Por José Gustavo Fuentes Cabrera*
En estos tiempos, una marca, o producto de renombre, ya no son suficientes para mantenerse competitivos ante un público y un mercado que demandan una experiencia cada vez más sofisticada y personalizada. Lo anterior puede parecer contrainituitivo e intimidante; sin embargo, el aprovechamiento de los datos digitales a través de la Inteligencia Artificial, nos permite reducir esta brecha, a la vez que nos da la posibilidad de automatizar y tomar decisiones en tiempo real.
La Inteligencia Artificial potencia un mejor entendimiento de nuestros clientes, desde todas sus aristas. En primer lugar, cuando surge la necesidad de un entendimiento profundo de nuestra base de clientes, recurrimos a técnicas de segmentación, la cual se obtiene a través de la extracción de patrones implícitos que existen en los datos propios de cada uno de los clientes; es así como comienzan a generarse Clústers, que son conjuntos de elementos —en este caso clientes— con características muy similares entre ellos, pero que, a su vez, marcan diferencias entre un cluster y otro. De esta forma lograremos obtener grupos afines que nos permitirán precisar y eficientar los esfuerzos comerciales y de atención para cada grupo, generando así una mejor experiencia hiper personalizada.
Otro tema relevante para mejorar la experiencia y, a la vez, aumentar nuestra tasa de conversión —que es el porcentaje de nuestros potenciales clientes se convierten en clientes reales— es la priorización de prospectos comerciales. Hoy en día recurrimos a un sistema CRM para ordenar y capturar datos tales como el canal de procedencia del prospecto, el precio que ofrecimos, los productos en los que está interesado, el tipo de dispositivo al que se está conectando, etcétera; se trata de datos que, al final, no explotamos a plenitud dado que no alcanzamos a procesar la información sobre cada uno de nuestros prospectos.
Normalmente, la priorización de ataque con miras a maximizar la conversión se realiza bajo el criterio humano o, bien, a través de simples reglas de negocio cuyo alcance dista mucho de las soluciones que ofrece la Inteligencia Artificial, la cual nos permite visualizar, en tiempo real, la verdadera probabilidad de conversión, pues para ello se apoya en la gran cantidad de información histórica. Sin duda se trata de una poderosa herramienta para que la fuerza de ventas logre sus objetivos de negocios, con un menor gasto en el uso de recursos.
Por último, la Inteligencia Artificial también tiene aplicaciones en la implementación de estrategias para la fidelización de clientes, a fin de obtener el mayor Valor del tiempo de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) y prevenir la fuga de clientes. En este caso, maximizar la fidelidad se logra al detectar, a priori, aquellos clientes con menor probabilidad de quedarse, de forma que pueda ejecutarse un conjunto de acciones preventivas que contengan su salida; en paralelo, se premia, o hace crecer, a aquellos clientes con baja probabilidad de fuga para incrementar su lealtad proactivamente.
Un gran ventaja de la implementación de estrategias comerciales basadas en inteligencia artificial es su rentabilidad, ya que han mostrado resultados exitosos, pues logran multiplicar por 10 la tasa de conversión o, incluso, duplicar el ticket promedio de consumo.
Está claro que cada individuo es único, los seres humanos tendemos a seguir patrones, mismos que son posibles de descubrir con ayuda de la Inteligencia Artificial, sin necesidad de caer en metodologías poco escalables al hacer una revisión exhaustiva y costosa de cada particularidad. Utilizar estas soluciones para conocer a nuestros clientes, sin duda, es un eje clave para potenciar el valor de la cartera que tanto esfuerzo nos cuesta obtener.
Contacto: Correo: [email protected]LinkedIn: José Gustavo Fuentes Cabrera
*El autor es CEO de la compañía Insaite y profesor de Ciencia de Datos, Actuaría y Matemáticas Aplicadas y Computación en la UNAMLas opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
Lee también: Robert Downey Jr. te enseña el potencial de la Inteligencia Artificial
