Por: Emilio González*
Mientras que el mundo continúa su lucha contra la vertiginosa propagación del coronavirus, aún existen preguntas sin respuesta sobre lo que podría ser la “nueva normalidad” en el mundo una vez que la pandemia sea controlada: ¿Cómo cambiarán los hábitos de consumo? ¿Qué tipo de servicios y productos cobrarán mayor relevancia en el mundo post Covid-19? ¿Qué hábitos permanecerán y cuáles desaparecerán?
Estas macro tendencias tienen el potencial para moldear la que sería la nueva realidad del mundo después del COVID-19 que apunta a la simpleza, conectividad y colectividad.
El trabajo remoto y productividad
A raíz de la pandemia, los gobiernos, compañías y la sociedad en general se han visto en la necesidad de adaptarse a la situación y fueron forzadas a establecer procesos de trabajo remoto para garantizar la seguridad de sus colaboradores y familias. Las empresas que ya tenían culturas “remote-friendly” se vieron beneficiadas y lograron adaptarse de manera más rápida a la situación. Las que no, se vieron forzadas a incorporar herramientas, y más que todo, prácticas, que permitieran a sus colaboradores trabajar y continuar siendo productivos desde sus hogares. La contratación de nuevas herramientas es la parte sencilla y el rápido crecimiento en uso de servicios como Slack y Zoom es muestra de esto. Pero adoptar las prácticas y costumbres que los equipos necesitan para trabajar efectivamente de forma remota toma más tiempo, ya que implica un cambio de cultura.
A pesar de estas dificultades, muchas empresas se han visto sorprendidas por los resultados que han obtenido con esquemas 100% remotos. Con las prácticas y herramientas adecuadas, la productividad se ha mantenido, y en algunos casos incrementado. Además, estos esquemas traen otros beneficios tanto para las empresas como para los trabajadores; para la empresa: menor gasto de oficina, acceso a más talento por no tener la restricción de ubicación física; para los trabajadores: menores tiempos y gastos de traslado, mayor flexibilidad de dónde vivir, entre otros.
Estos casos de éxito van a impactar los esquemas de trabajo que las empresas van a permitir aún después de la pandemia. En general, esquemas de trabajo más flexibles que permitan combinar los beneficios de trabajo remoto, sin sacrificar al 100% la interacción humana, serán más comunes en la nueva normalidad.
La convivencia digital
Desde el inicio de esta contingencia, las personas han adoptado herramientas de comunicación digital no sólo para trabajar desde casa, sino también para mantener relaciones personales. Interesantemente, conforme adoptamos estas herramientas, ciertas distancias se acortaron y logramos estrechar relaciones con familiares y amigos que viven en lugares lejanos, pues a final de cuentas en una videoconferencia no hace diferencia si un participante está a uno o mil kilómetros de distancia. Las oportunidades para estas interacciones a distancia ya existían, pero la pandemia nos ha hecho más conscientes de todas las herramientas que tenemos disponibles y también ha despertado en el mundo la necesidad de continuar conectando con los demás, y qué mejor que hacerlo aprovechando la tecnología.
La voz del inconforme
La pandemia ha demandado acciones claras de los gobiernos a nivel global para proteger a su población del virus y evitar una crisis sanitaria y económica aún peor. Las estrategias empleadas en diferentes países han variado, así como el éxito de las mismas. Pero en general, los ciudadanos de todo el mundo se han vuelto más exigentes con sus líderes, pidiendo transparencia y estrategias claras para combatir la crisis. En un futuro, esperamos las personas sean más conscientes al momento de elegir a sus líderes al demandar que promuevan mejores estrategias para hacer frente a crisis como la del coronavirus y buscando el bienestar de todas las personas, especialmente los más vulnerables.
Nuevos hábitos de los consumidores
Los consumidores se han visto forzados a cambiar sus hábitos durante esta pandemia, y esto ha afectado tanto la manera en que la gente hace sus compras, como las categorías en las que gastan. Como era de esperarse, ha habido un fuerte crecimiento de compras online conforme las personas buscan resguardarse en sus hogares y evitar lugares públicos. Tener una presencia digital se convirtió en algo necesario para todos los negocios y muchos se han adaptado de manera acelerada para poder seguir ofreciendo sus productos sin presencia física. Como muestra de lo anterior, el número de tiendas creadas en la plataforma de Shopify registró un aumento de 62% entre el 13 de marzo y el 24 de abril. Es probable que este cambio persista después de la pandemia, ya que más consumidores van a haber vivido la conveniencia de comprar en línea, y la oferta de productos en línea habrá aumentado.
Las categorías en que las personas gastan también ha cambiado drásticamente. Como era de esperarse, el gasto en esparcimiento (restaurantes, cines, conciertos, bares, entre otros) y turismo ha bajado dramáticamente, mientras que el gasto en supermercados, entretenimiento en casa (servicios de streaming, videojuegos, etc.), y servicios de delivery ha aumentado. No sabemos cuáles de estos nuevos hábitos son temporales, pero podemos estar seguros de que no todo va a volver a como era antes. En países donde las restricciones ya se levantaron, como China, el gasto en esparcimiento sigue muy bajo aunque otros sectores se han recuperado más rápidamente. Los negocios, especialmente los que se encuentran en las industrias más afectadas, tendrán que encontrar maneras de adaptarse y diversificar sus fuentes de ingresos – por ejemplo, muchos restaurantes se han enfocado más en delivery, take-out, comida congelada, o creando kits de ingredientes para preparar en casa.
Transacciones digitales
Obviamente, no podía cerrar esta columna sin hablar de servicios financieros. Creemos que la pandemia acelerará la transición de uso de efectivo a métodos de pagos digitales, principalmente por el incremento en la necesidad de las personas de transaccionar de manera remota. Como empresas de servicios financieros, podemos ayudar a esta transición ofreciendo productos totalmente digitales, que no dependan de sucursales físicas para su contratación y atención, pero aún así ofreciendo un servicio al cliente eficiente y humano. Por ello, productos financieros digitales que sean simples, transparentes, humanos y que empoderen a las personas tendrán mayor ventaja en el mercado frente a esta nueva realidad.
Probablemente el mayor aprendizaje que tendremos será que no podemos dar nada por hecho y que el cambio nos obliga a preparar, planear y prever mejor. Las oportunidades para construir mejores sociedades también llegan después de las crisis, pues son momentos propicios para crear, cambiar, reflexionar sobre si nuestra antigua realidad era realmente funcional o es necesario reconfigurar nuestra manera de cooperar, comunicarnos, decidir, vivir y coexistir con los demás y con nuestro planeta.
Contacto:
Emilio González es director General de Nu México**
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