Si de atención a clientes se trata, los mexicanos preferimos totalmente la atención telefónica por parte de un humano, de acuerdo con un estudio.
En el caso de 50% de las personas en México, la preferencia es la atención vía telefónica antes que otro tipo de medio de contacto. A este método le sigue el chat en vivo con un agente, ya sea en sitio web o en aplicaciones como WhatsApp, señalado por el 38% de los participantes del estudio realizado por la empresa de software Capterra.
Finalmente, como preferencias secundarias, los mexicanos encuestados solo dejaron los medios asincrónicos, como mensajes por email, documentos online y cuestionarios escritos, con 3%, 2% y 1% de preferencia respectivamente.
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Respecto a los pros y contras que los participantes del estudio ven a los distintos canales que ofrecen las compañías, por principio destaca que para el 77% de los mexicanos una llamada telefónica les permite explicarse mejor o hacer más preguntas, mientras que 47% cree que por esta vía sus problemas se pueden resolver de forma más eficiente.
Sin embargo, respecto a las llamadas, el 64% ve como desventaja el riesgo de quedarse esperando en la cola, mientras que 41% consideran que pueden padecer ineficacia en los agentes.
En cuanto a las ventajas de los chats, de acuerdo con el estudio de Capterra, la principal desventaja que encuentran las personas, en 47% de los casos, es que el servicio al cliente puede enviar links y documentos de forma inmediata, mientras que estos espacios de atención son más flexibles en cuando los horarios.
Como principal desventaja, 46% de los encuestados considera que los agentes pueden ignorar o saltarse preguntas con mayor facilidad. Asimismo el 45% dice que los problemas con el internet pueden provocar interrupciones.
“Las compañías deben considerar contar con un servicio de atención vía telefónica con humanos, ya que es el canal preferido por los consumidores mexicanos. Pero no sólo basta con conformar un equipo de personas, sino que deben tener una formación adecuada para poder resolver los problemas con profesionalidad o saber escalar o redirigir las incidencias si no pueden resolverlas”, dicen las conclusiones del estudio que añade la recomendación empresarial de recurrir a softwares de contact center para agilizar la atención.
