¡Arréglalo!, no le des la vuelta

Uno de los problemas más frecuentes, en empresas grandes y pequeños negocios, es posponer las soluciones, pero si algo está descompuesto, no le des la vuelta: ¡arréglalo!     Pocas cosas dañan tanto el prestigio de alguien como incumplir una promesa. El que promete algo busca encender la ilusión, y si lo logra, el peor error que puede cometer es el incumplimiento. Esta máxima opera de la misma forma en el terreno personal y en el ámbito empresarial. De nada sirve dar explicaciones del porqué no se hicieron las cosas: los pretextos sobran y las excusas no son suficientes. Hoy, al salir del gimnasio, vi un letrero que invitaba a participar en una promoción. El rótulo decía, en enormes letras rojas, que si contestabas la encuesta electrónica de cinco preguntas podrías ganarte un iPad. El problema era que el aparato en el que se debían registrar las respuestas estaba descompuesto. ¿Cómo se supone que alguien iba a ganarse un iPad si no había forma de participar? Lo peor de todo es que el gimnasio tiene anuncios por todos lados con un slogan que dice: “Nosotros nos ocupamos”. Pero no lo hacen. El incidente me llevó a reflexionar, y ése no era el único aparato descompuesto en el gimnasio: el baño de vapor, ese día, no estaba funcionando; el torniquete de entrada estaba fuera de servicio; había algunos focos fundidos y varias caminadoras estaban en reparación. Para el gerente del gimnasio fue más fácil imprimir un letrero que dijera: “No funciona”,que arreglar el desperfecto. Así, la acumulación de averías se estaba convirtiendo en una lista interminable. Cuando algo se descompone hay que arreglarlo. Aunque parece evidente, no siempre lo es. Hay quienes prefieren mirar a otro lado antes que hacer que las cosas funcionen como deben ser. Para el gerente del gimnasio era más sencillo elaborar un pretexto que resolver un problema. Incumplir una promesa era mejor que reparar una descompostura. Eso me llevó a recordar la primera vez que fui a Disneylandia siendo una niña pequeña. Me prometieron que estaría en el lugar más feliz del mundo y cumplieron su promesa a cabalidad. Recuerdo, con emoción, las vueltas en un hermoso carrusel, sobre un caballo blanco junto a mi padre, quien montaba un poderoso corcel negro, y todo era perfecto. El castillo de Cenicienta era un sueño vuelto realidad, y cuando subí al barco en el juego de Peter Pan, en verdad creí que estaba volando por los cielos de Londres con rumbo a la Tierra de Nuncajamás. Los años pasaron y llegó el tiempo en el que me tocó llevar a mis hijas pequeñas. Tenía la ilusión de que su experiencia fuera tan entrañable como la mía, pero tenía miedo de que la memoria hubiera magnificado las remembranzas y que la realidad no encontrara eco con lo que me iba a topar. Para mi sorpresa, todo fue tal como lo recordaba. Continuaban cumpliendo la promesa, seguía siendo el lugar más feliz del mundo. ¿Cómo era eso posible? La respuesta es evidente y simple: arreglan todos los desperfectos de inmediato. Cada noche, cuando las puertas del parque se cierran al público, un equipo entra y empieza a trabajar. Como los duendes remendones del cuento, pulen todo aquello que perdió brillo, pintan cada pasamanos que se descarapeló, reparan lo que se despostilló, componen cada llave de agua que gotea, enderezan las señales caídas, cortan las hojas secas y se encargan de dejar hasta el último rincón del parque en óptimas condiciones. Se aseguran de que todo esté trabajando adecuadamente y de que cada cosa luzca como si fuera nueva. En ese sentido, Disneylandia es un ejemplo que muchas compañías deberían seguir, aunque muchas no lo hacen. Es tan fácil acostumbrarse a las cosas rotas. Basta pensar en la cantidad de veces que seguimos usando cosas abolladas en vez de repararlas de inmediato. En general, dejamos de reparar las cosas por tres razones principales: porque no sabemos cómo hacerlo, porque no tenemos tiempo para hacerlo o porque no nos gusta hacerlo. En cualquier caso, nos estamos aproximando a escenarios realmente peligrosos. Los ejecutivos pueden ser tolerantes, incluso indulgentes con estos temas; los clientes no. Si no sabes cómo, no quieres o no te gusta reparar lo que se descompuso, busca a alguien que lo haga. Uno de los problemas más frecuentes, en empresas grandes y pequeños negocios, es posponer las soluciones, aplazar las reparaciones. Incluso, hay extremos en que los procesos se alteran y resulta más costoso operar mal que operar bien. O, peor aún, se llega a la conclusión de que si se hubiera reparado la avería desde el primer momento, todo hubiera sido más sencillo y sin tantos costos. Al postergar las reparaciones, el daño crece y las proporciones llegan a salirse de control. En cambio, quienes hacen frente a los problemas desde el principio, tienen mejores posibilidades de salir adelante mejor y más rápido. Un buen indicador lo constituyen las opiniones y quejas de los clientes. Son ellos los que dan la pauta de aquello que necesita ser reparado, los que nos alertan y nos hacen ver aquellas promesas que no se le están cumpliendo. Mientras más rápido se atiendan, mejor. Por eso, si algo está descompuesto, no le des la vuelta: ¡Arréglalo!     Contacto: Correo: [email protected] Twitter: @CecyDuranMena Blog: Las ventanas de Cecilia Durán Mena     Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.