El comportamiento y journey del cliente cambiaron para siempre. Para estar a la vanguardia y mantenerse, las marcas deben comprender a sus clientes y empleados en todos los puntos de contacto.
Medallia, compañía líder en voice of customer, afirma que esta es la única manera de que las organizaciones estén preparadas para adaptarse e innovar y así satisfacer las crecientes expectativas, superar las imprevisibles condiciones del mercado y ofrecer experiencias impecables.
“Si algo hemos aprendido en estos últimos años es que tenemos que estar preparados para el cambio y ser capaces de adaptarnos a cualquier desafío que pueda seguir apareciendo en el camino”, afirma Medallia.
Desde su extenso conocimiento sobre experiencia del cliente y el empleado, Medallia ha identificado lo que se puede esperar este 2022. En su Informe 5 Predicciones sobre Experiencia al Cliente y Empleado para 2022, Medallia lanza audaces claves que ayudarán a las marcas a prepararse para un mundo incierto:
Tratar a los empleados como clientes
En 2022, las empresas más importantes se distinguirán por utilizar internamente sus metodologías y planes de acción para clientes, de forma que puedan diseñar y gestionar los journeys críticos de los empleados y captar su feedback con mucha más frecuencia.
Tomar estas medidas será una nueva obligación. Después de todo, el contexto actual mostró la asombrosa capacidad de los colaboradores para mantener las cosas en funcionamiento, incluso en circunstancias extremadamente difíciles.
La escasez de talento no desaparecerá pronto, afirma Medallia. Por tanto, las compañías ganadoras serán aquellas que puedan contratar, desarrollar y retener a los mejores equipos. Por eso, este año será el momento de reforzar el aspecto humano y hacer que la experiencia del empleado sea tan importante como la del cliente.
Así, revisar todo el rompecabezas de los colaboradores: liderazgo, poder, política, estructura, cultura, compensación, desarrollo, empoderamiento así como diversidad, equidad e inclusión.
Interacciones cuidadosamente diseñadas por la tecnología
De acuerdo con Medallia, las experiencias serán totalmente automatizadas tanto para los empleados como para los clientes. Esto requerirá una mayor atención a los datos y a la calidad de los mismos para que la analítica impulse la automatización.
Para los empleados, las herramientas en las que inviertan las empresas ayudarán a los miembros del equipo a mejorar cada día: ya sea como miembro del contact center, con alertas en tiempo real que ayuden a los agentes a gestionar mejor una interacción o para el personal de back-office.La tecnología se utilizará para identificar formas de ser operativamente más eficientes.
Para los clientes, las organizaciones más competitivas se centrarán en responder rápidamente a lo que aprenden sobre los clientes. Así, las interacciones se centrarán en movimientos y preferencias de sus consumidores, lo que permitirá avanzar en un journey en el que tanto la empresa como los consumidores ganan.
El análisis predictivo, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial serán mucho más importantes en los próximos cinco años, lo que ayudará a acelerar la información y las acciones basadas en datos y el diseño de experiencias excepcionales y personalizadas.
Invertir en los datos de los clientes de primera mano
La muerte de las cookies digitales creará un pequeño número de empresas ganadoras y muchas perdedoras. Las que triunfen serán aquellas que hayan trabajado durante años, si no décadas, en demostrar sistemáticamente a cada cliente que lo conocen, que lo quieren auténticamente y que tienen un sitio en la mesa para cocrear y mejorar cada experiencia que la empresa ofrece.
Las empresas que han errado el tiro y han utilizado los datos de los clientes para centrarse simplemente en las tasas de conversión de ventas se quedarán atrás cuando los clientes puedan cerrar el acceso a sus propios datos.
La nueva norma: interacciones omnicanal
Los hábitos de consumo impulsados por el contexto actual están aquí para quedarse. Esto significa que la explosión de la actividad digital y la consiguiente inversión en operaciones digitales va a continuar.
Las compras son una experiencia omnicanal, por lo que, en el futuro, las empresas tendrán que encontrar la manera, no solo de adoptar estos journeys, sino también de gestionarlos con mayor eficacia.
Un reto para las compañías, apunta Medallia, es que, a pesar de apreciar la comodidad del comercio electrónico, los clientes echan de menos el toque personal de las tiendas físicas. Por ello, las empresas están empezando a aplicar estrategias para humanizar sus experiencias, por ejemplo, haciendo que los chatbots actúen como asistentes virtuales para los clientes que compran online.
Este tipo de experiencias personalizadas e impulsadas por la Inteligencia Artificial también proporcionan a las empresas datos ricos y en forma de registros de chat, que pueden utilizar para perfeccionar su comprensión del cliente moderno.
Recursos humanos es el factor clave
Actualmente, muchos equipos de recursos humanos están atrapados en procesos y metodologías obsoletas. Su momento es ahora, o las marcas se verán obligadas a cambiar significativamente el papel de recursos humanos, explica Medallia.
Las organizaciones deben centrarse en escuchar continuamente a todos los empleados, incluidos los de primera línea, para optimizar sus experiencias, creando un capital humano motivado, inspirado y comprometido. Sin una plantilla comprometida, su experiencia del cliente se verá afectada negativamente.
La situación actual ha sido, y probablemente seguirá siendo, especialmente dura. Desde los temores en torno a perder la salud, hasta el cuidado de los niños en casa y el estrés del aislamiento, los empleados tienen más trabajo que nunca.
Por tanto, los líderes tendrán que aprender a escuchar con profundidad utilizando tecnología y humanidad para oír, comprender y actuar como nunca antes.
En este 2022, la experiencia del cliente y del empleado se han vuelto funciones críticas que las organizaciones pueden utilizar para impulsar su crecimiento. El ebook completo de Medallia puede ayudar a los líderes en este viaje para llegar y mantenerse a la cabeza en este nuevo mundo. Consúltalo aquí.
