En México, 9 de cada 10 jóvenes de la generación millennial ha presentado una mala experiencia con su banco, como la negativa a acceder a un crédito y la aparición de cargos no reconocidos en su cuenta, de acuerdo con un estudio elaborado por Fondeadora y DadaRoom.

El documento destaca que otros de los problemas comunes con la banca tradicional son el cobro de comisiones por no mantener un saldo mínimo, el bloqueo de la tarjeta de débito o crédito sin aviso previo así como procesos lentos para resolución de problemas.

“Lo que estamos definiendo es que los millennials están acostumbrados a que las cosas funcionen, principalmente desde su teléfono. (Con la banca tradicional) todo tienen que resolverlo perdiendo un día de trabajo, yendo a resolver temas al banco”, comentó Norman Muller, CEO y cofundador de Fondeadora.

El estudio, realizado a más de 7 mil jóvenes de entre 25 y 39 años de todo el país, señala que 56% de los encuestados ha encontrado cargos no reconocidos, mientras que el 41% ha sido suscrito a servicios que no solicitó, los dos problemas más comunes.

Para contrarrestar estas acciones, el documento propone acciones para recuperar el amor de los millennials:

  1. Ofrecer un contrato transparente: para evitar malos entendidos y dar certeza del acuerdo con los clientes, Muller sugiere mantener una relación transparente y de confianza con los usuarios de la banca. “La gente quiere un contrato que le diga aquí no vas a pagar, aquí no te vamos a cobrar cosas que no quieres y servicios que no pediste, ni productos que ni siquiera sabías que existían”, comentó.
    Como ejemplo, mencionó los seguros contra accidentes o de vida que algunos bancos imponen sin avisar al abrir una cuenta nueva.
  2. Brindar cuentas y tarjetas de uso gratuito y sin saldos mínimos: los millennials también demandan que no se les cobre por algo como usar su propio dinero, el manejo de cuenta o de la tarjeta de débito, comentó Muller.
    “Otra falla que vimos son los saldos mínimos con pago de anualidades, el tema aquí es que a la gente le cobran por usar su dinero. ¿Por qué me cobran no solo por usar mi dinero sino por que los bancos tomen ese dinero y lo presten y ganen una tasa de interés?”, cuestionó.
    En México, una tercera parte de los ingresos totales de la banca proviene de las comisiones, de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Incluso, a causa de esto, a principios de año se propuso una iniciativa de reforma para eliminar estos cargos.
  3. Dar servicio personalizado y en línea: los millennials buscan procesos inmediatos. Por ello, entre las sugerencias que hace Fondeadora es facilitar la realización de trámites sin acudir a la sucursal y dar atención más cercana a cada usuario, además de escuchar sus quejas.
    “La generación de millennials no tiene la misma capacidad paciencia con servicios que no funcionan, lo que vivimos es un cambio de paradigma. Lo que vimos a gritos en este estudio es que la gente quiere un cambio radical en la forma de relacionarse con su banco”, aseguró  Antoine Perouze, fundador de DadaRoom y socio de Fondeadora.
  4. Fortalecer la seguridad de la banca digital: entre los 5 problemas más comunes de los millennials con la banca son el bloqueo y la clonación de tarjetas. Por ello, una de las opciones para mejorar la relación de la banca tradicional con esta generación están en garantizar la seguridad tanto de la información como de los recursos de sus clientes.
  5. Participar de proyectos con responsabilidad social: esta inquietud está relacionada con las causas a las que el banco destina los recursos que gana con el dinero de las personas. Las causas sociales como apoyo a los desfavorecidos o el cuidado al medio ambiente son dos de las principales preocupaciones para esta generación, por lo que esperan que su banco tenga intereses similares.

Banco para millennials

Tres meses atrás, Fondeadora lanzó su propio banco que ofrece una cuenta de ahorro y una tarjeta de débito. Actualmente, el banco suma más de 20 mil usuarios, 30% de ellos en Ciudad de México.

En atención a las demandas encontradas en su propio estudio, el banco de Fondeadora realiza la mayor parte de sus trámites en línea, incluso la apertura de cuenta, aunque también dispone de un servicio de atención telefónica.

“Para abrir una cuenta se hace todo el proceso en línea, tardas dos minutos, se hace un proceso de on boarding (dar de alta) de un cliente y en 24 horas te llega la tarjeta a tu casa”, explicó Muller.

Igualmente la atención al cliente se hace mayormente en línea mediante una herramienta de chat propia del banco, con un tiempo de respuesta de 20 segundos.

Aunque por ahora este es el único servicio que ofrece el banco, se pretende que para el próximo año se amplíe la gama, con opciones de crédito y seguros. Aunque por ahora la prioridad es otra.

“Básicamente lo que estamos siendo es el punto de entrada al sistema financiero de las personas”, destacó Muller.

 

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