Desde su llegada a México, Uber se ha autopromocionado como una solución para la movilidad tanto en las urbes más congestionadas como en las menos conectadas, una tesis que es difícil de comprobar debido a la falta de estudios serios. No obstante, la crisis provocada por el terremoto del 19 de septiembre pasado representó la mayor prueba de estrés de este sistema de transporte en auto privado con chofer, y de paso dio una oportunidad a la compañía de mostrar cuál es su rol dentro de la dinámica de las ciudades.
Forbes platicó con Rodrigo Arévalo, director de Uber en América Latina y quien opera desde la capital del país, para conocer más sobre los aprendizajes que dejó un episodio tan demandante como el terremoto.
El caos
“Nos tomó un par de minutos darnos cuenta de la magnitud del problema”, relata Arévalo, quien el 19 de septiembre se encontraba en las oficinas de la compañía en la Ciudad de México, ubicadas en Paseo de la Reforma. “En cuanto el equipo notó que era evidente que se dispararía la demanda, apagamos los precios dinámicos e informamos a nuestros socios de manera inmediata”, añade.
Los equipos de Monterrey y Guadalajara ofrecieron su apoyo de inmediato y fueron ellos quienes operaron durante los minutos que siguieron al temblor, mientras en la oficina de la CDMX privaba el desconcierto y el temor.
La instrucción de la dirección del equipo capitalino fue clara: la prioridad era que los socios estuvieran seguros y después evitar, en la medida de lo posible, obstruir las calles para dar paso a los vehículos de emergencia.
Las primeras horas fueron un limbo, con los servicios de telefonía móviles colapsados en las zonas más afectadas por el terremoto. “Los socios dijeron ‘no hay señal, vamos a empezar a llevar gente a donde sea, gratis’, ese esfuerzo fue orgánico y no estuvo orquestado”, dice Arévalo. “Intentamos averiguar cómo desalojar a la gente de las áreas de desastre, evidentemente era muy difícil pero los socios empezaron a ayudar”.
De vuelta a la oficina, los empleados de la compañía tomaron mochilas de Uber Eats, las llenaron de toda el agua, comida y medicina que había disponible y empezó a repartirlos en la zona, ésa fue la primera respuesta de la empresa.
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La organización
“Estuvimos en contacto constante con la Cruz Roja y lo primero que nos dijeron fue que era necesario evacuar las zonas de peligro, así que hicimos que todos los viajes fueran gratis, y avisamos a nuestros socios y les pedimos que se mantuvieran seguros, que liberaran las calles, pero que, si estaban ahí, ayudaran y que nosotros regalaríamos los viajes, que no tenían por qué poner de su bolsa”, dice Arévalo, quien fue el primer country manager de la compañía en nuestro país.
Al consultar con la Cruz Roja cuáles eran sus necesidades, la respuesta fue de dos cosas:
- El apoyo económico era importante dado que, en algún punto, hubo demasiada ayuda y se requerían labores especializadas de rescate, así que Uber donó 5 millones de pesos.
- Movilidad para paramédicos, víveres y rescatistas. El equipo de Uber fue a las zonas de la Cruz Roja donde había centros de acopio y con tablets y hotspots móviles que fueron donados por AT&T, “tengo que decirlo, AT&T sacó la casta espectacularmente y nos dio 100 aparatos, así que en los cambios de turno mandamos a sus casas en Uber a los voluntarios que iban saliendo, porque si querías quedarte ayudando no había forma de moverte por las noches”, dice Arévalo.
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Los héroes
Hubo mucha confusión sobre en dónde se necesitaban las cosas, recuerda Arévalo y refiere que la empresa mantuvo un contacto estrecho con la Cruz Roja para saber qué necesitaban y en dónde, “alguien nos autorizaba el inventario, lo poníamos en un Uber y lo enviábamos, teníamos una especia de centro de control en una tablet en centros de acopio y movíamos gente y víveres, medicinas, herramienta y todo eso lo dimos gratis, lo pusimos de nuestra bolsa, fueron prácticamente 10 millones de pesos en viajes”, añade.
“Esos viajes al final fueron para mover a los héroes, que es como llamamos tanto a los voluntarios que estuvieron ayudando como a los socios, a quienes, por cierto, entregamos emblemas por su apoyo, y dimos 28,000 badges”, dice.
Durante la semana posterior al 19 de septiembre, todos los viajes en Uber realizados hacia y desde los centros de acopio fueron gratuitos.
“Apoyamos a los héroes para moverse a y desde su casa, a mover los víveres, herramienta y medicinas, también los socios de Uber Eats fueron de gran ayuda, usamos esa plataforma para enviar víveres a zonas en las que el auto no era precisamente la mejor opción”, agrega Arévalo.
Al final, cientos de viajes la plataforma sirvió como solución logística para los héroes anónimos que trabajaron día y noche para ayudar a que la ciudad volverá a la normalidad, y Uber se enfrentó a una prueba de estrés sin precedentes, de la cual surgieron varios aprendizajes, uno clave, relata Arévalo es que: “Después de la confusión inicial lo que menos queríamos era que la gente estuviera en la calle a menos que de verdad pudiera hacer una diferencia y apoyar.”
