Por Horacio Vergara*

La transformación digital traerá cambios que implican grandes retos, pero también grandes oportunidades. Para el mercado de distribución y comercialización de combustible existen dos grandes temas que serán determinantes en el proceso de construir y mejorar el negocio: entender quién es su consumidor en la era digital y cómo es que las empresas se van a comunicar con este nuevo consumidor.

Las pautas del consumidor de combustible del futuro están influenciadas en gran medida por desarrollos emergentes y nuevas tendencias tecnológicas. Un ejemplo es la economía compartida que, a través de servicios de transporte en plataformas digitales, crea una disrupción en la infraestructura tradicional de la industria. Las aplicaciones móviles para solicitar vehículos han generado hasta 11 millones de viajes al día a nivel global y se espera que el crecimiento continúe siendo exponencial.

Los hábitos de este consumidor también se ven influenciados por nuevos patrones en la fuerza laboral, como horarios flexibles y trabajo desde casa habilitado por la tecnología. Estas tendencias están ayudando a reconfigurar la manera en la que las personas viajan y se mueven a diario, qué plataformas y servicios de transporte deciden utilizar, e incluso si eligen poseer o no un automóvil propio.

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Todo esto continuará revolucionando la forma en la que los consumidores y los negocios utilizan el transporte. Frente a esto, sabemos que el consumidor de combustible del futuro es alguien que espera personalización y velocidad en la entrega de sus productos y servicios, que valora las prácticas sustentables y busca transparencia de precios. Es un consumidor que está conectado a múltiples plataformas digitales y, sobre todo, espera tener acceso a un modelo de comercialización físico que integre también opciones digitales.

Para que las empresas de combustible puedan entender quién es este consumidor digital y así alcanzar o exceder sus expectativas, hay que empezar con datos. Es importante que las compañías tengan acceso rápido y sencillo a los datos adecuados para ayudar a reestructurar la oferta de retail basada en información demográficos y geográficos, personalizar productos y servicios para cada cliente de acuerdo con su historial de compra, optimizar las operaciones, mejorar los regímenes de mantenimiento y reducir o eliminar los tiempos obsoletos.

Además, las empresas del sector deben entender cómo es que se comunicarán con estos consumidores, cuáles son las tecnologías más relevantes que los ayudarán a habilitar innovaciones y entregar servicios físicos y digitales de alto nivel. Las tecnologías disruptivas, como la comunicación entre máquinas y el Internet de las Cosas (IoT por sus siglas en inglés), están impulsando una interacción mucho más eficiente con el consumidor y también generan importantes mejoras operativas. Para el año 2030 se espera que todos los automóviles nuevos producidos a nivel global tengan características de conexión a internet (pensemos en un vehículo habilitado para comunicarse con el usuario a través de objetos inteligentes como wearalbes, capaz de notificar o prever necesidades de reparación, combustible, geolocalización y ofertas de servicio, entre muchas otras cosas). Además, se predice que el número de teléfonos inteligentes en circulación llegará a seis mil millones para 2020. Estos son puntos de contacto potenciales que, con el modelo y las herramientas adecuadas, se pueden convertir en la ventaja competitiva para ofrecer un servicio verdaderamente óptimo y personalizado.

Todo este contexto tiene consecuencias que están influyendo en cómo evoluciona el mercado de combustible. Las tecnologías digitales son cada vez más amables para los usuarios y su acceso multi-plataforma ofrece al consumidor una amplia gama de opciones. Las startups tecnológicas han logrado proveer servicios de forma más rápida, conveniente y a costos más bajos que los competidores. La diversificación de combustible (biocombustibles, GLP, celdas de combustible y baterías) ofrecen nuevas fuentes energéticas. Los vehículos eléctricos cada vez son más comunes en el mercado y los vehículos híbridos que mezclan combustión interna y baterías de ion de litio ofrecen flexibilidad.

Hoy sabemos que la velocidad del cambio no va a disminuir. Es por eso que las empresas deben prepararse para que la agilidad sea parte estructural de su ADN. El negocio del futuro tiene que estar listo para identificar, aceptar y actuar oportunamente frente a amenazas emergentes y lograr que su oferta y capacidad de servicio sea a prueba del futuro.

*Horacio Vergara, es ingeniero en Electrónica y Comunicaciones por el ITESM y tiene un MBA por la Universidad de Bath. Actualmente se desempeña como Socio Líder de la Industria de Recursos Naturales en Accenture México.

 

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