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Como CEO de DHL Américas, Mike Parra es el responsable de manejar un negocio de más de 4,650 mdd, que consiste en llevar desde y hacia este continente paquetes con un peso menor a 300 kg, mantenerlo a flote pese a las embestidas proteccionistas del presidente de Estados Unidos y aprovechar a su favor la ola creciente del e-commerce.

De ascendencia cubana, Parra vive en Miami y acumula más de 21 años de laborar en esta empresa de origen alemán. Desde 2014 es ceo de DHL Américas, que comprende más de 56 países, desde Canadá hasta Argentina, y tiene alrededor de 23,000 empleados, aunque las turbinas que impulsan su crecimiento en el continente son Norteamérica (Estados Unidos, Canadá y México) y el e-commerce. “En América, crecemos casi cinco veces más que el PIB de Estados Unidos y casi 15 veces más que el de Canadá. Crecemos más que la competencia y que el mercado”, afirma Parra, en entrevista telefónica desde Miami, Florida.

La compañía quiere asegurarse de que ese crecimiento no se desinfle, así que inyecta más inversiones (125 millones de euros, mde, el año pasado y 132 mde este año) en edificios, nuevas operaciones y nuevos puntos de atención.

México está en el mismo canal. “Hace cuatro años, teníamos 250 tiendas; hoy, 519, y vamos a acabar el año con 613 tiendas”, dice, por su parte, Antonio Arranz, CEO de DHL Express México. “Hace cuatro años, teníamos tiendas en 120 ciudades; hoy, en más de 220”.

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Otra apuesta de la compañía alemana apunta a la tecnología: hace pruebas a servicios automatizados de respuesta al cliente, VoiceBot y ChatBot, realidad aumentada para capacitación virtual y uso de drones para entrega de paquetes en condiciones complicadas.

¿Cuál ha sido el desempeño de la compañía en Estados Unidos y en el resto del continente?

MP: En los últimos dos años, hemos avanzado, de 17,000 empleados a 23,000. La división Américas va de Canadá a Argentina; son más de 56 países y con ingresos de más de 4,000 mde, [cerca de 4,653 mdd].

El crecimiento en la región viene del aumento del flujo de envíos a Canadá, Estados Unidos y México desde diferentes partes del mundo, pero también, en parte, por el e-commerce.

Ese crecimiento nos coloca en posición de aumentar empleos (en Canadá han sido 1,000; en Estados Unidos, 3,000; y, en México, más de 2,000) y hacer inversiones. A escala global, estamos invirtiendo (Capex) más de 1,000 mde en DHL Express Global; en América fueron más de 125 mde en 2017.

Este año, serán 132 mde invertidos en América, en edificios, nuevas operaciones y nuevos puntos de atención, desde los cuales hacemos la importación y exportación de envíos con otros países. En transporte aéreo, hemos agregado un vuelo Cincinnati–Bogotá y otro Cincinnati–Vancouver, así como vuelos entre Asia-Pacífico y Chicago.

También invertimos en vehículos eléctricos, nueva maquinaria y sistemas de Rayos X (tenemos el desafío de que el 100% de nuestros envíos pasen por rayos X).

¿Este crecimiento es acorde con el crecimiento de la industria en general?

MP: En América, crecemos casi cinco veces más que el PIB de Estados Unidos y casi 15 veces más que el de Canadá. Crecemos más que la competencia y que el mercado.

AA: En el caso de México, estamos creciendo aceleradamente gracias, también, al e-commerce y a una fuerte expansión de las tiendas de retail [locales de atención]. Hace cuatro años, teníamos 250 tiendas; hoy son 519, y vamos a acabar con 613 tiendas para este año.

La fuerte expansión geográfica nos permite llegar a poblaciones a las que antes no llegábamos o a las que llegábamos nada más para [realizar] entregas, no para recolecciones [de paquetes para ser enviados]. Para darte una idea: Hace cuatro años, teníamos tiendas en 120 ciudades; hoy las encontrarás en más de 220.

¿Qué indicador evidencia el crecimiento de la compañía en Estados Unidos?

MP: Llevamos 49 años en Estados Unidos y hoy estamos entregando básicamente en el 100% de los códigos postales de este país, como DHL o a través de un socio, según el área.

¿Las rutas son un indicador relevante?

MP: Para nosotros, no. Recuerda que no tenemos un servicio doméstico en Estados Unidos; sólo tenemos [rutas] desde Boston hacia el mundo, por ejemplo; o de Nueva York hacia el mundo, o del mundo hacia Boston o Nueva York. La competencia es la que tiene un servicio de entrega entre puntos dentro de Estados Unidos.

