Por: Juan Carlos Luján
Hoy, la inflación de dos dígitos está erosionando el poder adquisitivo de los consumidores, y éstos se la están pensando dos veces antes de gastar dinero y comprar artículos de mayor valor. Aún cuando esos productos sean imprescindibles -y no un mero capricho- el entorno económico está haciendo que las compras de primera necesidad hoy parezcan ser decisiones de mayor riesgo.
Generalmente, los consumidores prefieren ver los productos antes de comprarlos, y es más probable que también investiguen a fondo antes de hacer una compra importante. Sin embargo, eso no significa que vayan más a las tiendas para ver los productos y despejen ahí sus dudas. La pandemia cambió los hábitos de compra para siempre y la realidad es que, un gran número de minoristas -en vez de estar abriendo más tiendas- está cerrando locales por los altos costos y la escasez de personal.
Entonces… ¿Qué debe hacer una marca en un entorno tan complicado? A continuación comparto cuatro consejos prácticos que podría el retail tomar en cuenta:
1. Crear más oportunidades para que los clientes vean los productos sin expandir la huella minorista. Atraer al tráfico peatonal con tiendas minoristas en centros comerciales populares o en calles muy transitadas es una propuesta costosa y no necesariamente ganadora, en particular hoy en día. En su lugar, sería conveniente abrir una tienda oscura únicamente para clientes en línea. Debido a que las visitas de los clientes son virtuales en lugar de presenciales, se puede abrir esta tienda oscura en una ubicación relativamente económica, además de utilizar video en alta definición para crear una experiencia de compra optimizada para clientes online que necesitan saber más sobre un producto antes de hacer una compra… (¡HP tiene una tienda oscura cerca de Barcelona que atiende a clientes de todo el mundo!)
2. Aprovechar y amplificar el impacto (¡y las ventas!) de los mejores vendedores y especialistas de producto. ¿Alguna vez deseaste poder clonar a algunos de tus mejores vendedores o especialistas? Si bien esto sólo sigue siendo posible en de las películas de ciencia ficción, hay mucho que puede hacerse para ampliar su alcance e impulsar las ventas. De inicio, pueden fungir como los expertos de producto dentro de un dark store utilizando el video en vivo, en lugar de limitar su alcance a una tienda o ubicación particular. De esa forma, pueden impulsar las ventas en distintas zonas geográficas y zonas horarias en lugar de limitarse a atender a los clientes en una tienda específica. Algunas empresas incluso permiten que estos especialistas trabajen y transmitan desde la comodidad de sus hogares, logrando al mismo tiempo retener a los mejores talentos.
3. Atender la necesidad de los clientes por obtener más información y saber más de los productos antes de hacer compras considerables. Probablemente tu sitio web ya tenga suficiente información para los clientes que desean investigar algún producto y compararlo con otros. Sin embargo, nada supera la orientación y guía de un especialista de producto confiable que puede demostrar cómo se usa un producto, responder preguntas y sugerir alternativas. Probablemente ya existen esos expertos en productos o personal de ventas en la empresa que estén capacitados para hacer justamente eso. Ahora es el momento de que hagan lo que mejor saben hacer con el respaldo del streaming o video en vivo. Apóyate en ellos tanto para transmitir demostraciones de productos y sesiones de información en línea, como para brindar orientación personalizada sobre los productos a los compradores en línea, a través del video.
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4. Aprovechar mejor al personal en tienda. Algunos minoristas están convirtiendo sus tiendas existentes en estudios de medio tiempo, permitiendo que su personal atienda tanto a los clientes físicos como a los clientes en línea. Eso significa los vendedores pueden atender a los compradores en línea cuando la tienda está casi vacía o incluso después de que la tienda está cerrada. Sin duda, existen más oportunidades para vender cuando no sólo se depende del tráfico peatonal.
En resumen, el live commerce puede contribuir a proteger a los negocios de la recesión (y blindarlos para el futuro), transformando a las tiendas en estudio, y convirtiendo al personal en estrellas de las ventas. Invertir en video en vivo no significa crear un set profesional o crear una compañía de producción, realmente, lo único que se necesita es un smart phone de 200 dólares, una aplicación, un par de audífonos y micrófono, y se está listo para comenzar.
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Hoy, los analistas sugieren que las ventas por live commerce podrán representar 20% de todo el comercio electrónico para 2026.De igual forma, se espera que el mercado de livestream e-commerce alcance los $35 mil millones para 2024, un aumento del 3x desde 2021.
El live commerce “uno a uno”conecta a un consumidor directamente con un vendedor especialista, mientras que el formato “uno a muchos” conecta a grupos más grandes de consumidores con un especialista, o incluso con un influencer que trabaja para una marca. Los consumidores pueden comprar dentro de la transmisión en vivo, añadir productos a sus cestas sin salir de la transmisión, conversar con el vendedor y dejar opiniones y comentarios en un chat.
Las marcas que están ya adoptando las ventas por livestream están viendo un aumento de 30% en las tasas de conversión ,10 veces más que el que el comercio electrónico convencional. El video en vivo también está recibiendo excelentes reseñas de los clientes: de acuerdo con Emplifi, las marcas que utilizan el livestream registran un promedio de 92% de satisfacción del cliente en todos los ámbitos. Hoy , las marcas aprovechan el video en vivo para establecer una relación directa con sus clientes, incluso durante momentos complicados, como durante la pandemia o una recesión, con la esperanza de que una vez que la crisis amaine, esa relación siga siendo sólida.
En tiempos de recesión, las personas son más cautelosas acerca de dónde y en qué gastan. Investigan las compras con más avidez, tratando de asegurarse de que están gastando bien su dinero. El live commerce brinda a las marcas la capacidad de estar disponibles para los clientes potenciales cuándo y cómo lo necesitan, bajo los términos que ellos buscan. Los clientes pueden simplemente programar una cita para una conversación en vivo con una marca, sin tener que ir hasta la tienda y en el momento que les resulte conveniente. Cada vez más, vemos que los consumidores esperan flexibilidad y accesibilidad por parte las marcas. En este sentido, el live commerce es la solución perfecta para las marcas que buscan que la investigación y la compra sean más fáciles y convenientes para sus clientes.
Contacto:
Juan Carlos Luján es Director Regional de América Latina para Emplifi.
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
