Ni duda cabe, la forma en la que nosotros encuadramos un problema afectará la manera en la que otros juzguen la pertinencia de las soluciones. Para tener una ejecución estratégica exitosa y arrancar con el pie derecho, tenemos que enmarcar el problema desde la perspectiva de la solución y para ello, es preciso enfocarnos en las posibles ganancias que obtendremos. Por lo general, nos enfocamos en los dolores que nos causan los problemas, en los síntomas y agobios en vez visualizar lo que lograremos una vez que la problemática haya sido resuelta.
Por ejemplo, si un médico se concentra en explicar al paciente todo lo que le produce los malestares que padece y le cuenta lo amargo que será el remedio que le va a recetar, es posible que el entusiasmo del enfermo se vea afectado y su proclividad por abandonar el tratamiento lo seduzca. Por otro lado, si el enfoque se centra en los beneficios que tendrá una vez que recupere la salud y se le manifiestan las ventajas de tomar el remedio, seguramente que iniciará el tratamiento cuanto antes y lo hará con motivación.
Lo mismo sucede en el terreno profesional y en el mundo corporativo. Al enfocarnos en lo que podremos ganar, somos más proclives a valorar más y mejor los beneficios y a dejar de ver como obstáculos las piedras que nos toparemos en el camino. Es curioso cómo, cuando nos enfocamos en las posibles ganancias, nos enfilamos a encontrar formas de solución en vez de pretextos que justifiquen por qué no debemos hacerlo.
No se trata de ser un optimista ingenuo ni mucho menos de ser de los que minimizan los riesgos o dejan de ver los costos que todo proyecto tiene; se trata de tomar el camino que nos lleve a conseguir lo que se pretende y llegar a la meta con un equipo motivado. Recientemente, tuve la oportunidad de asesorar a una empresa de calzado que quiere incursionar en C-commerce —”conversational commerce“—, que se refiere al uso de conversaciones y chatbots para llevar a cabo transacciones comerciales.
Como suele suceder, las nuevas tendencias generan dos reacciones casi simultáneas: curiosidad y miedo. Las áreas de sistemas, mercadotecnia y de comercialización estaban muy entusiasmadas con el proyecto ya que con este enfoque de comercio electrónico se aprovecha la mensajería instantánea y las interfaces de chat para interactuar con los clientes y realizar ventas. Por su parte, las áreas de control, auditoría y producción mostraban escepticismo y estaban muy enfocados en los gastos, la logística y en tratar de minimizar los posibles desperdicios de recursos.
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En ambos casos, las visiones de los departamentos involucrados eran acertadas. Sin embargo, el líder del proyecto estaba más preocupado en combatir el escepticismo que en hablar de las potenciales ganancias que la ejecución de este proyecto traería a la empresa. Me tocó intervenir en el momento en el que el proyecto se estaba empantanando y a punto de convertirse en una buena idea que se archivaría en un cajón.
En vez de anclarnos en los problemas potenciales, iniciamos haciendo ver que el proyecto de c-commerce se sustenta en la idea de que las personas están cada vez más dispuestas a utilizar aplicaciones de mensajería y chat para comunicarse con las empresas. En lugar de navegar por sitios web o llamar a líneas telefónicas de atención al cliente, los usuarios pueden interactuar directamente con chatbots o asistentes virtuales para realizar compras, hacer preguntas sobre productos, recibir recomendaciones personalizadas y realizar pagos.
Quedó claro que estas conversaciones pueden tener lugar en aplicaciones de mensajería populares como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat y otras plataformas similares. Los chatbots y asistentes virtuales utilizan inteligencia artificial para comprender y responder a las consultas de los clientes de manera efectiva. No obstante, los motivos de desconfianza continuaban. Fue al momento de explicar las ventajas asociadas a las ganancias futuras que la actitud hacia el proyecto empezó a cambiar.
Para convencer, hubo necesidad de enmarcar los ahorros y las bondades del proyecto, primero para posteriormente, encontrar las soluciones a los posibles conflictos. El c-commerce ofrece varias ventajas, como una atención al cliente más rápida y conveniente, la posibilidad de realizar compras sin abandonar la aplicación de mensajería y la capacidad de recibir recomendaciones personalizadas basadas en el historial de conversaciones. También permite a las empresas recopilar datos valiosos sobre los clientes y mejorar continuamente la experiencia del usuario. En resumen, el c-commerce es una forma emergente de comercio electrónico que aprovecha la mensajería instantánea y la inteligencia artificial para facilitar las transacciones comerciales y brindar un mejor servicio al cliente.
El cierre con broche de oro se dio cuando se enmarcó la propuesta en términos de las ganancias que todas las partes involucradas tendrían con este nuevo proceso. Accesibilidad y comodidad: El c-commerce permite a los clientes realizar compras y obtener información sobre productos o servicios lo que ahorra tiempo, esfuerzo y recursos. Atención al cliente en tiempo real, lo que mejora la experiencia del cliente al brindar un servicio instantáneo y evitar largos tiempos de espera. Además, mediante el análisis de datos y el uso de la inteligencia artificial, el c-commerce puede ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas a los clientes en función de sus preferencias y comportamientos anteriores. Esto crea una experiencia de compra más relevante y atractiva.
El convencimiento llaga al entender que se obtiene una mayor tasa de conversión al facilitar el proceso de compra hay recopilación de datos que le brindan a la empresa una valiosa fuente de datos sobre los clientes. Estos datos pueden ser utilizados para comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, mejorar los productos o servicios, y personalizar aún más las interacciones futuras. Se entra en un proceso de mejora continua a medida que los chatbots y asistentes virtuales interactúan con los clientes, se vuelven más inteligentes y efectivos.
El cambio de perspectiva que dimos con el líder del proyecto logró que las partes involucradas fueran encontrando un camino de aceptación motivada para llevar a cabo el proyecto. La implementación ha tenido un alto porcentaje de éxito y la empresa ha logrado vender más pares de zapatos. La ejecución de la estrategia de c-commerce les ha ayudado a generar un canal alternativo de venta que está agregando buenos números a las ventas en línea y a las tiendas físicas.
Al vislumbrar las posibles ganancias la ejecución de la estrategia logró que el proyecto saliera del cajón del olvido para convertirse en un ejemplo de éxito. Al ver como se está desempeñando el proyecto, puedo testificar que hubiese sido un error fuerte no llevar a cabo esta estrategia.
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