Por: Lina Angelov
Para muchas industrias, ciertamente para la consultoría, el trabajo híbrido inició mucho antes que la pandemia de COVID-19, pues el trabajo flexible y a distancia era ya una necesidad intrínseca del negocio.
Antes de la crisis sanitaria, el trabajo de medio tiempo en las instalaciones del cliente era la norma; la típica semana combinaba el trabajo en sus oficinas durante tres o cuatro días con el quinto día trabajando a distancia, desde casa o en las oficinas más cercanas de la consultora en cuestión. La necesidad de conectarse y colaborar a distancia, accediendo de la manera más segura posible a su información, ha llevado a experimentar con esquemas facilitados por la tecnología y a aprovechar los días presenciales en la oficina de otras maneras.
A partir de COVID-19, fuimos forzados a trabajar en un ambiente laboral distinto, virtual o híbrido, tratando de sacar lo mejor de situaciones frecuentemente inusuales; sin embargo, la experiencia previa permitió a este tipo de organizaciones ajustarse a un ritmo más acelerado.
Alineación de los modelos operativos a las necesidades de los clientes
Tradicionalmente, las empresas han preferido que algunos de sus proveedores de servicios profesionales o asesores colaboren con sus equipos de trabajo en sus propias oficinas; en muchos casos, la infraestructura de tecnología que prevalecía en ese momento no permitía mayor flexibilidad.
Como proveedores, el punto de partida con los clientes al definir estos acuerdos de modo de colaboración, es contestar a las siguientes preguntas:
¿Cómo prefieren interactuar con sus proveedores de servicios actualmente y en el futuro cercano?
¿Cómo se puede aprovechar mejor la tecnología para facilitar el trabajo y relacionamiento?
Hoy más que nunca, los clientes esperan que la interacción, tanto física como digital, sea verdaderamente integrada, lo que ofrece oportunidades y retos en los modelos operativos.
La mayoría de las organizaciones buscan ser competitivas para sus clientes y colaboradores, y han realizado importantes inversiones en digitalizar sus procesos e infraestructura, así como en la capacitación de su personal en este aspecto. Esto ha permitido un entorno laboral más flexible y ha dado lugar a que las oficinas ya no se consideren tan esenciales como antes.
El uso físico de las oficinas pasó de ser una necesidad a algo opcional o complementario. El contar con espacios para la colaboración que ofrezcan experiencias diferenciadas y favorezcan las interacciones fluidas es ahora un valor agregado; hoy se privilegia una estrategia empresarial omnicanal centrada en el talento.
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Actuar con conciencia tecnológica y cultural
Los modelos de trabajo híbrido deben mejorar la interacción, identificando cuándo es más eficiente interactuar a distancia que de forma presencial, así como proveyendo al personal la flexibilidad que tanto valora. Para desarrollar este esquema se deben considerar las ventajas y desventajas del trabajo presencial y a distancia, tanto para el colaborador como para la organización.
Una vez realizado este análisis, se debería considerar un rediseño de oficinas mediante la combinación de espacios para la concentración, así como las áreas de colaboración. Esto permitiría aprovechar los beneficios de las interacciones presenciales en cuanto al intercambio de ideas y el fortalecimiento de las relaciones de confianza.
Algo que ha funcionado a algunas empresas de servicios, desde el punto de vista táctico, ha sido actualizar las áreas de trabajo y salas de juntas, con el fin de promover la conectividad y facilitar el trabajo en equipo. Asimismo, buscando mejorar las reuniones virtuales y presenciales, se ha creado una experiencia híbrida óptima mediante la inversión en dos áreas: tecnología y cultura.
En cuanto al tema tecnológico, la infraestructura existente se ha complementado con equipos de audio y video para que las personas que no están presencialmente en la sala se sientan incluidas y puedan interactuar mediante pizarrones digitales y otras herramientas diseñadas para promover la participación en los diferentes canales.
También es importante trabajar en iniciativas que pretendan incrementar las capacidades de colaboración mediante la incorporación de tecnologías como realidad aumentada y realidad virtual, estimulando la participación mediante la presencia en espacios ricos en contenido, estimulantes e inmersivos. Como parte de ello, se ha experimentado con casos de uso en el metaverso, ya que representa la próxima evolución en la integración del entorno físico y virtual. Estas tecnologías ofrecerán un medio extraordinario para desarrollar nuevos proyectos prácticos de alto valor para los colaboradores y corporativos, con enfoques tanto sociales como comerciales.
Adicionalmente, es imprescindible contar con un verdadero entendimiento de las necesidades y preferencias del talento en las distintas funciones de la organización, lo cual ayuda a tomar decisiones informadas con respecto a nuevos modelos de trabajo y las herramientas que mejor se ajusten a situaciones y expectativas específicas.
La obligación recurrente de la cultura
La cultura constituye la base, el elemento conector y el sistema de soporte necesario para permitir un entorno laboral óptimo y una experiencia de empleado satisfactoria. Una cultura abierta favorece una fuerza de trabajo más diversa, comprometida y productiva. La cultura se manifiesta en todo lo que dice y hace una organización, de preferencia en formas simples e intuitivas, eliminando barreras o una administración excesiva.
Cuando una gran parte de la fuerza laboral participa vía remota es más importante que nunca poner el foco en la cultura de la compañía. Es necesario que la empatía y la confianza auténtica en los objetivos y valores de una empresa estén presentes en todos los puntos de contacto. Esto requiere un tiempo dedicado que sea valorado por el liderazgo y que permita el desarrollo de relaciones de confianza, reconociendo que el personal a distancia y de reciente ingreso necesitará contar con apoyo adicional. La gerencia también juega un papel clave en fomentar lazos estrechos de equipo y actuar como conectora de toda la organización, ayudando a la gente a ampliar sus redes de colaboración.
Finalmente, es indispensable que las organizaciones midan si la forma en la que trabajan tiene éxito. ¿Mantiene y mejora la moral y el bienestar de los empleados? ¿Impulsa la creatividad y la innovación más allá de la productividad? ¿Se encuentra orientada a una experiencia óptima de colaboración? Para ello, es importante establecer métricas que permitan cuantificar la satisfacción y vinculación del talento y su impacto, así como analizar la alineación con los objetivos y la estrategia.
El aceptar, en lugar de tratar de recuperarse de la disrupción organizacional que causó la pandemia, ofrece una gran oportunidad para diseñar prácticas laborales nuevas y optimizadas.
Un beneficio adicional derivado de los cambios en las formas de trabajo es que eventualmente nos sentiremos más cómodos con la flexibilidad y la ambigüedad en lo general; esto tendrá un impacto en la forma en que abordamos el pensamiento creativo en nuestra vida diaria, profesional y personal. Demasiada rigidez en la estructura y previsibilidad inhibe la innovación; en contraste, el cambio de las rutinas, así como el impulso de nuevas formas de colaboración, favorecen el pensamiento lateral.
Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son de quienes firman el artículo y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.
Contacto:
Lina Angelov, Directora Líder de Innovación de KPMG en México y Centroamérica
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
