Hoy en día México representa uno de los países con mayor número de usuarios de banca digital, con cerca del 16% de los usuarios totales en internet y cerca del 7% vía telefonía móvil.

“La industria de las fintech es boyante, cada vez tenemos más y más jugadores con inversiones importantes de los fondos más serios de la industria. Creo que la legislación le va a entregar certeza a los usuarios e inversionistas”, comentó Carlos Goya Riva Palacio socio y especialista en Banca de Everis México.

Las fintech cubren espacios que los bancos han dejado de lado como el crowndfounding, también significan diferentes alternativas de financiamiento y representan otras alternativas para los inversionistas de diversificar sus ingresos.

Para el sector bancario tradicional, existe el riesgo potencial de perder 4.7 billones de dólares (bdd) en ingresos frente a las empresas especializadas en fintech. Es una amenaza suficientemente seria como para que las compañías tradicionales la consideren, según datos de Goldman Sachs.

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Evris desarrolló el índice 2017 de Experiencia Digital para el Cliente de NTT DATA, que mide la madurez de los bancos mexicanos en su capacidad de servir a los clientes a lo largo de su vida.

“Hicimos un estudio de como la banca resuelve cuatro momentos en la vida de un usuario de la banca. Analizamos nueve bancos y dos jugadores digitales y los analizamos desde el punto de vista usuario”, dijo Riva Palacio.

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Los retos de la banca 

El proceso de transformación digital de la banca, aunque ha avanzado, aún tiene un largo camino por recorrer en México.

“Vemos que algunos bancos no han sido capaces de implementar como la posibilidad de bloquear la tarjeta en un robo, no todos bancos lo ofrecen a través de canales digitales, la posibilidad de hacer retiros sin tarjeta tampoco es algo que esté totalmente adoptado por el banco”, comentó Riva Palacio.

Tampoco los pagos persona a persona e incluso el pago de servicios es algo que no está muy arraiga aun entre los mexicanos. La baca en México en general carece de un gestor de finanzas personales.

“El siguiente paso en la evolución de la banca nos va a permitir que a través de la inteligencia artificial nos sugiera ese mismo gestor de finanzas personales”, comentó Palacio.

Estas son los cuatro retos de la banca en el índice 2017 de Experiencia Digital para el Cliente de NTT DATA de Everis.

La banca en la palma de tu mano

Las herramientas biométricas son muy utilizadas para el acceso, pero no para los pagos. A diferencia de las mejores experiencias en celular (por ejemplo, App Store), los clientes deben escribir contraseñas y token para realizar una transacción, incluso si la aplicación permite iniciar sesión con su huella digital

Las funcionalidades de administración de tarjetas aún están lejos de ser excelentes en México: tanto las funciones de bloqueo de tarjetas en la aplicación como retirar efectivo de un cajero automático sin tarjeta no son una práctica común

La experiencia del usuario de funciones útiles, como el pago de facturas, podría mejorarse drásticamente en la mayoría de los casos.

Planificación para el futuro

Las herramientas de administración de finanzas personales (PFM por sus siglas en inglés) todavía están lejos de ser realmente útiles para los clientes y cumplir sus necesidades reales: la experiencia de la administración de finanzas personales suele ser demasiado fragmentada y compleja para proporcionar consejos concretos

Las PFM aún no pueden traducir la situación financiera del cliente en ideas útiles o sugerencias significativas sobre cómo gastar menos o invertir el dinero ahorrado

Además, por lo general no están conectados a los productos y servicios de otros bancos (por ejemplo, inversiones o préstamos)

La gamificación no es todavía una tendencia para los bancos mexicanos: los actores evaluados no la explotan como una palanca de retención y lealtad.

Logrando pequeños proyectos

Aun cuando la mitad de los bancos ofrece funcionalidades de cotización de préstamos, el proceso que ofrecen sigue siendo muy fragmentado, ya que el usuario no es reconocido: todos los datos personales deben ser capturados nuevamente con el fin de obtener una cotización, y no hay integración con los PFM.

Sólo 3 bancos permiten al usuario abrir una nueva cuenta mancomunada directamente de la banca electrónica. Aun cuando todos ellos obtienen automáticamente los datos personales del titular de la cuenta, con el fin de cumplir y evitar repetir los procedimientos regulatorios.

Dando pasos importantes

En cuanto a los préstamos, la simulación de la hipoteca en el área privada es muy simple, sin comparación con la herramienta de la zona pública: donde el cliente no es reconocido y debe volver a escribir todos sus datos personales para obtener una cotización, y no hay integración con objetivos de ahorro u otras herramientas relacionadas con PFM.

Incluso si los bancos están ofreciendo seguros relacionados con las hipotecas, las expectativas están aumentando rápidamente: nadie está proponiendo otras formas de asesoramiento, notarial o legal, que serían de alto valor para el cliente.

 

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