Toda empresa familiar sabe que es trascendental darles un lugar a sus clientes en su estrategia de mercado. Una buena forma de iniciar es comunicando la propuesta de valor de la organización, esto es, hacer saber a los clientes los beneficios que obtienen de la compañía y los distinguen de otros competidores. El siguiente relato nos muestra cómo podemos mostrar ese valor a nuestros clientes con acciones muy sencillas:
Un hombre había llegado a vivir recientemente a una ciudad y necesitaba un traje. Decidió ir a una sastrería que le recomendaron varias personas. Al llegar recibió un trato personalizado y amable, tomaron sus medidas y se acordó enviar a su casa la prenda. Días después, un empleado entregó el traje, eso sí, sin pedir ningún pago. El cliente, sorprendido porque nadie le había cobrado, decidió regresar a la tienda. El empleado que lo había atendido anteriormente lo reconoció y preguntó: “¿Algún problema con su traje, señor?”. El cliente respondió: “Ninguno, gracias. He venido porque no he hecho mi pago. ¿Me equivoqué en el proceso?” El empleado agregó: “En nuestra tienda buscamos tratar como caballeros a nuestros clientes y creemos que cada uno de ustedes sabe cuándo es el mejor momento para pagarnos”. El cliente, asombrado, preguntó: “¿Y qué pasa si alguien no les paga?” El vendedor concluyó: “Entonces el cliente muestra que no es un caballero y nosotros podemos cobrar su deuda sin problema”. El cliente, sorprendido y satisfecho, decidió que acudiría a este lugar siempre que lo necesitara.
Esta particular sastrería daba un trato preferencial a sus clientes y los hacía sentir importantes. Una empresa de nivel mundial que ha entendido la trascendencia de darle su lugar al cliente es Amazon. Sin duda, hay algo por aprender de la empresa que forjó el camino del comercio electrónico y se sitúa como una de las marcas más poderosas del mundo con un valor superior a los 700 mil millones de dólares. A continuación, quiero reflexionar sobre algunos aspectos que distinguen a Amazon y que pueden ser considerados por cualquier empresa familiar:
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La identidad Amazon. Jeff Bezos ha sabido crear una imagen corporativa tan definida que todo el equipo de trabajo está convencido del camino a seguir. Ha colocado la pasión por servir a sus clientes en su misión y en sus principios de liderazgo. También, la organización remarca que trabajan con el método working backwards (trabajar hacia atrás), donde el punto de partida para los productos y servicios es la necesidad del cliente. Varias fortalezas de Amazon han surgido de las expectativas de los clientes, por ejemplo, un catálogo cada vez más grande y la rapidez de las entregas.
La innovación como necesidad. Amazon inventó el futuro cuando logró consolidar el comercio electrónico. La empresa comenzó como una librería virtual, pero pronto entendió el potencial de esta vía. Logró que los clientes adquirieran confianza al comprar electrónicamente, los incentivó y les dio una experiencia cada vez más sencilla. Hoy en día, la empresa sigue explorando nuevas vías de mercado, como Amazon Zoox (taxis automáticos), Amazon Alexa, Amazon Luna (plataforma de videojuegos online) o Amazon Go (tiendas físicas donde ¡no existen cajas!).
Escuchar al cliente para entender el mercado. Amazon ha encontrado un canal para realmente escuchar a sus clientes, utilizando la información generada por las compras, búsquedas, reseñas, encuestas de satisfacción para entender qué es lo que buscan sus compradores. Su logística es tan avanzada que también la ofrece como un servicio y es su principal división: Amazon Web Services (AWS) procesa datos para grandes empresas como Netflix o Spotify, que saben la importancia de analizar con detalle la información que surge de sus consumidores. “Nuestra visión es un mundo centrado en el cliente”. Jeff Bezos
Amazon demuestra que poner en el centro de tu trabajo al cliente necesita sustentarse con acciones. Sin duda, el ejemplo de gestión de este gigante de la innovación puede dar ideas frescas a quienes lideran una empresa familiar que busca posicionarse en su mercado. “Lo verdaderamente peligroso es no evolucionar”. Jeff Bezos
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Twitter: @mariorizofiscal
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