Por ejemplo, el hashtag #TikTokMadeMeBuyIt tiene más de 8 mil millones de visitas. Además, una encuesta realizada por Adweek-Morning Consult descubrió que 49% de los usuarios de TikTok ha afirmado haber realizado una compra tras conocer un producto o servicio en esa plataforma.
Eliminar el estrés durante todas las campañas de esta temporada es posible si se planean con anticipación. Utilizando la estrategia, las herramientas y la combinación de contenidos adecuados, se pueden crear campañas de gran impacto, que hagan que las personas se detengan y dejen de hacer scroll down. Y si bien alcanzar el objetivo de ventas es estupendo, en realidad sólo son una pieza del rompecabezas. Para realmente sobresalir durante esta temporada, las marcas deben centrarse en la experiencia del cliente, creando procesos simples y atractivos que les hagan regresar por más.
Contacto:
Juan Carlos Luján es Director Regional de América Latina para Emplifi.
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