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Lo que podría ser delicado, si ocurriera, sería que se empezaran a prohibir productos, lo cual es muy distinto a poner impuestos adicionales:  Antonio Arranz, CEO de DHL Express México Foto: Lizeth Arauz/Xquenda foto para Forbes.

La razón por la que no hacen entregas dentro de Estados Unidos, ¿es una cuestión regulatoria o de estrategia?

MP: Es una decisión de la compañía, que tomamos en 2009. Salimos del mercado doméstico. Fue una decisión de negocios.

¿Cuánto representan las operaciones de Norteamérica en el negocio del continente?

MP: El área NAFTA representa más de 75% de América en [términos de] empleados, volumen e ingresos.

¿Cómo lidia DHL con la guerra de aranceles desatada por Estados Unidos contra México, Canadá, Europa y China, la renegociación de NAFTA…?

AA: Somos defensores del libre comercio, sus facilitadores y, por lo tanto, apoyamos el NAFTA. Si no lo tuviéramos, tendríamos que hacer en la aduana el proceso de importación formal, pagando el cliente las tasas que ya están definidas por la Organización Mundial de Comercio.

Pero el tema más importante es que hay que hacer el proceso de agencia aduanal y pagar más impuestos y, luego, liberar las mercancías; pero no significa que no vamos a seguir haciendo negocios: vamos a seguir, pero con más complejidad y, al tener impuestos, obviamente los usuarios tendrán [que asumir] la repercusión de estos impuestos.

¿Qué opinan de que este tipo de políticas vaya disminuyendo los flujos comerciales en el mundo?

MP: Estamos en una etapa de cambios. Nosotros hemos dicho que estamos de acuerdo en que NAFTA tiene que ser modernizado y que tiene que ser trilateral. De ese modo ha traído muchas cosas buenas, no solamente para Canadá o México, también para Estados Unidos. Un cambio al NAFTA o salirse del acuerdo, en mi opinión, sería un error. Empezar a poner barreras al intercambio [comercial] entre países no es ideal para ninguna nación; habría pérdida de empleos. Así que, no creo que eso vaya a pasar.

El mundo, pese a los problemas, está en su mejor momento en cuanto a intercambio global. Los países avanzan mucho en hacer negocios con otros países. Canadá está haciendo varios tratados; México también; y si Estados Unidos cierra los ojos a esto y piensa que, por ser Estados Unidos, puede forzar un cambio de tendencia, la va a pasar muy mal.

¿Qué pasa con la demanda de servicios que tienen ustedes al aplicarse los aranceles?

AA: Con el arancel, simplemente hay que pagar el impuesto y pasar por el proceso de importación formal. Será el consumidor el que reciba el impacto. Lo que podría ser delicado, si ocurriera, sería que se empezaran a prohibir productos, lo cual es muy distinto a poner impuestos adicionales. Hasta ahora, la guerra comercial ha sido acerca de impuestos adicionales, pero no de prohibición de productos.

Pero los impuestos adicionales son para bajar las importaciones…

AA: Hasta ahora, los aranceles han sido muy específicos. El acero le pega a toda la industria automotriz, pero no vamos a ver el impacto hasta que el consumidor de Estados Unidos diga que no pueden comprar más vehículos por el aumento del precio y se desacelere la demanda. Pero falta para [que ocurra] eso. Recuerda que hay muchísimos inventarios de automóviles. El efecto no se verá de inmediato, sino una vez que toda la cadena reciba el impacto. Si esta guerra comercial no se detiene, evidentemente habrá repercusiones.

¿Cuál será el escenario global, si se sigue por esa ruta proteccionista?

MP: Los aranceles al aluminio puede ser que los resintamos a escala global, en nuestra empresa DHL Forwarding, que maneja la carga aérea y marítima.

¿Mantendrán el ritmo de sus inversiones o las pondrán en stand by, hasta ver más claro cómo evolucionan las cosas?

MP: Mi opinión es que esas inversiones y este compromiso que tenemos, en cuanto al servicio, va a seguir. El crecimiento viene a través del comercio, del business to consumer, del poder ordenar desde México productos del mundo, de Vietnam, Finlandia, África, Australia, Nueva Zelandia, Japón. Eso va a seguir creciendo; basta ver la cantidad de individuos que están haciendo compras usando su teléfono móvil, y lo que falta todavía en la penetración de internet en los países de Centro y Sudamérica.

