Los consumidores buscan productos más específicos. Tu empresa debe diseñar una estrategia integral que atienda todas sus necesidades, desde las digitales hasta las presenciales. Descubre 5 claves de oro para tu estrategia de negocio.
Si piensas que tu empresa sólo requiere una estrategia digital o física para ser competitiva, te equivocas. No importa si tu empresa es del sector
retail, telecomunicaciones o turística; hoy, los clientes interactúan en múltiples vías con las empresas. Esa integración se llama multicanalidad.
La empresa consultora Everis y el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas (IPADE) realizaron un estudio sobre la interacción de las empresas con sus clientes a través de múltiples canales, desde teléfonos móviles y aplicaciones, computadora y
redes sociales, el servicio telefónico, hasta los puntos presenciales de información y venta.
Tu empresa corre el riesgo de presentar un rezago en el mercado si desestimas una estrategia que incluya múltiples canales, dijo la directora de Consultoría de Negocios de Everis, Gabriela Báez.
Además, la exigencia de los consumidores por multicanalidad está presente en la mente de las empresas: seis de cada 10 compañías consultadas expresaron que los clientes esperan contar con esa estrategia integral. Sin embargo, la transición estratégica toma a una empresa, en promedio, entre cinco y siete años.
El beneficio económico de integrar la multicanalidad detonará una capacidad más amplia para las empresas de dar seguimiento a las solicitudes de sus clientes, además de conocerlos mejor, hacerles ofertas mejor alineadas con sus necesidades, y así aumentar las oportunidades de vender más, comentó Báez.
Plataforma digital, freno indirecto
A pesar de la estrecha relación entre estos canales, desde el 2013, los consumidores en México requieren esquemas con mejor estructura: cuatro de cada 10 consumidores compran fuera del ámbito digital, pero 50% de los consumidores forma parte del mercado digital masivo, donde 60% compra desde una computadora. Uno de cada 10 consumidores son “uber digitales”, esto quiere decir que están conectados 24 horas, siete días a la semana y que 85% hace compras vía móvil.
“Si una empresa turística está fuera de los canales digitales y gestiona de forma desorganizada sus canales tradicionales, genera una pérdida de mercado”, advierte el gerente de consultoría de negocios México de Everis y vocero del estudio, Guillermo Ortega.
Por ejemplo, en ese sector, seis de cada 10 clientes organizan sus viajes por medios digitales. Los hoteles han reconocido, según Ortega, que las aerolíneas les llevan 10 años de distancia en estrategias de multicanalidad, aspecto que les resta oportunidades de negocio frente a otros actores digitales del mercado.
Pero los consumidores también equilibran la balanza, pues 88%, aunque quiere autonomía en su interacción con contenido digital, también espera ayuda humana inmediata si es necesaria.
Pese a que no lo ve como un error de las empresas, Báez considera que una de las áreas de oportunidad que pueden mejorar las compañías cuando ésta percibe el reemplazo de un canal por otro. Por ello deben apoyarse entre ellas y beneficiarse de las virtudes que cada canal aporta.
“No vemos una sustitución de un canal por otro, sino una capacidad para potenciar la estrategia. Por ejemplo, un punto físico con herramientas digitales”, enfatizó Báez, con la intención de gestionar mejor las canales, aumentar la capacidad de retener al cliente y venderle productos o servicios que resulten más relevantes para ellos.
5 lecciones para mejorar tu estrategia empresarial
Te presentamos 5 reglas de oro que los directivos de Everis recomiendan para que la estrategia de tu empresa con los clientes mejore de forma significativa:
- Vincula tus canales. Digital y físico no se enfrentan, por el contrario: debes generar un vínculo de interacción con todos tus canales, para que se fortalezcan, pues no se subordinan, sino que se complementan. Si mantienes una variedad de canales, esto permitirá a tu empresa seguir siendo relevante ante distintos segmentos de clientes, particularmente en México, donde la brecha digital mantiene a sectores amplios de clientes en el mundo “analógico” de la interacción, personal o telefónica, para algunas transacciones.
- Incorpora nuevas herramientas. Añade big data y analytics a tus elementos de informática existentes. Con esto aseguras puntos de recaudación del cliente en diferentes momentos de su viaje de consumo, así estarás siempre tratando de entender sus necesidades.
- Usa tus habilidades de liderazgo. Esta iniciativa integral es tan amplia y abarca diversos ámbitos, que resulta imposible lograrla sin tener el apoyo de altos directivos, además de roles bien definidos sobre quién va a gestionar la estrategia de multicanalidad.
- Maneja talento. Si los canales están divididos, es importante que incorpores personas que sepan hacer cruces entre las diferentes vías. Pero no sólo eso: debes lograr que trabajen los más experimentados con los más abiertos hacia nuevas formas de trabajo. Genera mucha frustración para los empleados antiguos no aprender lo nuevo, y para los recién egresados es frustrante que las estrategias no cambien más rápido.
- Genera alianzas. Para lograr la multicanalidad, no sólo necesitas vincular tus canales, sino los de terceros. Esto va desde tener presencia en puntos digitales, como un programa de lealtad, hasta un punto de venta.
