Los ahorradores del sistema de pensiones cuentan ya con tres elementos de comparación para elegir Afore: los rendimientos, las comisiones y ahora los servicios.
En el marco de la estrategia integral que ha establecido la Consar para estimular una mayor competencia en la industria de las Afore y mejorar los servicios que reciben los más de 52 millones de ahorradores del sistema de pensiones, hoy se da a conocer el nuevo
Comparativo de Afore en Servicios (CAS).
El CAS es un indicador que ordena a las Afore de mayor a menor respecto a la calidad y cantidad de servicios que brindan a sus clientes, y permite a los ahorradores del sistema de pensiones evaluar de manera sencilla la calidad de los servicios que brinda su Afore y compararla respecto a las otras Administradoras.
El servicio que brindan las Afore a sus clientes constituye un elemento diferenciador relevante para los ahorradores. Conforme el sistema de pensiones creado en 1997 se acerque a su etapa de desacumulación (vgr. al pago de pensiones de la generación 97), los servicios que brindan las Administradoras a sus clientes cobrarán mayor relevancia. Por ello, a través del CAS, la Consar busca estimular desde hoy mayor competencia entre las Afore, con el claro propósito de elevar la cantidad y calidad de servicios que se ofrecen en el sistema de pensiones.
El CAS se compone de más de 10 variables que se agrupan en cuatro indicadores globales (para el cálculo de estos indicadores se consideraron 24 factores):
- Calidad Operativa (de las Afore): Mide la rapidez y la efectividad con que la Administradora realiza los 15 servicios más relevantes para los ahorradores del sistema.
- Calidad de Atención y Servicio: Mide la calidad con que la Afore atiende a sus clientes ante casos de reclamaciones. Cabe destacar que el indicador penaliza severamente los casos de reclamaciones por traspasos indebidos.
- Cobertura: Mide el número y la calidad de los canales de atención que tienen las Afore para atender al público. Estos canales incluyen el número de sucursales, el tipo de servicios que ofrece cada sucursal, los servicios en línea y móviles, así como la atención telefónica.
- Promoción del Ahorro Voluntario: Mide los esfuerzos que realiza cada Administradora en promover el ahorro voluntario entre sus clientes. La inclusión de este indicador como parte del CAS busca estimular que las Afore realicen mayores esfuerzos de promoción del ahorro voluntario, dada la urgencia de elevar el monto de aportaciones al fondo individual de pensiones.
A continuación se presenta el CAS con la posición de cada Afore:
Aquí la posición de cada Afore en cada uno de los cuatro indicadores que componen el CAS:
Con este nuevo indicador, los ahorradores cuentan ya con un tercer elemento de comparación para elegir Afore: los rendimientos, las comisiones y ahora los servicios. Si bien los dos primeros son los que inciden directamente en las pensiones de los ahorradores, contar con un indicador de servicios permitirá agregar un elemento cualitativo relevante para elegir Afore.
Cabe destacar que la información para determinar el resultado que se muestra en el ranking fue proporcionada por cada una de las Administradoras y verificada por la Consar.
Los rubros de evaluación serán dinámicos y al paso del tiempo se irán incluyendo nuevas variables que permitan considerar aspectos adicionales relacionados con el servicio que las AFORE deben ofrecer a los trabajadores. Con ello se busca involucrar de manera más eficiente a las Administradoras con sus clientes e incentivar la mejora en los factores asociados a su operación.
Asimismo, en aras de transparentar los criterios para la construcción del índice CAS, se anexa la
nota metodológica del mismo.
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