En 2019, el cliente ya no (siempre) tiene la razón

Por Nicko Nogués* ¿Qué significa que “el cliente siempre tiene la razón”? Simple: Significa que el cliente quiere esto (pon aquí lo que sea), lo quiere ya, al menor coste posible, con la máxima producción y esperando obtener el máximo beneficio. Actuar así nos ha llevado a un momento de la historia donde tenemos un planeta al límite y un colapso anunciado. Aunque no hay un dato exacto sobre quién fue el primero en usar esta frase, distintas fuentes marcan sus inicios alrededor de 1900, popularizada sobre todo por tres empresarios de Estados Unidos: Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker y Marshall Field. Pensar que el cliente siempre tiene la razón ha impulsado una postura donde el cliente quiere todo más barato, en el menor tiempo posible, llegando a la mayor cantidad de gente posible, para que le compren lo máximo posible. Deconstruyamos todo esto: 1) “Más barato, en el menor tiempo posible” = Explotación laboral: Laboralmente hablando, el tiempo se ha convertido en una unidad de medida, y en una lógica capitalista, es mejor quien más trabaja, quien más produce.  De esta manera, el tiempo es mercantilizado, destinado a la producción y limitado al descanso: la educación se ha convertido en una fábrica de empleados e instrumentalización del capital humano: carreras como administración y derecho tienen mayor demanda que filosofía o artes. Esta precariedad laboral es producto directo del capitalismo, la eficiencia se mide en términos de mayor producción al menor coste, donde los trabajadores son los sacrificados. Ejemplo de ello, Amazon, una de las compañías más grandes, que ha sufrido denuncias, huelgas y demandas, pero claro, no es la única parte maltratada. Decir “el cliente siempre tiene la razón” nos ha llevado a entender un sistema muy precario donde se explota al trabajador, al intermediario y, sobre todo, al planeta. 2) “Llegando a la mayor cantidad de gente posible” = Consumismo absurdo y desmedido. Actualmente recibimos más de 5000 anuncios publicitarios al día, transmitir un anuncio de 30 segundos en el Super Bowl cuesta más de 5 millones de dólares, y no solo eso: cada vez son más los espacios publicitarios: videojuegos, salas de espera, apps móviles, todo espacio de interacción humana es susceptible de convertirse en espacio publicitario. Adicional a esto, celebrar se ha convertido en sinónimo de comprar y, cuando se trata de las festividades, cada vez sorprende menos ver tiendas departamentales vendiendo adornos de Halloween en septiembre o temáticas navideñas en octubre. La publicidad ha logrado que la satisfacción y la felicidad sean un producto y que los comportamientos humanos sean simplemente estereotipos de género que responden a objetivos creados por un briefing de marca “aspiracional”. 3) “Para que me compren lo máximo posible” = sometimiento del planeta. El capitalismo, en palabras de la activista, filósofa y ecofeminista Vandana Shiva, “es fruto de la prolongada explotación masculina, acumulativa y destructiva”.  Un elemento central en ambos sistemas es el sometimiento. Para entender el contexto de sometimiento del Planeta, acá van algunos datos: Según un estudio publicado en el Journal of consumer research, los comportamientos ecológicos como el reciclaje y el uso compartido del automóvil se consideran “femeninos” y, por lo tanto, hay menos hombres interesados en salvar el planeta que las mujeres. Por otro lado, la actual crisis en la selva tropical del Amazonas. Durante décadas, ha sido fundamental en la política ambiental de Brasil proteger la selva, no obstante, a partir del actual gobierno, se han retirado medidas que la protegen y, por el contrario, fomentan industrias como la ganadera, la tala ilegal, además del despojo de tierras indígenas. Desde su campaña presidencial, en 2018, Bolsonaro planteó que las tierras protegidas de Brasil eran un obstáculo al crecimiento económico y prometió abrirlas a la explotación para fines comerciales, además, ha rechazado la idea de mantener las reservas de tierras indígenas: “no habrá un solo centímetro cuadrado demarcado como reserva indígena”. Desde enero de 2019 a la fecha, se han reducido financiamientos a organizaciones que protegen los Derechos Humanos de pueblos Indígenas, ha habido apertura a industrias como la agricultura, y se ha vulnerado la selva del Amazonas. Despojo de tierras indígenas, políticas que vulneran la selva del Amazonas con el fin de impulsar la industria y el crecimiento económico. Esto es un ejemplo claro, como menciona la misma Shiva, de cómo estamos empobreciendo el patrimonio de la humanidad a partir de una lógica capitalista y patriarcal, donde el planeta termina expoliado, y todo mundo quiere sacarle partido. En sus inicios, la frase “el cliente siempre tiene la razón” apuntaba a brindar un buen servicio, sin embargo, los tiempos cambiaron. Seguir viéndolo de esa manera es fomentar la precarización del trabajo y el sometimiento capitalista de recursos humanos y naturales. Para poder afrontar las problemáticas de hoy en día, en relación al medio ambiente y la justicia social, es necesario dejar de decir que “el cliente siempre tiene la razón” y ayudarle al cliente a entender, que quien tiene la razón hoy en día y la ha tenido siempre es el planeta. Como clientes es momento de rodearnos del mejor talento capaz de ayudarnos a entender las problemáticas actuales y los territorios donde nuestras empresas y marcas pueden y tienen que aportar soluciones que ayuden a frenar el impacto producido, por ser ésta la única manera de que dichas empresas se aseguren el seguir existiendo durante las próximas décadas. Como proveedores es momento de exigir justicia social a nuestros clientes en términos y condiciones de pagos, así como de comprometernos al respeto y cuidado medioambiental con cada cosa y proceso que ofrecemos a nuestros clientes. Como consumidores es imprescindible entender que la forma en la que estamos consumiendo está teniendo consecuencias medioambientales que ya podemos ver de forma alarmantemente cotidiana en nuestras vidas: anualmente, alrededor de 8,300 millones de toneladas de plástico terminan en los océanos, el deshielo de glaciares se acelera debido al calentamiento global y la deforestación a nivel global continúa. Según el informe Calentamiento global de 1.5 ºC del Grupo Intergubernamental de Expertos sobre el Cambio Climático, nos quedan 11 años para revertir este problema y sólo lo lograremos tomando medidas drásticas. ¿Y adivinen qué? Ninguna de estas medidas pasa por seguir pensando que  “el cliente siempre tiene la razón”. *Consultor estratégico y fundador del Instituto #demachosaHOMBRES y MIRACLE, consultora experta en activismo empresarial.   Contacto: Twitter: @nickonogues Instagram: nickonogues Facebook: nicko.nogues Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.