Listos o no, grandes negocios y pequeños comercios enfrentarán por igual los retos de la digitalización frente al Buen Fin, lo que demostrará qué tanto han podido adaptar sus dinámicas frente a la forzada entrada al mundo digital y cómo han cambiado los hábitos de compra y consumo de las personas. Todo ello en el contexto de una pandemia que ha trastocado prácticamente todas las esferas de la actividad humana.
El Buen Fin implicará una prueba de fuego para la digitalización y mostrará el grado de adopción de las TIC en los negocios, principalmente en el comercio electrónico. Como es de esperarse, un incremento sustancial en las ventas digitales sería normal, ya que los usuarios se encuentran en un parcial confinamiento; sin embargo, hasta antes de la pandemia, el mercado mexicano se mostraba reticente a las compras on line, un tanto por desconocimiento, otro por desconfianza.
De funcionar, el comercio electrónico se convertirá en uno de los canales favoritos del país y llegará a segmentos que no habían tenido la experiencia previa a la pandemia. Ello permitirá la aparición de modelos de pago y financiamiento no bancarios, como los ofrecidos por Mercado Libre o incluso, la nueva opción de Facebook Pay de una forma masiva y constante.
Sin embargo, existe la posibilidad de que el comercio electrónico aun no despegue como lo esperado. En este caso, si bien la semilla digital está plantada, será necesario reforzar las estrategias de comunicación y crear un valor agregado para impulsar la actividad.
En este sentido, los comercios tendrán que mejorar tres aspectos.
Confianza. Cada día realizamos más actividades digitales, sin embargo, existen aun muchas personas que no confían en el comercio electrónico o que su experiencia ha sido nula. Ofrecer garantías de entrega en tiempo y forma (Correos de México nunca será una opción por su pésimo servicio), cláusulas de satisfacción, reembolsos y seguimiento logístico son opciones para incentivar que los primocompradores sientan que cuentan con un aliado que no va a defraudarlos. Además, es muy importante la reputación digital, activar los sistemas de calificación y gestionar y atender los cometarios en las plataformas sociales ayuda a mejorar la confianza de los compradores.
Experiencia de compra. Las marcas deben trabajar mucho en la experiencia del usuario y en una interfaz amigable que permita que personas que no están acostumbradas a las compras digitales tengan una experiencia similar a la que podrían tener en una tienda. Catálogos dinámicos, formularios amables e intuitivos, formas de entrega, además de una oportuna asesoría y acompañamiento digital, pueden ayudar a que los compradores inexpertos logren una experiencia de compra no sólo óptima, son divertida, igual que lo harían en una tienda física.
Flexibilidad en métodos de pago. México no es un país bancarizado, por tanto, no hay tarjetas de débito, ni crédito disponibles para realizar las compras. Aunado a ello, la posibilidad de un fraude siempre está latente. En este caso, es recomendable que los comercios digitales flexibilicen sus opciones de pago de manera tal que no sea necesario contar con una cuenta bancaria para comprar. Así, mediante depósitos en tiendas de conveniencia o pago contraentrega la compra podría facilitarse.
El comercio electrónico tiene un punto de inflexión muy importante generado por la pandemia, puesto que, si bien hubo un descenso en las actividades económicas, es también un excelente momento para reinvertarse y propiciar un crecimiento en áreas que antes se habían mantenido al margen de nuestra actividad.
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