AA: Un hub, un centro de intercambio que, por ejemplo, estamos actualizando, es el de la Ciudad de México. Es un proyecto que, para implementarlo, se lleva tres años, aunque haya tormentas entre tanto. Estamos pensando tres años adelante porque, si esperamos a ver qué pasa, no lo implementaremos.

Muchas inversiones de la compañía se tienen que hacer a largo plazo. Por ejemplo, hoy hay una lista de espera de 18 meses en México para comprar lo que llamamos conveyors, que son bandas transportadoras para mover los paquetes. Aunque el acero haya subido, si hoy quieres comprar una de estas bandas, tienes que esperar 18 meses.

Ya estamos planeando 2020 y 2022. Por ejemplo, el hub de Guadalajara y Monterrey fue un proyecto de tres años cada uno, y apenas los implementamos, pero nos van a dar ventaja en los próximos cinco años.

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El crecimiento de DHL viene a través del business to consumer, de poder ordenar, desde México, productos del mundo. Foto: Fernando Luna Arce/Forbes México.

¿Cuáles son los avances tecnológicos que implementa la compañía?

MP: Una de las implementaciones se llama VoiceBot, que va a ayudarnos a eliminar varias de las llamadas y correos electrónicos que entran por [el área de] servicio al cliente; y a los clientes les permitirá interactuar, por ejemplo, con Alexa o con Google a cualquier hora, y conocer los detalles de su envío.

Otra cosa que está en etapa piloto es un ChatBot en inglés, al que puedes entrar desde tu teléfono o computadora para hablar directamente con otra computadora. Suponiendo que la computadora se llame Pamela, el diálogo podría ser así:

—Pamela, ¿eres un robot?

Y ella contestaría:

—Sí, soy un robot. ¿En qué te puedo ayudar?

—Me gustaría entender qué es lo que está pasando con este envío.

Y ella te informaría lo que sucede.

Otro diálogo podría ser:

—Pamela, quiero hacer un envío.

—¿Adónde va?

—A Londres.

—¿Cuándo está el envío?

—El envío está hoy.

—¿A qué hora quieres que lo recojamos?

—Lo quiero dejar yo mismo. ¿Cuáles son las sucursales que me quedan más cerca?

Lo estamos probando y, hasta este momento, todo va bien. En Canadá, ya estamos viendo buenos resultados y vamos a desarrollarlo y aplicarlo este año ahí, en Estados Unidos y en México; y luego, expandirlo.

La tercera parte es virtual reality, que podemos usar para entrenar a nuestros empleados, y que puedan visitar, sin salir de su país, nuestro hub de Cincinnati o el de Hong Kong, por ejemplo.

¿Qué otros avances tecnológicos aplican en el back off office?

MP: Estamos iniciando ahora con el Augmented Reality [AR, o Realidad Aumentada], que usamos para el entrenamiento del personal que arma los contenedores que van en los aviones. En este momento, estamos haciendo pruebas en Londres y, antes de que se acabe el año, estaremos desarrollando el plan para implementarlo.

¿Hacen algo con drones?

MP: Tenemos un dron en Alemania, aprobado por el gobierno, y lo usamos para movimiento de medicamentos urgentes; medicinas que están volando de una ciudad a otra, dentro de Alemania.

En Estados Unidos no estamos haciendo nada con drones y en Latinoamérica hay muy pocas aprobaciones en este momento. Globalmente, usar drones de modo oficial para hacer entregas es algo muy interesante para nosotros y que vamos a estar siguiendo muy de cerca, observando los cambios.

Hay mucha ansiedad en este tema, así que nosotros estamos viendo y esperando a que, primero, otras compañías empiecen a probarlo y tengan todas las fallas, para que, después, nosotros entremos con un nuevo servicio que complemente lo que hayan hecho ellos.

¿Qué metas se han trazado para los próximos años en América?

MP: Lo que te puedo decir es que mi esperanza sobre los próximos dos años, hasta 2020, es un crecimiento de ingresos de doble digito en las Américas; eso va a venir del área de e-commerce, que es un área que sigue creciendo y que yo creo que va a seguir haciéndolo, no sólo en la parte de negocio-a-consumidor, sino también de negocio-a-negocio.

Vamos a seguir invirtiendo los próximos tres años, de la misma manera que hemos invertido los últimos dos, en vehículos, edificios, empleos, innovación, en cómo poder llegar a los mercados de modo más rápido.

 

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