¿Crisis? Oportunidad de crecimiento

Por Alfredo Hernández* 

Existe una clara correlación entre el estado de preparación para anticiparse a una crisis y el valor que representa. Así lo señala nuestra encuesta Global Crisis 2019, donde 51% de las organizaciones mexicanas afirman haber quedado en una mejor posición después de su última crisis (42% a nivel global).

Ninguna empresa está exenta de sufrir algún evento, ya sea financiero, tecnológico o por desastres naturales. Pero lo más importante es hacer consciencia sobre lo que representa, y qué áreas de la organización, por su propia naturaleza, podrían estar expuestas.

Desde la alta dirección se deberán posicionar y analizar los temas críticos para reflexionar y definir las prioridades de la empresa. Esto con la intención de preparar el manejo de crisis- que pueden ser inminentes- y convertirlas en una ventaja competitiva. 

Si bien, todas las áreas de una organización deben estar conscientes de los indicios de una potencial crisis, la alta administración es quien debe de reconocer y visualizar los factores internos y externos que pudieran convertirse en problemas mayores; impactando las operaciones, como ventas, mercadotecnia, sistemas o reputación. 

De acuerdo con la encuesta, una de las acciones que lleva a cabo la alta administración, de empresas que han sido exitosas antes una crisis, es designar un equipo especial o comité de crisis, cuyo líder podrá ser diferente de acuerdo con el evento a resolver. Sin embargo, lo más importante es definir anticipadamente los roles y responsabilidades que tomará la alta administración. Es decir, asegurar que exista una coordinación efectiva. 

El comité deberá estar liderado por un ejecutivo de alto nivel con suficiente experiencia y conocimiento del negocio, además de tener poder sobre la toma de decisiones. También se busca que tenga una experiencia amplia y/o conocimiento de temas legales, regulatorios, operacionales y de Relaciones Públicas. Este último, con el objetivo de detectar los diversos grupos de interés, que deberán de ser informados en algún momento. Establecer algunas alianzas con asesores externos permite cubrir ciertas posiciones que, quizá, de manera interna no podrían encontrarse.  

Es prácticamente imposible predecir la próxima crisis, pero resulta de gran utilidad la realización de simulacros. Estos permiten tener las vivencias y herramientas para ejecutar de forma coordinada un protocolo de respuesta. Cuando surge una crisis, el tiempo juega en contra: las primeras 24 o 48 horas son cruciales. En este sentido, las acciones y decisiones que se tomen en estos primeros momentos serán cruciales para definir un curso exitoso de repuesta. 

Uno de los primeros pasos que ayudarán a convertir las crisis en oportunidad es, sin duda, llevar a cabo un análisis robusto de la causa raíz del problema, y establecer hechos para obtener elementos sólidos que nos lleven a una respuesta contundente y así identificar mejoras y oportunidades. También es importante actuar con apego a valores: 72% de los encuestados dijo haber salido exitoso porque actuaron con integridad y aceptaron su responsabilidad.

Nuestra encuesta señala que poco más de la mitad de las organizaciones han manejado muy bien las crisis. También revela que existe otra mitad que no quedó en una mejor posición, lo que nos muestra áreas de oportunidad para que las empresas lleven al siguiente nivel sus capacidades de manejo de crisis y las posicionen en nivel estratégico. No perdamos de vista que la información fluye más rápido y que la competencia se ha endurecido. ¿Sabes por dónde llegará tu próxima crisis?

*El autor es Socio Líder de Servicios Forenses en PwC México.

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