“Aquí nadie ha bajado la guardia. Nos ha tocado doblarnos en todos los frentes para cumplir con las metas”, dice Camilo Aya, en una visita al corporativo de Telefónica Movistar en Santa Fe, Ciudad de México.
El edificio luce desierto. Durante la pandemia, entre 92 y 95% del personal ha debido laborar desde casa para evitar contagios. Eso ha sido un reto para la operación, pues el ceo de Telefónica Movistar para México afirma que hubo un cambio en el tráfico de las redes fijas y móviles.
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Explica que el tráfico en las redes tiene variaciones de 0 a 5% en condiciones normales; sin embargo, con el confinamiento, las variaciones en el tráfico de las redes superaron el 30%.
“Hubo que hacer ajustes para que, cuando el tráfico se desplazara, tuviéramos soportes: anchos de banda y capacidades de transmisión necesarias para que el servicio se comportara [de manera] estable. Se hizo un plan de contingencia completo en función de los empleados, red, clientes y su interacción en puntos de venta y, con ello, logramos sortear la situación de forma extraordinaria, sin fatalidades en el personal”, dice el ejecutivo de origen colombiano.
El personal que se ha mantenido trabajando de forma presencial corresponde a los empleados que optimizan la infraestructura física y atienden a los clientes en las tiendas y centros de atención. Actualmente, Telefónica Movistar tiene en México más de 27 millones de clientes y su cobertura abarca 93,000 localidades y 90,000 kilómetros carreteros.
En el periodo de enero a junio, la firma representó un negocio de 519 millones de euros (mde) para su matriz española.
Un plan nunca visto
En noviembre de 2019, Telefónica emprendió una reestructura corporativa a nivel global, que dividió la operación en distintos grupos. En el centro de la estrategia se consideró España, Alemania, Reino Unido y Brasil como los mercados prioritarios; adicionalmente, se creó el grupo Hispam, que incluye la operación de Argentina, Chile, Perú, Colombia, México, Uruguay, Ecuador, Venezuela y Centroamérica.
En meses previos, se llegó ha hablar, incluso, de la posibilidad de vender la filial mexicana, debido a las condiciones del mercado en México, que implican fuertes sumas de inversión para ampliar la cobertura y un mercado con una alta concentración y un jugador preponderante.
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Entonces se puso en marcha un plan nunca antes visto: en noviembre de 2019, Telefónica y AT&T dieron a conocer un acuerdo para celebrar un Contrato Mayorista de Acceso Inalámbrico para que Telefónica México tuviera servicio de acceso a la red de AT&T México en tecnologías 3G y 4G, así como cualquier otra disponible a futuro.
El contrato se estableció con una duración de al menos ocho años, renovable por periodos adicionales de tres años. El plan busca la migración gradual del tráfico de Telefónica México a la red de acceso de AT&T México durante los primeros tres años del contrato.
“Conforme se lleve a cabo dicha migración, Telefónica México apagará la infraestructura de transmisión y, en consecuencia, se dejará de utilizar y se liberará el espectro concesionado y utilizado hasta ahora para operar”, señaló la empresa en su reporte anual.
En 2019, este plan implicó una provisión de 167 mde por el impacto en determinados contratos de servicios preexistentes (abastecimiento de energía, accesos a redes de fibra óptica y otros), así como gastos adicionales de reestructuración por importe de 44 mde.
El acuerdo implicó también sufrir una pérdida neta de 27 mde por la devolución parcial de las licencias de uso de espectro, y una reducción de la deuda por adquisición de espectro que alcanza los 508 mde, como consecuencia de la cancelación de la deuda asociada a las licencias de uso de espectro que han sido devueltas.
Camilo Aya explica el acuerdo en términos sencillos: Telefónica se queda en México con el el core de la red, que es donde está toda la inteligencia, que tasa los megas, los minutos, la facturación… y ahora se asocia con una segunda empresa para compartir el acceso a esa red.
“Es un término muy técnico, pero, de forma sencilla son las `torres’, la parte más visible de las redes, que tiene que ver con torres y radios que irradian la señal, que es la que utilizamos a través de los teléfonos. Esto tiene implicaciones financieras importantes; la más importante es que, al no estar irradiando en torres tuyas, dejas de necesitar utilizar espectro propio, y el espectro en México es un bien escaso y costoso”.
Para los clientes, este cambio representó una mejora en el tipo de cobertura que reciben por parte de Movistar: En lo que va de 2020, la empresa ha logrado brindar cobertura 4G a más de 20 localidades que antes no contaban con ella. Se trata de urbes como Puerto Vallarta, Monclova, Tehuacán, Oaxaca o Tepic.
“En la priorización de inversiones que habíamos hecho anteriormente, llegamos con 4G sólo hasta las principales 50 ciudades del país. Por medio de este convenio, hemos logrado extenderlo a 20 más, que están ya abiertas y que, al final del año, serán unas 30 más”.
