Por Pierre-Claude Blaise*

Sin duda, el mercado mexicano tiene amplias áreas de oportunidad para permitirle crecer al comercio electrónico; cada año incrementa el número de personas conectadas desde sus dispositivos móviles, lo que hace que las compras en línea sean cada vez más comunes. De hecho, los consumidores están haciendo de las compras en internet un hábito más frecuente: mientras que en 2017 solo 7% recurría al e-commerce de manera semanal, durante 2018 esa cifra subió a 38%.

Sin embargo, la seguridad se mantiene como un tema que preocupa a compradores y comercios y, en muchos casos, los detiene de apostarle a esta forma de consumo/venta. De acuerdo con datos del estudio de venta online 2019, realizado por la AMVO, el 77% de quienes se dicen no compradores en línea se detienen por temor a ser víctimas de fraude electrónico, en tanto, al 73% le genera desconfianza proporcionar sus datos bancarios en línea.

Uno de los factores que alimentan esta creencia es una mala percepción acerca de los fraudes, y aquí cobra gran relevancia la labor de comunicación de las entidades correspondientes ya que, de acuerdo con Condusef,  el 96% de los robos de identidad ocurren de manera presencial; sin embargo, la comunicación que se emite al respecto no deja claro esto y existe la percepción de que los fraudes provienen directamente del e-commerce.

En la mayoría de los casos, los defraudadores obtienen información de la tarjeta por medio de la banda magnética y utilizan la información robada para comprar por internet, ya que no tienen el plástico físico. Esto provoca que la gente crea que el canal en línea es más inseguro, cuando en realidad es todo lo contrario: el 91.4% de casos tiene una resolución favorable.

Los otros afectados ante los defraudadores son los comercios, sobre todo si tomamos en cuenta que tenemos un marco regulatorio que aún debe trabajar en materia de cibercriminales. Si el defraudador sabe que no le va a pasar nada será imposible atacar el delito, y es así como se conforma un fenómeno que daña al comercio electrónico, pues son muchos los negocios que no pueden hacer nada ante el robo de datos.

En México existe un marco legislativo para castigar el fraude en línea pero hay dos factores que hacen particularmente difícil combatir a defraudadores en línea. El primero tiene que ver con la complejidad de los procesos para denunciar y la demora de la investigación, la cual puede tomar años, lo que orilla a muchos comercios a absorber las pérdidas.

El segundo factor tiene que ver con los mecanismos para validar los contracargos, —cuando el consumidor no reconoce el cargo y demanda un reembolso al emisor de la tarjeta— los cuales tienen un impacto económico importante en los comercios en línea.

Según el estudio True Cost of Fraud 2018, de LexisNexis, por cada dólar de valor transaccional perdido, se pierden 3.39 dólares en total, pues implica costo de la mercancía/servicio; costos de envío incurridos; comisiones/cargos incurridos por el contracargo; costo de reemplazo de la mercancía (en stock); costos operacionales para procesar la orden; costos operacionales para investigar el caso, entre otros.

Son muchos factores los que deben mezclarse para tener avances claros en materia de seguridad. Por un lado, tener prácticas claras disuasivas, preventivas y de captación de información. Por otro lado, crear convenios con los gobiernos para contar con denuncias más simplificadas y diseñar un marco normativo acorde con la era digital.

También la educación financiera influye en el aprendizaje de todo lo que tiene que ver con fraudes, es fundamental efectuar una labor de comunicación efectiva que brinde a los consumidores las herramientas necesarias para blindarse ante el robo de identidad presencial.

En suma, trabajar por mejorar la confianza y la seguridad de consumidores y comercios implica atacar varios frentes; una de las claves será el trabajo conjunto entre industria y gobierno mediante campañas en conjunto de educación/sensibilización. Asimismo, sería ideal contar con listas compartidas de defraudadores y la creación de un buró o una plataforma para compartir las listas negras de defraudadores identificados por bancos, agregadores y retailers y, ante todo, perseguirlos con mucho mayor rigor.

*Director de la Asociación Mexicana de Venta Online.

 

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