Al momento de preguntarnos qué tan satisfechos están los mexicanos con sus servicios de telefonía, internet y/o televisión de paga, si bien el Índice General de Satisfacción (IGS) se ubica cerca de los rangos similares al promedio internacional, aún sigue por debajo de esas cifras.
En México, los servicios de internet fijo y telefonía móvil obtuvieron un IGS de 68.2 y 74.4 puntos, respectivamente, por debajo de las 68.8 y 75.4 unidades a nivel mundial, de acuerdo con la Primera Encuesta 2017, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, elaborada por el IFT.
Además, para el caso de telefonía fija, el IGS en el país fue de 75.9, contra el promedio global de 77.1 puntos; y para TV de paga llegó a 70.5 enteros, mientras que la cifra internacional es de 72.7, señala el estudio del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
Así, en resumen, al cierre del 2016, los usuarios mexicanos se encuentran más satisfechos con los servicios de telefonía fija y telefonía móvil, mientras que los servicios con las menores puntuaciones fueron la TV restringida y el internet fijo.
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Al dar a conocer los indicadores de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones, el ente regulador destaca que es la primera vez que en México se miden los niveles de satisfacción respecto a los servicios de telecomunicaciones, considerando los siguientes puntos:
- Calidad percibida: Valoran más la calidad del servicio en cuanto al funcionamiento, es decir, la velocidad para cargar archivos o datos a internet fijo, contar con un servicio sin interrupciones y el rendimiento durante horas pico.
- Confianza o lealtad: Se encuentran dispuestos a volver a contratar con su actual proveedor y lo recomendarían.
- Valor por el dinero: Dan importancia a una buena atención al cliente y una mayor calidad del servicio por lo que pagan, y en menor medida a la expectativa que tenían antes de contratarlo.
- Experiencia: En su mayoría no emiten quejas sobre el servicio.
En otras conclusiones del estudio, el IFT señala los siguientes puntos:
- Los Millennials prefieren conectarse a Internet fijo mediante la laptop; mientras que los Baby Boomers optan por la computadora de escritorio.
- El acceso a internet (fijo o móvil) a través del teléfono móvil es mayor entre los Millennials y la Generación X.
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Mientras que en patrones de consumo y conocimiento sobre los servicios destaca lo siguiente:
Internet fijo
- Independientemente de su edad, nivel socioeconómico o escolaridad, utilizan este servicio para acceder a redes sociales, enviar mensajes instantáneos y ver videos de corta duración.
- Los Millennials tienen un mayor acceso a Banda Ancha Móvil (BAM) y son los que en mayor proporción contratan servicios Over The Top (OTT).
- Las compras vía internet y las transacciones bancarias aumentan en los segmentos con más alto nivel de vida y mayor grado de estudios.
Telefonía fija
- El servicio para hacer llamadas a números fijos, números móviles y de larga distancia internacional se intensifica entre los usuarios sin importar edad o nivel socioeconómico. En un mes pueden hablar hasta 200 minutos por teléfono fijo.
- Los Millennials son los que más utilizan la telefonía fija y móvil.
- Los usuarios de la Generación X y Baby Boomers tienen mayor conocimiento sobre las características contratadas, como las llamadas incluidas a números fijos, móviles, entre otras.
Telefonía móvil
- Entre los Millennials, 9 de cada 10 tienen un teléfono móvil con acceso a Internet y/o redes sociales.
- A mayor nivel de vida y escolaridad se incrementa el uso para revisar el correo electrónico, ver noticias, pedir un taxi y realizar transacciones bancarias.
- La modalidad de prepago es la más recurrente y en promedio se recargan montos que van de los 99 a los 150 pesos. Para los planes de pospago se gastan entre 200 y 400 pesos al mes. Los de la generación Baby Boomers con mayor nivel socioeconómico contratan planes de hasta 700 pesos mensuales.
TV de paga
- Los usuarios con mayor nivel socioeconómico y estudios prefieren el servicio vía cable, mientras que la contratación vía satélite se da en menores niveles socioeconómicos y estudios, así como entre los usuarios mayores a 56 años.
- El uso de este servicio oscila entre 3 y 5 horas diarias, en promedio.
- Los usuarios de 35 a 55 años son los que mayor conocimiento tienen sobre el servicio contratado.
