El 98% de los usuarios bancarizados en México elige a las apps bancarias como el principal canal financiero para realizar sus operaciones diarias. Eso es lo que indica un informe desarrollado por la consultora Kantar para Veritran, compañía líder a nivel global en el desarrollo de soluciones Low-Code. Por otra parte, el 46% tiene algún tipo de vínculo con una fintech, sobre todo usuarios de entre 18 y 34 años.
El informe tuvo una muestra de 600 casos por país en Argentina, Colombia y México, se llevó a cabo entre junio y julio de este año y los usuarios seleccionados fueron personas bancarizadas que utilizan algún canal financiero digital.
Pese al avance en la adopción de servicios digitales entre los usuarios bancarizados, las sucursales físicas siguen teniendo el 43% de preferencia, principalmente para realizar transacciones de mayor envergadura como transferencias de grandes montos, solicitud de préstamos y manejo de inversiones. En tanto, los canales digitales se utilizan para una amplia gama de operaciones vinculadas con la cotidianeidad.
Además, si bien las billeteras virtuales (tanto bancarias como no bancarias) eran utilizadas solo por el 2% de los encuestados antes de la pandemia del Covid-19, este porcentaje se elevó a 13%. Entre las razones por las que estas todavía no son tan populares en México están el desconocimiento de su funcionamiento y sus beneficios. Por su parte, el canal home banking o banca por internet, registra un incremento de uso de 11%.
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“Los avances en la adopción de las apps bancarias son muy importantes y abren nuevas posibilidades para que las instituciones financieras trabajen y fortalezcan su estrategia digital en beneficio de los usuarios, ofreciéndoles practicidad y comodidad, a la vez que procuren mantener la confianza que estos depositan en ellas”, señaló Daniel Aguilar Arias, VP de Desarrollo de Negocios Latam en Veritran.
De acuerdo con el estudio, los mexicanos buscan realizar sus operaciones de forma práctica y ágil sin sacrificar la seguridad, una combinación que encuentran mayormente en las apps bancarias con interfaces más intuitivas y fáciles de usar.
Lo anterior se refleja en el tipo de transacciones que llevan a cabo los usuarios. El 90% de las personas encuestadas indicó que elige la app bancaria para transferencias de bajos montos -las más frecuentes en la rutina diaria- por encima del home banking o la billetera virtual.
En cuanto a las razones de uso de los diferentes canales, el estudio arroja que solo el 40% de las personas encuestadas piensa que las entidades físicas son seguras, mientras el 88% percibe que las apps bancarias sí los son. Y aunque la diferencia es muy amplia, cuando se habla de otros canales digitales, la percepción de seguridad se mantiene en esa línea: el 49% de los mexicanos encuestados dice que las billeteras virtuales son seguras y el 59% piensa que la banca por internet o home banking lo es también.
Entre las principales demandas de los mexicanos para poder confiar aún más en este tipo de canales, se encuentran: la disponibilidad de atención personalizada, siempre que se necesite; herramientas de accesibilidad (agrandar las letras en las pantallas de las aplicaciones, por ejemplo); tutoriales sencillos de uso; posibilidad de personalización; ingreso con reconocimiento facial; y aprobación de operaciones con patrón o huella digital.
“Los usuarios buscan nuevas experiencias, diferentes a las que hay hoy, que sean intuitivas y amigables. Por lo tanto, las entidades financieras tienen importantes áreas de oportunidad en lo que respecta a mejorar la experiencia de los usuarios para estar a la altura de sus necesidades, que cambian cada vez de forma más rápida”, señaló Aguilar Arias.
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