Si bien antes de la pandemia ya había una tendencia en las empresas a tercerizar la tarea de atender las quejas e inquietudes de sus clientes, la propagación del Covid-19 disparó la contratación de los centros de atención, contó Antonio Fajer, director de Pentafon.
Con el confinamiento, dijo el líder del centro especializado en servicios de atención al cliente, se elevó la demanda de llamadas y mensajes vía internet por parte de los clientes de compañías de diversos sectores, y las empresas se dieron cuenta de que los procesos o sistemas que tenían para atender a la clientela no eran suficientes.
Así, despuntó la migración de las compañías hacia centros externos especializados en atender quejas y dudas. Y en esos centros de atención, se guarecen los héroes que permiten sobrevivir a las empresas.
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De acuerdo con Fajer, los centros de atención a los clientes se enfocan no solo en atender a los consumidores en cualquier momento, sino que además, garantizan que sobrevivirá la empresa que los contrató para atender las dudas y quejas de las personas.
“Antes, si un banco no te trataba correctamente, como cliente tenías que ir físicamente a otro banco o a otra sucursal para cambiarte, y el costo de moverte era alto. Pero ahora, en el mundo virtual, no hay un costo por ese cambio”, expuso Fajer, en referencia a que el consumidor en la actualidad puede dar unos clics e irse con otra compañía.
Así, los centros de atención al cliente cuidan la vida de las compañías, porque atienden las llamadas y preguntas por correo o por chat teniendo claro que de ellos depende mantener cautivas a las personas.
Hoy los clientes se ganan o se pierden en el centro de contacto, comentó Fajer.
Detalló que por tanto, a las empresas les conviene en definitiva estar con los mejores centros de atención, ya que son los que invierten en certificaciones y tecnología, así como en capacitación, de forma que pueden ofrecer las mejores soluciones, ya sea por la vía telefónica o con el uso de datos.
Pentafon concentra la atención a clientes de cuatro de los cinco bancos más grandes que operan en el país; también brinda atención a la clientela de cuatro de las cinco aseguradoras más grandes y a la tienda de retail con mayor presencia en México.
Según los registros de Pentafon, las financieras son las compañías que más quejas propician.
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