Por César Enríquez Morán

El cliente de hoy espera entregas más rápidas, mayor variedad de productos, más opciones de compra y respuestas instantáneas de las empresas. Los clientes están tan acostumbrados a las grandes experiencias que conforme a un análisis realizado en 2018 por PwC nos dice que el 32% de los clientes se alejarán de una marca, (incluso de una marca que les encanta), después de una mala experiencia. Es por ello, que con base a un estudio de la American Marketing Association y la experiencia propia les enlisto las 10 tendencias del marketing para los años venideros:

  1. Realidad Virtual y Aumentada:

El mercado de la realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR), considerándolos como una sola entidad, tenía un valor de 11.4 mil millones de dólares en 2017, según International Data Corporation. Para 2021, IDC espera que valgan 215 mil millones de dólares. Existe un gran potencial para utilizar estas tecnologías para hacer que la vida de los clientes más fácil y mejor. Si no estás ya considerándolas en tu negocio es muy probable que lo tengas que hacer muy pronto.  AR y VR ya se están utilizando como una parte importante en las experiencias del cliente. Por ejemplo, la marca Sephora, utiliza AR para permitir a los clientes “probar” el maquillaje a través de su aplicación para teléfonos inteligentes. Por otro lado, Yamaha, permite a los clientes usar un casco especial para observar la mecánica de su motocicleta y ver representaciones virtuales del motor, la composición del combustible y otros parámetros. Alibaba, es otra compañía que lanzó un programa de compras de realidad virtual en 2016, y brinda a 400 millones de usuarios la capacidad de generar representaciones en 3D de miles de productos, permitiendo a los minoristas crear sus propias tiendas de realidad virtual. El potencial para dar a los clientes una idea de lo que pueden esperar de un producto es una fuerte tendencia en el futuro inmediato.

  1. Venta al menudeo

Vivimos en un mundo omnicanal, y los minoristas de tiendas físicas que no se dan cuenta de esto, estarán saliendo del negocio. El cliente ya no ve canales de venta y el marketing, por ende, debería dejar de hacer esta división. Para el consumidor, todo es comercio. Algunos días, preferirán comprar en línea. Algunos días, preferirán ir a la tienda. E incluso estando en la tienda, buscarán opciones en línea o envío a domicilio. Los minoristas que entiendan y ejecuten esto, lo estarán haciendo extremadamente bien. Los minoristas que se aferren a modelos viejos, como Sears o Toys R Us, morirán rápidamente. Se trata de ayudar, comprometerse, crear opciones y conveniencia para el cliente en lugar de simplemente vender el producto al precio en el momento dentro de la tienda.

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  1. Inteligencia Artificial (AI)

Ya sea que los clientes se hayan dado cuenta o no, es probable que ya hayan usado inteligencia artificial. HubSpot informó en 2017 que el 63% de las personas que utilizaron AI, como búsqueda por voz, chats web y asistentes controlados por voz como Siri y Alexa, no se dieron cuenta. Para ellos, es sólo una caja extraña que hace cosas inteligentes. A pesar de que a veces no son conscientes de lo que es la AI, las personas aman lo que hace. Los asistentes controlados por voz, así como los bots de chat de servicio al cliente en línea y los sistemas de respuesta de voz interactivos en los teléfonos, se adhieren a sus scripts en lugar de “pensar” nuevos pensamientos. Pero pronto tomarán personalidades de tipo humano durante los próximos 5 a 10 años. En gran parte, esta humanización de la tecnología es lo que quieren los clientes. Va a ser tu asistente. Va a saber todo sobre ti. Sabrá más sobre ti que incluso tu esposa o tu madre. Es un poco aterrador, pero será el caso, y va a estar en todas partes. El marketing por ende, tendrá que ser tan bueno que la gente lo busque como lo hace con el contenido.

  1. Banca Móvil

Después de sus comienzos dubitativos, los consumidores ahora están más cómodos apostando por la banca desde sus teléfonos. Casi dos tercios de los usuarios de teléfonos inteligentes tienen al menos una aplicación financiera en su dispositivo. Además, casi la mitad del mundo, utilizarán un servicio bancario en sus dispositivos para 2021, un aumento del 53% con respecto a 2017. Sin embargo, los usuarios no han perdido aún por completo su miedo a la banca móvil; el crecimiento se ha desacelerado en los últimos años a medida que los consumidores se han vuelto más conscientes de los problemas de seguridad y privacidad. Si los mercadólogos de las compañías financieras quieren superar el temor de los clientes, deben lograr que los clientes utilicen las aplicaciones de banca móvil como parte de sus vidas diarias. Los bancos necesitan ser más que los bancos. Hay una decisión financiera detrás de cada decisión personal que tomará el consumidor. Los bancos necesitan servicios, mensajes, sencillez y propuestas de valor para avanzar en la cadena alimenticia del Fintech y no sólo estar en el último eslabón de un proceso.

  1. Viajes Compartidos

A pesar de todo lo que se dice de que los vehículos autónomos son el futuro del transporte y viajes compartidos, puede haber una falla en el sistema que pone ese sueño en modo neutral. Debido a los recientes accidentes fatales que involucran vehículos autónomos el progreso de la tecnología automotriz autónoma se demorará, si no es que detendrá, sobretodo en el sector de viajes compartidos. En ese contexto, algunos se preguntarán si no es prescindiendo de los choferes ¿cómo harán las empresas de viajes compartidos para mejorar la experiencia del cliente? Las posturas competitivas estándar son precio, innovación de productos o servicio al cliente. La luna de miel ha terminado para Uber y se ha estancado en la innovación. Incluso muchos competidores están amenazando su hegemonía y no se vislumbra que vaya a haber un cambio significativo en el servicio al cliente. Este tipo de empresas tendrán que innovar de otras maneras. Por ejemplo, como con Uber Eats, pero ahora enfocado a otros mercados como transportistas, mensajería o un servicio de transporte enfocado en el adulto mayor o para pacientes y cuidadores.

 

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Twitter: @CesarEnriquez

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