La banca tradicional se está quedando atrás en la captación de clientes y de capitales frente a los bancos digitales y neobancos, por lo que debe invertir más en el desarrollo de tecnología, como la inteligencia artificial (IA), de acuerdo con el director global del instituto de investigación de la consultora Capgemini, Elias Ghanem.
El directivo señaló que para el 50% de los clientes bancarios en América “la tasa de interés competitiva, la atención personalizada, el servicio eficiente de atención al cliente y la asesoría financiera a la medida” son elementos que motivan a realizar operaciones bancarias con jugadores de la nueva era, y no con la banca tradicional.
Sólo 8% de los bancos en el continente americano registran “buena” preparación en el manejo de tecnología y de liderazgo para expandir sus operaciones, según el instituto.
“La mayoría de los bancos en América todavía están atrasados en la preparación para la transformación inteligente”, dijo Ghanem durante la presentación del “Informe mundial sobre banca minorista 2024”.
Especialistas de Capgemini instaron a la banca tradicional a invertir en tecnología, y aunque no mencionaron una cantidad específica, sí señalaron que digitalizar procesos, como la atención al cliente, puede impulsar ahorros y una mayor “satisfacción” para los clientes.
Según el informe, entre el 50% y el 70% de las consultas bancarias de clientes de América no se resuelven en la primera llamada, lo que los obliga a llamar varias veces a sus bancos para obtener una solución a sus problemas, lo que representa un problema si se considera que cada llamada genera un costo aproximado de 13 dólares para las instituciones financieras.
“Los empleados del centro de contacto dedican mucho tiempo a tareas operativas y sin valor agregado” sostuvo el directivo.
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Por otro lado, los neobancos aprovechan la tecnología y la digitalización para ofrecer mejores servicios a sus clientes.
“En los bancos tradicionales, la brecha entre los canales digitales y físicos se está ampliando. Los actores de la nueva era ofrecen una experiencia digital superior, lo que los coloca a la vanguardia en la adquisición de nuevos clientes, los jóvenes”, señaló la organización en su reporte.
Añadió que en los últimos años los bancos digitales se han preocupado más por ser más sostenibles financieramente al crecer, lo que les da un punto de confianza.
“La competencia está muy fuerte entre los tradicionales y los nuevos actores”, aseguró Ghanem.
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