Onstar, el negocio humano de General Motors

DETROIT, Michigan. Desde Warren, en Míchigan, una de las asesoras que trabaja en el call center de OnStar, un servicio de atención personalizada que ofrece General Motors (GM) a sus clientes, recibe una llamada. Se trata de una señora que está perdida en su auto dentro de una zona boscosa de Estados Unidos, se escucha preocupada y confundida porque no encuentra la salida. Desde su escritorio en Warren, la asesora sabe cuál es el recorrido que está siguiendo la conductora, a quien, con bastante paciencia, le da indicaciones de cómo salir, qué calles tomar y cuál es la mejor alternativa para llegar a su destino. Así es como funciona el call center de OnStar en Warren, donde alrededor de 900 personas atienden las llamadas de personas que necesitan encontrar alguna dirección, requieren ayuda por algún accidente o emergencia médica o simplemente necesitan compañía para no quedarse dormidos mientras van de camino a casa. ¿Cómo funciona? OnStar, que lleva 20 años de experiencia en el mercado, es un servicio que otorga conexión integrada en el vehículo y está disponible en los vehículos de General Motors, con tecnología que te conecta a una persona en vivo las 24 horas del día. Lo vehículos con este servicio cuentan con botones que al presionarlos conectan al conductor con un asesor, para recibir instrucciones. O en caso de olvidar las llaves dentro del auto, el cliente tiene la opción de hablar a un asesor y éste puede desbloquear las puertas de manera remota. “Este negocio trata de ayudar a la gente, con 21 diferentes servicios”, comentó Jim Kobus, training manager del call center de OnStar en Warren, desde donde reciben solicitudes de Estados Unidos y Canadá. “Tenemos experiencia a nivel global con OnStar a través de Europa, China, Canadá, Brasil y con los clientes mexicanos. Contamos con 14 millones de autos conectados, el servicio que le damos a nuestros clientes es muy profundo”, añadió Christine Sitek, chief operating Global Connected Customer Experience en General Motors. Sitek explicó que a nivel global reciben alrededor de tres millones de solicitudes de navegación mensuales.   Lo que se hace en México En México, General Motors lanzó este servicio en 2013, sobre todo para casos de recuperación de vehículos en caso de robo. Jorge Plata, director general de OnStar México, explicó durante una reunión con medios en Detroit que en el mercado mexicano cuentan con 95,000 clientes activos, según datos al cierre de 2017. Esta cifra es casi el doble de los 50,000 que tenían en 2016. “Hoy en día, de los modelos 2018, el 80% del portafolio está equipado con OnStar, lo que nos permite tener una escala importante para ofrecer servicios de mayor valor agregado a los clientes.   El pilar con el que nació este servicio es la recuperación en caso de robo, que es importante en un país donde este tema y la seguridad están muy presentes. Cuando un auto es robado, el cliente llama al call center y nosotros establecemos vínculos con las autoridades, con la Secretaría de Seguridad Pública. Hoy tenemos una red al 100% a lo largo y ancho del país, con quienes trabajamos de cerca”, explica Plata. General Motors no hace la recuperación del automóvil, sino que otorga la información para que las autoridades sean las que ubiquen el vehículo. Hasta ahora, la firma ha intervenido en aproximadamente 13,500 situaciones de robo desde que se lanzó OnStar en México, y el nivel de recuperación es de 82%. “La gente puede tener la ubicación en tiempo real de sus vehículos (…). Somos la única firma que fabrica este tipo de servicios. Hay otras empresas que ofrecen esto, pero es necesario alterar los componentes del auto y en algunos casos perder la garantía”, explicó el directivo. De igual manera, el servicio funciona en caso de accidente, en los que el asesor puede conocer la ubicación del vehículo, si se detonaron bolsas de aire, en qué posición estaba el auto, así como la velocidad de impacto. En México, el call center recibe 15 o 20 notificaciones diarias por accidente en diversos estados de la República Mexicana.   Nuevas aplicaciones Como parte del crecimiento de OnStar en México, la firma lanzará un nuevo servicio de notificaciones en caso de que suene la alarma contra robo, lo cual se hará en el primer trimestre de 2018. El conductor puede recibir un SMS o un correo electrónico cuando esté sonando la alarma del vehículo. “El plan es continuar creciendo, dependemos de las ventas de General Motors y de la industria en México, pero nuestro plan es continuar creciendo (en clientes activos)”, comentó Plata.