En estos instantes nos encontramos inmersos en un momento histórico fascinante en lo que al mundo de las finanzas se refiere ya que estamos asistiendo a un cambio de modelo. En este momento de transición de un modelo a otro, los cambios se suceden a gran velocidad sin que haya un momento para la pausa o la consolidación de los avances que han tenido lugar. Aunque contamos ya con algunas claves que nos permiten adivinar hacia donde nos encaminamos, a día de hoy, se hace aún muy difícil componer una fotografía bien perfilada de cómo será el sistema financiero mundial en un par de lustros. La tecnología y los cambios de gustos de la clientela se producen con gran celeridad, de forma que lo que podemos intuir hoy como modelo financiero del futuro pueda quedar obsoleto en unos meses a medida que una nueva idea disruptiva aparece en el mercado y se gana el favor de los clientes.
A día de hoy lo que si que está claro es que el sector financiero tradicional se encuentra sometido a una gran presión por parte de las Fintech. Estas empresas del sector financiero no son otra cosa que instituciones de nueva generación que irrumpen en los tradicionales servicios financieros a través de la utilización de la última tecnología. Las Fintech ofertan nuevos servicios financieros o añaden valor a los tradicionales productos financieros gracias a que las nuevas tecnologías les permiten optimizar sus costes. Junto a sus menores tarifas otros reclamos tienen que ver con su sencillez de uso y unos niveles de transparencia que son muy superiores a los que nos ofrecía el sector hace apenas una década.
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Junto a todo lo anterior otro efecto de la irrupción las Fintech tiene que con la parcelación de los servicios financieros. Si los bancos tradicionales trataban de ofrecer servicios financieros universales, las Fintech sólo ofertan productos concretos y no aspiran, por el momento, a integrar en sus plataformas diversos servicios financieros. La especialización en su oferta es la clave para estas empresas. El contar con un excelente producto les permitirá alcanzar grandes volúmenes de transacciones y, en consecuencia, podrán ofertar unos precios cada vez más competitivos gracias a las economías de escala que consiguen obtener.
El coronavirus ha sido un gran impulsor de los cambios tecnológicos, de forma que el proceso de digitalización que era ya antes de la pandemia imparable se ha acelerado de forma muy importante estos últimos meses. En muy poco tiempo se han logrado unos avances que eran impensables a comienzos de año y es por esto que en estos momentos no me atrevo aún a dibujar como quedará el sector financiero del próximo decenio. De todas formas, lo que sí que resulta incontestable en estos momentos es que si la banca tradicional quiere plantarle cara a las Fintech lo tiene que hacer utilizando intensivamente su arma más poderosa: la tecnología.
La banca debe volcarse en el uso masivo del Big data y de la inteligencia artificial si quiere competir con las Fintech y lo debe hacer en los siguientes ámbitos:
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- Automatización del servicio al cliente: Todas aquellas tareas rutinarias y que no aportan valor deben ser automatizadas mediante el uso de chatbots o robots capaces de simular una conversación con una persona, ya sea de forma escrita o hablada. Estos bots o software de inteligencia artificial están diseñados para realizar tareas por su cuenta sin que sea necesaria la intervención humana. Su uso masivo permitirá a la banca reducir sus costes y al mismo tiempo posibilitará mejorar la calidad del empleo que genera.
- Optimización de procesos internos: También se deberán utilizar a los bots para tramitar todos aquellos procesos internos de los bancos que sea posible estandarizar. Los bancos actualmente consumen una gran cantidad de recursos en estos procesos y en realidad no generan ningún valor para el cliente final por lo que en la medida de lo posible deben automatizarse.
- Personalización de los servicios: La banca tradicionalmente ha generado gran cantidad de datos de sus clientes pero no los ha sabido aprovechar de forma adecuada. El uso de estos datos de forma inteligente permitirá a los bancos personalizar sus ofertas, lo que redundará en una mayor calidad del servicio prestado y a su vez esto generará mayor satisfacción en la clientela. Para conseguirlo las entidades deberán utilizar los datos de los que disponen mediante el uso de la inteligencia artificial de forma masiva y estructurada. Con ello además de mejorar la experiencia del cliente ganarán en productividad, ya que serán capaces de adelantarse o satisfacer las necesidades del cliente mucho antes de lo que lo hacen en estos momentos.
- Incremento de la seguridad: Gracias a la tecnología y concretamente a la biometría las entidades financieras serán capaces de dotar a los pagos de mayores niveles de seguridad. Se simplificará el uso de claves que el usuario final debe memorizar y es que no podemos dejar de lado que son un gran número de usuarios los que con el transcurso del tiempo olvidan sus claves bancarias y recuperarlas supone destinar una gran cantidad de tiempo a una práctica que no les proporciona ningún valor añadido.
- Reconocimiento de patrones y prevención del fraude: Gracias a la inteligencia artificial las entidades financieras contarán con armas mucho más potentes de las que disponen actualmente para luchar contra el cibercrimen. Estas tecnologías están ya siendo utilizadas profusamente por las entidades emisoras de tarjetas de crédito y los resultados que están obteniendo son excelentes aunque no podemos obviar que el campo de mejora es aún inmenso.
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LinkedIn: Máximo Santos Miranda Ph.D.
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