¿Los burócratas mexicanos son más tontos que el resto de los mexicanos o que los burócratas suizos?

No, son igual de inteligentes que cualquier otro ser humano. El problema es que trabajan en sistemas tontos, y como bien decía William Edwards Deming -padre de la Calidad Total- 85% de los resultados dependen de los sistemas, no de las personas.

Ese es el problema y esa es la solución. Si queremos un mejor gobierno, menos corrupto, más esbelto y sobretodo, más eficaz, debemos cambiar el sistema.

Lamento echar a perder el cliché muy mexicano de que “las instituciones son buenas pero lo que ha fallado son los funcionarios”, es justo al revés.  Lo que ha fallado es el sistema.

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También lamento echar a perder la auto-flagelación del mexicano, el suizo no es ni más inteligente ni más honrado que los mexicanos, lo que pasa es que trabaja en un sistema de gobierno suizo y el sistema manda.  Hagan la prueba,  mandemos a un burócrata suizo a México y viceversa y verán a qué me refiero.

No hablo de libros, trabajé 7 años reformando al gobierno como funcionario municipal, estatal y federal, y muchos otros como consultor. El sistema más tonto de los tres niveles de gobierno es el del gobierno federal. Es donde se hace mucho sin hacer nada, sin saber quién es el cliente ni qué valor agregado tiene su función, donde se tiene que rehacer el trabajo más veces,  donde la gente labora más horas sin ningún impacto en la sociedad y en donde hay más infelicidad, alcoholismo y divorcios.

El burócrata mexicano se encuentra atrapado en un mar de reglas de control que le impiden utilizar su inteligencia creativa; jefes caprichosos que buscan su beneficio personal y cuidan su ego; y en general, sistemas jerárquicos que le truncan su poder personal.  El sistema premia la cobardía y la sumisión y castiga la iniciativa de mejora.  No es que el burócrata no quiera hacer algo por su país, es que el sistema no lo deja.

Tuve contacto con más de 17 mil funcionarios del gobierno federal, y pude constatar la energía positiva que se creaba cuando movíamos al sistema en la dirección correcta.  También pude constatar la enorme resistencia al cambio de los niveles superiores; a los “jefes” no les interesan la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados, ni mejorar el sistema.

Por ello, cuando se inicia un proceso de cambio de esta magnitud más vale contar con el liderazgo del jefe máximo, pues se crean demasiadas turbulencias en el sistema y el proceso se aborta, tal como nos sucedió en el gobierno federal.

Si el presidente, el gobernador o el alcalde no abanderan y monitorean el proceso de cambio, el proceso fracasa. Y ese es el mayor obstáculo, no hay políticos en México que entiendan y se comprometan con un cambio de esa magnitud.

Hay excepciones, Clara Luz Flores, alcaldesa de Escobedo, Nuevo León (municipio conurbado al área metropolitana de Monterrey, que no de Suiza) nos dijo hace dos años. “Necesito contar con buenos servicios, me urge, ese es el reclamo de mis electores”. Nos sorprendió mucho su inquietud, llevábamos más de 20 años de no escuchar eso.

En ese municipio todos los servicios (internos y externos) son evaluados por los clientes, mediante encuestas en línea. Las encuestas se revisan continuamente por equipos de mejora en cada dependencia. Se han mejorado los tiempos de respuesta, se han reducido los trámites, se han optimizado el gasto y la inversión, se han dejado de hacer actividades sin valor, se han mejorado servicios públicos generales y específicos.

Pero la alcaldesa no está contenta, no siente el compromiso de su equipo. Quiere más cambios, los quiere más profundos y los quiere más rápidamente… y eso que acaba de reelegirse.  Bien por ella, quiere dejarle a Escobedo un sistema que no dependa de su voluntad, un sistema al servicio de sus clientes, un sistema inteligente que dé resultados, un sistema que se mejore continuamente.

Una excepción sin duda, pero eso puede cambiar en nuestro país si AMLO entiende y lidera una reforma administrativa de ese calibre.

 

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