En 2020, el mundo se detuvo para algunos y se aceleró para otros. En medio de una pandemia histórica, actividades de todas las industrias afrontaron una interrupción que rápidamente se convirtió en el impulso necesario para reinventar, redefinir y reestructurar las operaciones establecidas hasta entonces. 

Ante un escenario de esta magnitud, la empresa de software para atención a clientes, Zendesk, publicó un informe detallado acerca de las nuevas tendencias y direcciones que el mercado y las industrias deben considerar para hacer frente a una era post-pandémica, donde los hábitos de consumo y la experiencia de cliente (CX) son liderados por necesidades altamente cambiantes.

En este sentido, uno de los sectores que vivió ajustes rigurosos fue la industria minorista, con una volatilidad extrema durante el año pasado, misma que obligó a las compañías y pequeños negocios a adaptarse ante las nuevas prioridades. Esto se vio reflejado en la apertura de canales digitales para ventas online y la administración de personal a distancia, es decir, nació una nueva forma de hacer negocios.

El informe ‘Tendencias en la Experiencia del Cliente 2021’, realizado por Zendesk, señala que entre los cambios más importantes que sufrió la industria minorista -o retail- son los siguientes:

84% implementó nuevas herramientas o procesos.

44% gestionó equipos de trabajo a distancia.

37% tuvo que despedir empleados.

Sin duda, se trata de actualizaciones imprevistas y necesidades de cambio que tomaron por sorpresa a empresas y negocios de todo el mundo. Sin embargo, la transformación digital jugó un papel fundamental en la supervivencia de estas organizaciones, logrando incluso hasta 38% de alcance en ventas a través de canales digitales, por encima de otros sectores.  

Si bien se trata de un escenario que trajo desafíos y beneficios, 68% de los comerciantes afirma haberse sentido abrumado durante este periodo.

“Cumplir con las expectativas de los clientes se convirtió en un reto titánico durante la pandemia y aún más en la industria minorista. Los clientes se volvieron más exigentes que nunca, demandando atención personalizada, rápida y empática”, dice José Antonio Ponce, ejecutivo de Ventas de Zendesk. Sin embargo, surgieron cinco alternativas para fortalecer la experiencia de usuario (CX).

José Antonio Ponce
José Antonio Ponce,, ejecutivo de Ventas de Zendesk.

Zendesk detalla cuáles son:

Usuarios, la prioridad

Optimizar la experiencia de compra (CX) fue posible a través de canales digitales. Las minoristas hicieron realidad el servicio de entrega sin contacto y agilizaron los procesos de devolución de forma ágil y eficaz. Así, mientras las interacciones en persona disminuyeron, la importancia de mantener la imagen de los negocios en el mercado vía online significó un alivio para su salud financiera.

El informe ‘Tendencias en la Experiencia del Cliente 2021’, reporta que 69% de los minoristas dijeron que se preocuparon más por la CX este año que el pasado. En el mundo en línea, eso significó brindar una experiencia coherente y personalizada a los clientes en todos los canales.

Asimismo, los minoristas que tienen a los clientes más satisfechos son quienes invirtieron 2.3 veces más en comunicación omnicanal.

Un mundo más conectado

Una buena experiencia de usuario (CX) requiere conectar con clientes desde donde quiera que estén. En este sentido, 64% de los negocios minoristas afirma que intentó nuevos canales en 2020. La mayoría de ellos está trabajando para mantenerse al día, mientras que 74% buscó nuevas formas de atraer a clientes. 

Los canales de comunicación más sólidos también se transformaron: 24% de las minoristas ofreció servicio a clientes vía WhatsApp, y 37% agregó un nuevo canal de mensajería social, consiguiendo resultados favorables.

Énfasis en la agilidad

La capacidad de adaptarse rápidamente ha sido durante mucho tiempo una habilidad empresarial, pero 2020 aumentó las apuestas. De acuerdo con el estudio ‘Tendencias en la Experiencia del Cliente 2021’, 65% de los minoristas buscan mejorar la agilidad mediante el uso de agentes combinados, gestión del flujo de trabajo, y herramientas como Inteligencia Artificial (IA).

La gestión del futuro inicia hoy

Las minoristas reestructuraron sus equipos de trabajo: 46% adaptó planes de trabajo desde casa para su personal, sin embargo, sólo 47% de los equipos de trabajo afirma sentirse cómodo con las herramientas necesarias para trabajar desde la distancia; 51% de líderes en experiencia de usuario (CX) carecen de los medios para medir el éxito de sus operaciones.

Afortunadamente, 58% de los equipos de soporte de las empresas minoristas tiene acceso a los desarrolladores, lo que significa que puede personalizar soluciones para impulsar las actividades laborales.

Punto de inflexión digital

Habrá quienes consideren que la transformación digital tardó en llegar, sin embargo, el 2020 aceleró la adopción de las herramientas tecnológicas de forma muy acelerada, otorgándole gran importancia en las actividades cotidianas. Consciente de ello, 32% de las empresas incrementó su presupuesto en CX.

“Ante los retos que presenta esta nueva realidad, las empresas minoristas que se enfoquen en adaptarse más rápido serán las que logren fidelizar a sus clientes y ganar una ventaja competitiva en el mercado. Sin embargo, este es un desafío que no todas las empresas están preparadas para afrontar, ya que muchas de ellas no cuentan con una estrategia sólida de inversión en transformación digital y customer experience”, según Ponce. Por ello, 2021 se perfila como un año mucho más prometedor: 5 de cada 10 minoristas prevé tener más presupuesto para invertir en tecnología CX este año.

Sin temor al cambio, las empresas minoristas deben mantenerse al filo de la innovación. Esta ocasión, es turno de la era digital, que llegó para transformar todo a su paso, incluida la forma de hacer negocios exitosos en todo el mundo, al tiempo que fortalece la satisfacción de un factor esencial: la experiencia de usuario (CX).

Lee también: Experiencia de clientes y empleados: clave de éxito para empresas

 

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