Por Luis Javier Álvarez Alfeirán*

Mucho hemos oído hablar sobre la experiencia turística, pero es válido preguntarse de vez en cuando sobre a qué nos referimos cuando hablamos de esto, ¿será acaso lo que vivimos y sentimos cuando visitamos un destino particular? O podría ser también la satisfacción específica obtenida por el disfrute o no de algún tipo de servicio en particular (no dejemos de lado que la experiencia puede ser negativa también).

En cualquiera de los casos, esta percepción podría ser limitada porque considera sólo uno de los aspectos del turismo y que suele ser aquel que los propios proveedores de servicios intencionalmente buscan provocar y ha sido consecuencia de muchos años de estudio del comportamiento del consumidor.

Boecio, filósofo romano nacido en el año 480 de nuestra era, definía a la persona como individua substantia rationalis naturae es decir; la substancia individual de naturaleza racional y es éste precisamente el factor importante a tomar en cuenta de la experiencia turística –o en cualquier otra actividad humana–; la experiencia es individual y por tanto se da sólo en la persona. El fundamento, aquello que da sentido al turismo es la persona y partiendo de la persona es donde la experiencia cobra su sentido último.

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Y aunque esta afirmación pareciera ser obvia es claro que recientemente, el crecimiento de los medios y aplicaciones digitales nos revela que más bien había quedado de lado esta premisa fundamental. En el marco del día mundial del turismo, a celebrarse en próximo 27 de septiembre, la Organización Mundial de Turismo destaca como tema central para el 2018 la importancia de las tecnologías digitales que ayudan a “poner de manifiesto las oportunidades para el desarrollo sostenible que representan para el turismo los avances tecnológicos, como la inteligencia de datos, la inteligencia artificial y las plataformas digitales”[1]. En este sentido tenemos ejemplos muy evidentes hoy en días y que nos resultan muy familiares.

Por un lado están las aplicaciones de servicios de transporte particular, lo que ha llevado al revuelo del gremio de taxistas en importantes destinos turísticos de México por motivos de regulación que bien vale la pena considerar pero ese es otro tema; el auge de estas aplicaciones no se debe necesaria o exclusivamente a motivos de practicidad y seguridad sino de dar al usuario una experiencia que satisface a la persona, y qué más personal que nuestro propio nombre (una de las características de estos servicios es llamar al usuario por su nombre), es decir; han tomado en cuenta la identidad individual de la persona, su característica única como factor de diferenciación en el servicio logrando así que la experiencia se interiorice. Tenemos en segundo lugar las aplicaciones de hospedaje que ofrecen no la pernocta como tal, sino la posibilidad de vivir una experiencia particular en condiciones tales que se asemejan a la de los lugareños, es decir; la posibilidad de sentirse parte de la realidad local de forma individual y de acuerdo a mis propias características personales, la persona puede sentirse así como parte de una comunidad que la vincula como individuos.

Los tiempos cambian y vivimos tiempos de vorágine tecnológica. Las nuevas generaciones han nacido bajo estas condiciones y son naturales para ellos estos procesos de cambio constante; a pesar de ello, no están dispuestos a ceder su propia identidad, aunque pareciera lo contrario. El reto de la industria turística y de servicio es entender de manera continua y permanente esta nueva realidad social y cultural, –absolutamente dinámica– para aprovechar las oportunidades y ofrecer productos y servicios de calidad que no olviden el valor de la persona, pues sólo en esa medida podrán captar a un mercado que se fía menos de las campañas y anuncios publicitarios y más de la experiencia vinculante que otros usuarios han vivido.

[1] www.unwto.org consultado el martes 24 de Julio de 2018

 

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