A principios de este año, cuando la startup chilena NotCo anunció su joint venture con el gigante de la industria de los alimentos Kraft Heinz, el CEO de la empresa sudamericana que elabora alimentos a base de plantas, Matías Muchnik, dijo en una entrevista con Forbes México que la nueva compañía debía pensar como corporativo, pero moverse como una startup. A Jerónimo Diez de Sollano le hace gracia escuchar esta historia, porque AT&T México, la compañía de la cual es chief information officer, ha vivido un proceso de transformación interna que le ha llevado a moverse como una startup.
Para abrir la conversación con Forbes México se le recuerdan a Diez de Sollano las palabras que hace unos meses pronunció la CEO de AT&T México, Mónica Aspe, a propósito de la transformación intramuros: “para cambiar el mercado se empieza por cambiar la propia casa”. Al respecto el CIO de la empresa apunta: “empezamos transformando la forma en cómo operamos. Antes éramos una empresa muy tradicional donde todos los procesos eran procesos secuenciales y los resultados llegaban mucho después de lo esperado, por su puesto en el camino había retrasos”.
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Como suele ocurrir en las grandes compañías del tamaño de AT&T, los procesos burocráticos hacen que sea mucho más difícil “mover al elefante”. Y esto, lejos de ser algo que solo impacte de forma interna, también repercute en la agilidad con la que se atiende al cliente. Pasar de una buena idea de proyecto a los primeros resultados podía tomarle hasta 12 meses a la compañía, comparte Jerónimo. Y esto, por supuesto, era frustrante y encima para ese momento ya había soluciones más avanzadas. “Esto nos llevaba a un ciclo muy negativo de discusión entre las áreas”.
Una vez detectada la enfermedad, había que desarrollar el remedio, y para AT&T México librarse de la lentitud que a veces imponen los procesos corporativos fue transitar hacia un modelo de agilidad. Esta transformación no fue inmediata, le tomó a la compañía dos años de trabajo, desde el diseño, las pruebas, hasta la implementación. “Nos sentamos frente a los VP y frente a Mónica [Aspe] y les dijimos: realmente estamos convencidos de que esto es lo que nos va a llevar al siguiente nivel, porque no es una transformación de un área, es de toda la compañía.
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Mónica Aspe tomó la propuesta de transitar hacia un modelo de trabajo ágil con mucha seriedad, recuerda Jerónima Diez de Sollano. “Lo revisó a detalle y dijo estoy convencida de que esto es lo que hay que hacer, pero tiene que ser algo que todos adoptemos a partir de este momento”. Fue así que AT&T México encaró este 2022 trabajando ya al 100% con un modelo y equipos agile [agilidad]. Al interior de la compañía lo ven más como un ecosistema de emprendedores dentro de las entrañas de la compañía.
“Lo vemos como un modelo interno de ser entrepreneur. Tenemos un factory manager, que tiene abajo gente de negocio que son los product owners y ellos son como los dueños de un pequeño emprendimiento que tiene sus balances internos, cuánto están ingresando e invirtiendo, qué resultados se están dando, si son los resultados esperados hacia el negocio, hacia el cliente, y son evaluados por los resultados que obtienen, por la métrica del negocio”, explica Jerónimo.
Añade: “no son evaluados por cuántas funcionalidades logró el equipo técnico que tienen asignado, si trabajaron todo lo que tenían que trabajar o no, sino son evaluados por cómo lograron mover el KPI del negocio hacia donde tenía que moverse, si estamos atendiendo mejor a los clientes, si los clientes perciben esa mejoría, si estamos reduciendo el tiempo de atención, si estamos poniendo en el mercado la oferta que está llamando la atención de los clientes”.
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¿Qué le gusta a AT&T México de las startups?
Jerónimo no le da muchas vueltas a esta pregunta. Va directo: “creemos que el emprendedurismo trae una serie de ideas de innovación que a veces en las empresas más grandes es difícil de hacer porque tienes que mover al elefante completo, en cambio, al estar en una startup tienes más flexibilidad para poder tomar decisiones y adoptar y adaptar tecnología, mostrársela a los clientes más rápidamente”. Por estas razones, AT& México ha estrechado su relación con el ecosistema emprendedor en el país.
“Tenemos el programa Innovadoras en donde tenemos un semillero de empresas que tienen un propósito específico e iniciativas que nos ayudan no a nada más ver cómo está la innovación en el mercado, sino cómo podemos ayudarles a que sean exitosas y eso también nos impulse a nosotros dentro del mercado. Además tenemos un Laboratorio de 5G en donde permitimos a empresas pequeñitas que quieren certificar o probar su tecnología conectarse a la red 5G. Hablamos de startups que hacen inteligencia artificial, procesamiento de data, realidad aumentada, metaverso”, refiere Jerónimo.
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Este relacionamiento con las startups ha ayudado a AT&T México a acelerar el cambio interno hacia una cultura más innovadora. “Cuando ves cómo se les ocurre a otros aplicar la tecnología salen un montón de ideas adicionales. No se trata de reinventar la rueda, se trata de que con estos partnership podamos impulsarnos mutuamente, no nada más a cambiar la cultura de nosotros y querer innovar en los procesos, sino también a que haya un ecosistema en el país para que puedan crecer más empresas que tengan un propósito real y nos ayuden a usar tecnología”.
Aquella ocasión en la que el CEO de NotCo, Matías Muchnik, habló con Forbes México, dijo que en la startup cuando detectan un proceso corporativo “lo eliminamos al toque”, es decir, al momento. Se le pregunta a Jerónimo Diez de Sollano sobre este punto, él que es CIO de una compañía tan corporativa como AT&T México, y su respuesta fue: “se tiene que beneficiar primero la conversación entre las personas que a los procesos, porque si uno sigue el proceso y asume que cada quien va a hacer su parte, no siempre llegas al objetivo”.
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Los procesos corporativos no son fáciles de reducir o eliminar. Por eso, AT&T México ha trabajado mucho “a nivel cultural para que cada uno de los colaboradores se entiendan; no es que ellos sean usuarios de los procesos, sino que cada uno de nosotros somos los que definen esos procesos y tenemos la posibilidad de revisar esas reglas, esas autorizaciones, esos pasos adicionales retando ese statu quo. Entonces, aunque no tenemos una política corporativa para quitar los procesos corporativos, sí tenemos una cultura de continuamente motivar a los colaboradores para que modifiquen sus propios procesos”.
¿AT&T México quisiera seguir pensando de forma corporativa, pero moverse como una startup? Se le pregunta a Jerónimo, quien después de pensarlo un momento dice: “nuestra aspiración es demostrar que logramos esta transformación interna y que todas las decisiones que vamos tomando en el camino están concentradas en darle un mejor servicio a nuestros clientes y ese resultado nos está llevando a reaccionar precisamente como si fuéramos una startup, o no una startup, sino un grupo de startups trabajando por diferentes objetivos de negocio cada una de ellas pero sincronizadas dentro de un gobierno corporativo”.
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