Laura Cruz es presidenta Divisional Latinoamérica Norte en Mastercard. Cada vez que se enfrenta a un nuevo desafío, lo primero que hace es aprender del mercado, después define una estrategia y luego crea al mejor equipo para ejecutarla.
La directiva comenzó su carrera laboral en Banamex, mientras aún estudiaba Economía en el ITAM. Para aquel banco colaboró casi siete años. Posteriormente, cursó una maestría en la Georgetown University, en Washington DC. “La maestría era de índole muy internacional, muy diversa […] Acabando la maestría me invitaron a trabajar a McKinsey, donde estuve un par de años en consultoría”.
La experiencia en McKinsey, comenta Laura, fue como su “doctorado”, porque le permitió tener gran exposición en varias industrias, y comprender cuáles eran los principales pain points de las empresas: “La verdad es que (la experiencia) fue súper interesante, súper divertida y retadora. Pero bueno, después de un par de años decidí que la calidad de vida, para mí, no era la que quería tener […] Le avisé, al que era mi cliente, que me iba a salir de McKinsey, y me dijo ‘pues vente a trabajar con nosotros’”.
Su estancia en aquella consultora fue realmente aleccionadora: “Once a consultant, always a consultant”, dice. Y es que hasta la fecha continúa aplicando lo aprendido siempre que se enfrenta a un nuevo reto. En este sentido, comparte, lo primero que hace es aprender del mercado: “Entiende a tus clientes, a tu equipo, al regulador; y muy rápido”. Esto permitirá tener un diagnóstico robusto, explica. Lo siguiente es definir una estrategia, tener claro hacia dónde se dirige la organización. En este punto, agrega, es muy importante que todos los que integran al equipo comprendan perfectamente el objetivo que se deberá alcanzar. Por último, dice, es fundamental crear un equipo comprometido, cuyos integrantes también deberán recibir apoyo profesional y personal.
El cliente que tenía en McKinsey, y que la invitaría a formar parte, fue Direct TV, una empresa de televisión por cable que llegó a México a mediados de los años 90. “Ahora lo podemos decir ya muy abiertamente, pero te va a sonar raro. Direct TV era una empresa de General Motors en los 90. Y nos contrató General Motors para decirnos, ‘oye, ¿qué hago con este activo?”. Las opciones que en aquel momento se le presentaron a la empresa, recuerda Laura, fue abrir una casa productora de contenido –cuyo costo sería de 500 millones de dólares–, generar una estrategia triple play –relacionada con servicios de voz, datos y video, y que significaría una inversión aproximada de 700 mdd– o definitivamente vender esa parte del negocio. “Este no era un activo estratégico para General Motors […] Me contrata Direct TV para ejecutar ese proyecto. El día uno que entré ya sabía que mi factor de éxito iba a ser cerrar Direct TV, venderlo a alguien más”, recuerda.
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Laura trabajó durante seis años para alcanzar este objetivo. Y fue una de sus etapas más enriquecedoras; aprendió que para lograr que una empresa fuera rentable y exitosa, había que apegarse a procesos y estructuras que le ofrecieran valor al usuario final. “Eso fue lo que hicimos, cambiamos la posición de Direct TV en México de una manera muy interesante. Me tocó todo ese proceso muy divertido. Y luego, terminando, me pregunté ‘¿ahora qué voy a hacer?’”.
Su siguiente experiencia laboral fue Mastercard. La invitaron a abrir la división de negocio de consultoría de este gigante tecnológico de pagos. “A nivel global, 40% de nuestros ingresos es del negocio de servicios. Ofrecemos servicio de consultoría tanto a nuestros emisores, como a los adquirentes”, dice. También ofrecen servicios de ciberseguridad y loyalty. Por ejemplo, agrega, los programas de loyalty de Banorte, Santander y Scotiabank los gestiona Mastercard.
Después de estar a cargo de esta área, colaboró para el área de Planeación Estratégica, después en Ventas, posteriormente tuvo una posición regional para Latinoamérica –relacionada con loyalty–. También fue country manager de México, luego para México y Centroamérica, y actualmente para México, Centroamérica y Caribe. “Este es mi séptimo encargo […] y mi décimo segundo año en la empresa”.
