¿Alguna vez se ha detenido a pensar por qué su cliente sigue siendo su cliente? Quizá responderá con una primera idea acerca del precio del producto o servicio que proporciona, ¿o consideraría que es porque a través de su producto o servicio, usted se ha hecho su socio comercial?
¡¡¡Bingo!!! Si su respuesta es sí a la última pregunta, entonces está hablando de hacer negocio de manera eficiente.
Por supuesto, esta idea es independiente a que seas un proveedor de productos o servicios ya que en ambos casos los efectos positivos o negativos de la calidad de un producto o servicio tienen un impacto para el negocio del cliente quien lo verá como un muy buen aliado estratégico, siempre y cuando hayas mitigado los riesgos de operación de su negocio y pueda prevenir la llegada de una queja y/o una devolución de su propio proceso.
Un factor sin comparación para que un negocio continúe… el cliente y usted, ¿cómo los cuida?
El riesgo más evidente de su propio negocio con respecto a los clientes definitivamente es perder al cliente; si examinamos la causa de perdida, seguramente la podríamos definir como calidad o alguno de sus factores y, lamentablemente, poco habremos hecho para solucionar el problema y dejar de verlo sólo como un número sin atender. “Lo que importa más nunca debe estar a merced de lo que importa menos.” Goethe
¿Conoce el comportamiento del indicador de clientes perdidos? ¿Qué porcentaje representa la perdida contra el comportamiento normal de su cartera? ¿Conoce el número y porcentaje de clientes que le han llegado al negocio por referencia de otro cliente? Todos estos son indicadores de su negocio claves y el no estar utilizándolos podría tenerlo fuera de visión de las oportunidades del mercado.
Consideramos que la solución se encuentra en sus manos, porque sin duda usted ha sido exitoso con su negocio por “N” cantidad de años; sin embargo, que ha hecho para solucionar hacia adentro de la organización el abandono de un cliente, ¿se han tomado medidas en los procesos operativos? ¿O simplemente ha impulsado a su fuerza de ventas a seguir vendiendo?
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Si la fuerza de ventas ha quedado como responsable de sanear su cartera de clientes, la pregunta sería ¿Qué tanto esta fuerza de ventas conoce la estrategia del negocio para hacerlo? O ¿le estamos confiando sanear una cartera a quien seguramente era el responsable de mantener comunicación directa con el cliente, que nos permitiera ver y entender sus necesidades, y lo olvido?
Recuerde que una fuerza de ventas sin visión del negocio podría ser su propio enemigo en casa ya que sus estrategias de ventas podrían estar sólo encaminadas a obtener un objetivo de colocación y no uno de permanencia con los clientes; como podría ser, el engañar al cliente y prometerle cosas que no son viables para la capacidad instalada de su empresa familiar.
Este es solo un ejemplo de un proceso, importante si, igual que todos, sin embargo, si las características de lo que tiene que hacer, metas precisas y actitudes de personal sin controlar, puede ser un “dolor de cabeza” como cualquier otro de los procesos internos.
La permanencia de sus clientes no es cuestión de suerte, tiene que ver con la eficacia y eficiencia de sus procesos, si los mismos le dan el resultado que usted esperaba al definirlos, seguramente la suya, es una empresa con poca rotación de clientes o nula.
Estrategia: Establezca o revise sus procesos y el control interno.
En mi experiencia dentro de la asesoría de empresas familiares, he observado que los riesgos de la pérdida del cliente, regularmente se encuentran en la cadena de valor y son originados en muchas ocasiones por el diseño de los procesos y otras tantas por el diseño o falta del control interno. “Un cliente insatisfecho no se queja, simplemente se cambia” W. Edwards Deming
Las situaciones de las que estamos hablando, son riesgos que afectan al producto o servicios que proporcionamos y por consecuencia a la calidad; y también pueden ser situaciones que pueden detener la operación de un proceso e incurrir en cosos excesivos o simplemente, sacar de mercado al negocio por malas prácticas de operación y problemas de calidad de la empresa.
¿Cómo puedo revisar los procesos?
¿Los procesos cumplen al pie de la letra lo que sus políticas y procedimientos internos dictan? ¿Sus políticas y procedimientos cumplen con lo que la normatividad externa le está exigiendo y dan una directriz al negocio de cómo cumplir? ¿Las políticas y procedimientos son auditados?
Recuerde los riesgos de continuidad de negocio se refieren a aquellos en que la empresa puede incurrir cuando la operación por situaciones no controladas sufre de eventos desafortunados para la empresa, proceso, cliente, producto o servicio; estos eventos se pueden maximizar al grado de perder poderosos contratos.
Estrategia: Los procesos deben ser preventivos.
Si bien la continuidad del negocio se puede medir a través del área financiera, esta área no es la que propondrá las soluciones a los problemas del negocio, las soluciones deben venir desde el interior de la organización a través de acciones concretas de las gerencias operativas diseñadas con base a la estrategia y los resultados esperados.
La administración de procesos no es más que la práctica de prevenir todo aquello que pudiera afectar a la organización y ver todo aquello que pudiera pasar sin limitantes para que los escenarios sobre los que se plantee el control interno de la organización no sean más que reales y viables de acuerdo con el conocimiento del negocio.
De que depende que su negocio continúe, definitivamente de que su cliente le siga comprando y esto, ¿usted ya lo previno? La continuidad de su negocio depende de que mantenga una cartera de clientes satisfechos con su producto o servicio porque el cliente busca un aliado de negocio que en vez de darle una preocupación le proporcione tranquilidad y esta viene de que su empresa ya se ocupó de mitigar los riesgos que le pueden afectar la calidad de sus productos. Por eso el consejo ocúpese de sus riesgos de calidad para que su cliente regrese con confianza, palabra clave, en una relación comercial de corto mediano y largo plazo. Ten presente lo que digo Phil Crosby “La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.”
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