En 2023, los bancos necesitan más que excelentes tasas para atraer clientes corporativos e individuales y también deben ofrecer un servicio rápido y multicanal tanto en línea como en sucursales, y utilizar ese servicio al cliente para ganarse la confianza.
Esa puede ser la razón por la que algunos de los mejores en la quinta lista anual de Forbes de los mejores bancos del mundo y México, no son necesariamente los más importantes.
Estos son los que ofrecen algo extra a su base de clientes, fomentando la lealtad de los clientes durante el reciente nerviosismo por la corrida de Silicon Valley Bank y otras instituciones financieras.
“Se trata de un buen servicio al cliente que le ofrezca la tasa de préstamo más baja, o la mejor tasa de depósito, con la comodidad del acceso digital, pero al mismo tiempo, tener una sucursal física para visitar, especialmente para resolver cualquier problema con su cuenta”, dice el director gerente de RBC Capital Markets, Gerard S. Cassidy.
World’s Best Banks 2023, creado en asociación con la firma de investigación de mercado Statista, utilizó una encuesta en línea de más de 48,000 personas en 32 países para calificar a sus bancos en satisfacción general, confianza, servicios digitales, servicio al cliente y más. Un total de 415 bancos, el cuatro por ciento de los que existen en todo el mundo, según estimaciones de IBISWorld, alcanzaron puntajes mínimos para ser incluidos.
La lista completa de México y el mundo, que se encuentra aquí, tiene algunas sorpresas más allá de gigantes como Citibank, HSBC y Standard Chartered Bank, que ocupan un lugar destacado en al menos seis países diferentes. El mejor desempeño de Japón es un banco digital disruptivo fundado en 2007, SBI Sumishin Net Bank, seguido por Sony Bank, sí, ese Sony, una institución en línea operada por el brazo de servicios financieros de Sony.
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Lista Forbes: estos son los mejores bancos de México en 2023
Muchos eran propiedad de los clientes, como Newcastle Permanent, que encabezó la lista en Australia. Keytrade Bank, que comenzó su vida como líder en línea en el comercio de mercado, se transformó en un banco con todas las funciones y ahora lidera la lista de Bélgica. Después de centrarse en las personas que querían usar principalmente sus teléfonos para realizar operaciones bancarias, Pepper llegó a la cima de la lista en Israel.
Sparda-Bank Hessen eG, el banco número 1 en Alemania con activos totales apenas por debajo de los 10,000 millones de euros, muestra el poder de un banco más pequeño con un fuerte enfoque regional. Se especializa en banca minorista con las 36 sucursales en el estado de Hesse, que incluye Frankfurt. Fundado en 1903, es un banco cooperativo, con alrededor del 77% de sus 368.000 clientes también miembros del banco. La compañía realiza donaciones de alrededor de 1,6 millones de euros al año a causas locales, y concentra la mayor parte de sus esfuerzos en los clientes regionales.
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Las innovaciones recientes del banco incluyen SpardaFondsFlat, que ofrece fondos de inversión sin tarifas de transacción, y SpardaRückgabeGarantie, que ofrece inversiones que garantizan pérdidas. Su sitio web destaca la inversión en fondos que se centran en la sostenibilidad y describe las costumbres locales de Pascua en Hesse (si visita, las hogueras del pueblo son imprescindibles).
“Tratamos de brindar los mejores servicios financieros y consultoría posibles”, dice el CEO de Sparda, Markus Müller. “Además, desarrollamos la digitalización y nos enfocamos en la sustentabilidad en nuestros servicios financieros”.
USAA Federal Savings Bank, que encabezó la lista de Estados Unidos (EU), también enfoca sus esfuerzos en solo un segmento del mercado bancario: miembros actuales y ex militares y sus familias. Con activos totales de 110,000 millones y 9.3 millones de clientes/miembros, USAA brilló principalmente a través de su excelente servicio al cliente. No tiene sucursales de ladrillo y mortero; se enfoca en la banca en línea y permite a los clientes usar 100,000 cajeros automáticos diferentes que pertenecen a otros bancos sin cargo. También permite la disponibilidad anticipada de cheques de pago depositados y no tiene un cargo por fondos insuficientes, los cuales pueden ser particularmente valiosos para los miembros militares que operan con un presupuesto limitado o que se desplazan con frecuencia.
“La misión de USAA es facilitar la seguridad financiera de la comunidad militar”, dice Roger Wildermuth, director de relaciones públicas y comunicaciones corporativas de la compañía. “Lo hacemos al conocer a nuestros miembros mejor que nadie”.
Josh Rodríguez de Gardner, Kansas, sirvió en el ejército de los EU y fue enviado tres veces: dos en Irak y una en Kuwait. Por recomendación de su padre (él mismo es un veterano de la Marina), dice que usa USAA para cheques, ahorros y seguros. Rodríguez acaba de incorporar a la tercera generación, consiguiendo una cuenta corriente para su hijo de 17 años.
“Me gusta lo rápido que es su tiempo de respuesta”, dice Rodríguez. “Y todo su servicio de atención al cliente está basado en los EU”.
Ese tipo de atención tanto al servicio al cliente como a las necesidades y deseos específicos de las audiencias principales de los bancos puede ser la clave para lograr que los clientes cautelosos permanezcan donde están incluso cuando otros bancos están colapsando, dicen los expertos.
“Teniendo en cuenta el clima económico actual, el objetivo principal de cualquier agenda de transformación para los bancos es mejorar el servicio al cliente y, a su vez, ayudar a una economía estable”, dice Parijat Banerjee, director global de Servicios comerciales de Latentview Analytics. “Es crítico para el ejecutivo teams que se pregunten cómo pueden hacer que las experiencias bancarias se integren perfectamente en las rutinas de sus clientes si quieren que se queden”.
Metodología
Para clasificar a los mejores bancos del mundo, Statista encuestó a más de 48,000 clientes en 14 idiomas y 32 países para conocer sus opiniones sobre sus relaciones bancarias actuales y anteriores. Cualquier banco que ofreciera cuentas corrientes o de ahorro era elegible; Las cooperativas de ahorro y crédito de los Estados Unidos no lo eran.
Los bancos fueron calificados en satisfacción general (30% del puntaje final) y si recomendarían el banco (30%). El 40 % final provino de las calificaciones de los clientes en cinco áreas clave: confianza, términos y condiciones, servicios digitales, atención al cliente y asesoramiento financiero. La cantidad de bancos varía según el tamaño del país, la audiencia de la encuesta y cuántos bancos nombraron. Para hacer la lista, un banco tenía que ser calificado por al menos 250 clientes.
Al igual que con todas las listas de Forbes, las empresas no pagan ninguna tarifa para participar. Si tiene preguntas sobre esta lista, comuníquese con [email protected].
Este artículo fue publicado originalmente en Forbes US
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