En los últimos meses, las empresas se han visto obligadas a repensar su modelo de negocio tradicional que había funcionado bastante bien, incluso hasta inicios de este año.
En el caso concreto que nos ocupa en esta columna, el sector gasolinero, los empresarios han tenido pérdidas históricas durante la pandemia. De acuerdo con la Organización Nacional de Expendedores de Petróleo (Onexpo), las ventas llegaron a caer hasta un 60%, y es que el paro de actividades fue tan brusco y profundo que paralizó la movilidad y el transporte a niveles nunca antes visto en la era moderna.
Después que la crisis sanitaria nos sorprendió a todos, que se tomaron las medidas necesarias para evitar contagios y, relativamente regresó la calma, nos percatamos que no todas las empresas se han tenido que detener, pues, aquellas organizaciones que contaban con un ecosistema digital transversal pudieron continuar con sus actividades.
Los dueños de muchos negocios comenzaron a actuar de forma inmediata, apalancándose en el uso de nuevas tecnologías que habilitan nuevos canales digitales para la venta y atención al consumidor.
Con la reinvención de las compañías tradicionales, aprovechando los ecosistemas digitales, el sector en su conjunto tiene una gran oportunidad para repensar nuevos modelos de negocio, que, además de atender las necesidades actuales de los usuarios, ofrezca soluciones de valor a largo plazo.
Es importante entonces sacar lecciones de esta circunstancia y proyectarnos al futuro, especialmente cuando varios estudios internacionales estiman que a la vuelta de unos pocos años las gasolineras estancadas en el modelo tradicional corren el serio riesgo de ser negocios estructuralmente deficitarios.
Para comenzar, es inteligente transformar un negocio que hasta hace poco giraba únicamente alrededor del vehículo, y orientarlo definitivamente alrededor del cliente-consumidor, con el objetivo de capturar nuevos productos y servicios a ofrecer. Este cambio de paradigma implica una revisión de la experiencia del consumidor en la estación de servicios y el uso de herramientas digitales para retener y fidelizar al cliente alrededor de sus necesidades y preferencias.
Bajo esta premisa es un buen momento para que los operadores de estaciones de servicio diversifiquen sus actividades para completar su oferta de valor al cliente, procurando que las mismas se conviertan en puntos clave de servicios integrales para los conductores, no solo con tiendas de conveniencia que ofrezcan productos de primera necesidad, sino respondiendo a las demandas del consumidor moderno, quienes cada vez más buscan productos de alta calidad, frescos, saludables, en formatos convenientes según la ubicación de la estación, y a un precio atractivo.
Así mismo, el paso por la estación de servicio, de camino hacia el trabajo o la casa, debe servir para aprovechar el momento y acceder digitalmente a una enorme variedad de servicios conexos, haciendo la vida más fácil al consumidor en un mundo cada vez más dinámico e interconectado.
Y mientras ocurren todas estas nuevas interacciones entre el consumidor y las estaciones, se van generando ingentes cantidades de datos que deben ser usadas para mejorar la oferta, al punto de lograr ofrecer un verdadero servicio personalizado a los clientes-consumidores adecuadamente fidelizados. Para llegar a ese punto, nuevas capacidades deben ser desarrolladas en las organizaciones alrededor de la analítica de datos.
Partiendo del punto anterior y con base en las capacidades disponibles en otros países, las gasolineras en México deben evolucionar respondiendo a la nueva realidad, a los nuevos estándares de ética y responsabilidad, convirtiéndose así, en un centro de consumo más completo, en donde no solo se asista a realizar recargas de combustible.
Por ello, los empresarios del sector deben comenzar a concretar estas ideas, ya que con la nueva normalidad se quedarán los nuevos hábitos y es poco probable que los clientes quieran regresar al pasado, exigiendo rapidez en la atención de un servicio, multi plataformas para realizar pagos, checkout free y entregas de productos sin contacto, entre otros.
Para adaptarse exitosamente, los empresarios del sector deben abrazar la nueva mentalidad digital. Hacer cambios menores o cosméticos no será suficiente. Teniendo como base esta nueva forma de interacción, las opciones de diversificar un negocio tradicional como las gasolineras son infinitas. Al ser puntos geográficos estratégicos, tienen una gran ventaja en comparación con otros sectores, por lo que todos estos cambios sugieren repensar un nuevo modelo operativo que permita a las empresas ampliar el margen de ingresos durante y post Covid-19.
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*Mario Chao es CEO de Everis México.
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