Al preguntarle a Laura si ella considera haber experimentado un desafío relevante al desempeñarse en posiciones internacionales, ella responde que desde muy joven estuvo expuesta a grupos diversos. Además, cuenta, haber estudiado en Georgetown, donde 60% de los estudiantes era de diversos países, con intensas sesiones de debate, la ayudó a fortalecerse. “Aprendes a convivir con ello (con la diversidad), a extraerle mucho valor […] A medida que va pasando el tiempo, y eso lo veo cada vez más, la diversidad tiene un valor impresionante, porque tu mejor diagnóstico es cuando viene de fuentes diversas […] Tu mejor forma de definir una estrategia es aquella que haga sentido a la gente que piensa diferente a ti”.
En este contexto, agrega, de lo que más le ha gustado de colaborar para Mastercard es que se compromete profundamente en temas de diversidad de género, de edades y de perfil, entre otros.
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Para Laura, el anhelo más grande, dentro de la compañía, es ofrecer una mejor perspectiva al país y a los individuos. Y en su día a día, dice, esto se refleja en las acciones que se llevan a cabo a favor de la inclusión financiera: “En Centroamérica nos pusimos un compromiso de 5 millones de nuevos usuarios en el sistema financiero […] Me entusiasma pensar que, si le cambiamos la vida a esas personas, y luego consideras a las parejas y a los hijos, o a la familia alrededor, cambias la dinámica y les das oportunidades. Les estás dando un futuro más potente, una mejor calidad de vida”.
Aprendizaje continuo
Laura sigue preparándose de manera profesional en tres sentidos. El primero se relaciona con el desarrollo de habilidades de liderazgo: “Todos los días te puedes preparar para ser una mejor líder. Y eso tiene que ver con dos cosas: una es ser muy abierto y escuchar feedback […] La otra parte de preparación es cambiar de roles. De los siete roles en Mastercard, 70% han sido motivados por mí. Hay que sentirse cómodos en lo incómodo. Llevo cuatro meses como presidente divisional, y ya estoy pensando cuál será mi siguiente rol, no porque lo vaya a tomar mañana, sino porque siempre tengo la inquietud de qué es lo que me falta para seguir desarrollando y creciendo”.
Otra fuente de preparación para la directiva es la lectura: “Me haces feliz con una Coca-Cola y un libro”, dice entre risas. Le gustan la novela biográfica y las obras sobre liderazgo. Nos ofrece algunas recomendaciones: Roma soy yo: La verdadera historia de Julio César, de Santiago Posteguillo; Talento Rebelde, de Francesca Gino; y Aquí no hay reglas: Netflix y la cultura de la reinvención, de Reed Hastings y Erin Meyer.
No quería que la charla terminara sin preguntarle a Laura cómo hacía para encontrar el balance entre su vida personal y profesional. Y es que, como ella misma dice, es inquieta, y siempre está pensando en el siguiente paso. Ella responde que considera tener una vida muy balanceada, pero que puede mandar emails a las 3 o 4 de la mañana, explica entre risas. “Ese balance es muy personal, tú lo defines; nadie más lo define por ti. Primero, tengo claras mis prioridades, y segundo, las balanceo. Si dije que hoy en la tarde me voy a cenar, no ando cambiando […] Este balance hazlo personal, y no tengas culpa al respecto. No tiene nada de malo”.
Ella confiesa que trabaja mucho en las tardes y en las noches, se considera nocturna. Para Laura, lo fundamental, sobre todo cuando sus hijos eran pequeños era cenar con ellos y dedicarles tiempo para hacer las tareas del colegio. “Hay veces que a las 11 de la noche prendo mi computadora y checo los emails que me faltaron en el día. Y para mí, esa es una vida balanceada, porque estoy en los momentos importantes con mi familia”.
Por último, ella recomienda incorporar la vida personal y profesional, por lo que es importante, dice, hacer partícipes a la familia y amigos: “No puedes pensar que tu trabajo es una cosa y tu vida personal es otra; incorpóralos, involúcralos. Diles por qué es importante para mamá o para la esposa este viaje. Hazlos parte de eso. No tienes una vida personal y otra profesional, tienes una, no tienes dos; intégralas y hazlas convivir de manera natural”, concluye.
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