Por: Wikichava
¿Cuántas veces escucharon la palabra “Inteligencia Artificial” en el último mes en su trabajo? Yo ya no sé, ya parece imposible de contar, nos impresionan sus aplicaciones actuales a pesar de que hace pocos años era muy especializado el medio que apenas hablaba de esta tecnología. Sobre la mesa existen discusiones normales como: los derechos de autor en la generación de imágenes artísticas mediante IA, o cómo desplazará humanos en algunos trabajos, lo cierto es que la nueva era del comercio electrónico no se podrá entender sin su existencia y pronto en el núcleo de las ventas se insertará un ejército de shopping bots ¿ya comenzaron ustedes a contratar?
Los vendedores robot no son otra cosa que la versión más digital, virtual y programada del dependiente de la tienda que te ofrece usar el probador, que te miente al decir que se te ve bien ese pantalón, que te informa sobre las nuevas pantallas, el nuevo colchón o cómo funciona esa hermosa cafetera que hace expresos, pero la diferencia es que esta versión digital se encuentra disponible las 24 horas y puede atender miles de clientes de manera simultánea, se trata de un pequeño chat donde gracias a la información agregada a una Inteligencia Artificial puede atender, guiar y servir al cliente de manera tal que genera una tasa de conversión a ventas mucho mayor que cuando el cliente navega solitariamente por un e-commerce. Cada vez son más las empresas grandes o medianas que implementan esta herramienta dentro de sus sitios y no solamente funciona para retail; hace apenas unos meses me enfrenté a un “agente de seguros” más virtual que un Bite, el proceso cambió por completo la forma de contratar un seguro, pues en lugar de llenar un tedioso formulario el robot me preguntaba por medio de un chat las preguntas pertinentes para ayudarme a obtener el seguro que mejor me beneficiaba ¿me ayudó a quedarme y contratar el seguro? ¡claro que sí! Un estudio de eMarketer encontró que los clientes que interactúan con chats compran con más frecuencia que aquellos que no y esto se puede deber a que los compradores reciben respuestas inmediatas dentro del sitio y no tienen que abandonar su compra para irse a Google y quizá no volver.
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El mundo de los negocios también se puede beneficiar de este tipo de robots, los B2B buyers conducidos por IA no solo mantendrán conversaciones con clientes, también analizarán las compras de una empresa para tomar las mejores decisiones sin importar las barreras del tiempo o el lugar; una orden de productos podría solicitarse a mitad de la noche para que esté disponible lo más pronto posible.
En México el uso de estos robots cada vez es más popular pero todavía falta una mayor adopción y no me refiero a que en México no se usen chats, sino que el uso ha girado en torno a la atención a clientes postventa más que el servicio para la venta inicial; imaginemos una tienda de muebles, de flores, de accesorios o incluso una de servicios financieros, es más fácil que un banco tenga un robot para atender una queja que para ofrecerte un producto que en verdad necesites. Diría que el uso encaja perfecto en tiendas minoristas para optimizar los gastos en marketing y generar así una mejor conversión en ventas, existe una constitución llena de leyes no escritas en el comercio electrónico que debemos revisar:
-Los mayores consumidores son implacables con sus demandas dentro de una tienda.
-Tardar 24 horas en responder una consulta significa perder el cliente.
-Los consumidores prefieren usar mensajes en lugar de una llamada para obtener respuestas a sus preguntas.
¿Cuántas veces usaste Whatsapp o enviaste mensajes en las últimas 3 horas? El chat es tan el presente de las comunicaciones humanas que cada vez será usado para resolver más situaciones, contratar más servicios, comprar y obtener atención posventa efectiva, eso significará una nueva forma de conexión, retención y relación con los clientes. Así que si estás considerando un chat o una Inteligencia Artificial para dar servicio a tus clientes considera también implementar uno para venderle a esos clientes ¿ya comenzaste a contratar robots?
Contacto:
Wikichava, periodista especializado en tecnología, tendencias digitales y estrategia en redes sociales, TED Speaker y creador de contenido.
Contacto: [email protected]
TW: @Wikichava
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