Para el presidente de Telefónica Movistar, éste es un avance considerable, pues, en el país, resulta muy costoso desplegar infraestructura o pagar el uso del espectro.
“Tiene todo el sentido del mundo que encontremos esquemas de compartición de infraestructura entre los operadores, que nos hagan más eficientes para ampliar las estructuras con economías de escala más favorables en un mercado tan concentrado como el mexicano. México es el único operador en todo el mundo que ha tomado una decisión en ese sentido”.
El acuerdo con AT&T convierte a Telefónica en una compañía más ligera, pues, con esta estrategia, sería ahora un operador semivirtual, con un componente liviano de infraestructura física.
“Movistar tiene un camino estratégico que hace que la operación vuelva a ser viable en los próximos años. La situación anterior era relativamente insostenible, por lo que, en algún momento, iba a requerir de [la toma de] una decisión: pensar si se volvía a invertir o si se encontraban esquemas de asociación con terceros. Este esquema nos da mucho aire porque nos quita una parte muy pesada de la operación y nos permite estar en donde somos mejores: cerca de los clientes. El acuerdo nos convierte, de la noche a la mañana, en un operador de otro tipo, un operador muchísimo más liviano”.
El futuro es digital
Aunque el primer semestre fue complicado para Telefónica en la mayor parte del mundo, Camilo Aya considera que la pandemia ha tenido un efecto de aceleración en la implementación de una estrategia digital en México. La estrategia para 2020 descansa en dos pilares: la digitalización de la relación con los clientes y la evolución de la oferta de valor. La tecnología desempeña un papel clave en ambos frentes.
Por un lado, Movistar logró que, durante la contignencia, 40% de las acciones de atención a clientes se realizaran por internet, a través de la aplicación y WhatsApp y, para el cierre del año, se prevé que esta proporción alcance 60%.
Incluso, la aplicación se ha convertido en el principal canal de pospago para la compañía. Tanto la personalización como la flexibilización en la oferta de servicios constituyen el segundo pilar en los objetivos anuales. En julio, la empresa lanzó en México su servicio Pasa Gigas, que implica que las líneas que tengan el mismo titular, ya sea en planes familiares, o bien, corporativos, pueden transferirse los gigas para el consumo de internet.
Movistar planea ya, para los próximos meses, el lanzamiento de algunos servicios personalizados y flexibles que le ayuden a ganar terreno en el mercado.
“Los operadores nos hemos quedado en acuerdos de letra menuda, pero tenemos que vender cosas que sean fáciles de entender, que puedan ser personalizables y que tengan ofertas más flexibles y digitales”.
Un pacto digital
Cuestionado sobre el impacto de la caída económica derivada de la pandemia sobre los planes, Camilo Aya, presidente de la firma, es tajante con respecto a que Telefónica es un inversionista de largo plazo. “No es un inversionista que se asuste con una situación desfavorable en el ciclo económico”, dice.
El ceo de la empresa para México relata que, durante el confinamiento, se sostuvieron diálogos con los reguladores para establecer facilidades y brindar servicios adicionales a clientes, sobre todo en prepago, para que no se perdiera la conectividad.
A nivel de política pública, Telefónica está proponiendo, en todos los países, crear un nuevo pacto digital para reconstruir la actividad económica y retomar las sendas de crecimiento, apoyados en lo digital.
El pacto digital al que se alude se concentra en cinco aspectos:
- 1) la digitalización de los gobiernos y la función pública;
- 2) la educación, que requiere de herramientas tecnológicas en un momento en que las clases se imparten a distancia;
- 3) infraestructura, en el sentido de que los países lleguen a un 100% de implementación de fibra óptica;
- 4) competencia y mercados con una regulación adecuada; y
- 5) el uso responsable de la vida digital en lo que concierne a privacidad, uso y acceso a datos.
Para Camilo Aya, el mercado mexicano ofrece nuevas oportunidades de crecimiento bajo el nuevo modelo de empresa liviana en infraestructura; sin embargo, sigue pendiente la optimización de las redes físicas en el país.
“México, cuando lo miras [o comparas] con países parecidos de América Latina, [descubres que] en cobertura de hogares fijos con banda ancha está arriba de la media; en cobertura móvil hay buenos indicadores, pero todavía hay una deficiencia en las poblaciones pequeñas; en fibra todavía tiene mucho camino por recorrer. Hay esquemas que la regulación podría ayudar a resolver en materia de acceso a la infraestructura de ciertos operadores para el resto de los operadores a precios regulados”.
El directivo considera imperativo que haya iniciativas para que la infraestructura se abra a terceros en condiciones más razonables de uso. También afirma que una medida para apoyar la cobertura es que, en las subastas de espectro, en vez de venderlo al mejor postor, se venda a quien pueda llegar con más cobertura en poblaciones aún no cubiertas.
“Los países deben evaluar el balance entre lo fiscal y lo razonable. Si el espectro se vende a unos precios bestiales, de entrada, dejas al operador sin aire para llevar la cobertura a los lugares más remotos”, añade.
