La generación Millennial es clave para el futuro del consumo y prestación de servicios bancarios. Sin embargo, esto supone un reto que los bancos deben solucionar con nueva tecnología. ¿La banca del futuro tiene sucursales físicas o nos encontramos ante un nuevo paradigma de transacciones meramente electrónicas? 

 

Es un hecho: la generación Millennial lo quiere todo, lo quiere de inmediato y lo quiere fácil. Esta generación de consumo plantea dificultades para una industria que se ha distinguido por ser omnipotente: la banca.

Una de cada tres personas pertenecientes a esta generación está dispuesta a cambiar de banco en los próximos 90 días, y para siete de cada 10, la banca móvil es un componente indispensable a evaluar en su banco, según los resultados del Millennial Disruption Index, elaborado por Scratch, un equipo de investigación y estrategia de negocios.

Así, los bancos antes concebidos como instituciones enormes, seguras, poderosas— no quedan exentos del reto de modernizarse, pues los millennials representarán 50% de los consumidores en 2017, según un estudio de SAP.

Los millennials cada vez más buscan servicios a medida que estén disponibles en plataformas digitales, sean bancos o no. El fenómeno es similar a lo que ocurre en la batalla entre Uber y los taxis, Airbnb y los hoteles, y las agencias de viajes físicas y virtuales. El consumidor quiere un servicio eficiente, y no es necesario que el respaldo sea físico o que tenga una marca tradicional.

 

Lo que la tecnología hace (y puede hacer) por los bancos

En 1995, Deutsche Bank fue la primera institución en América Latina en lanzar un servicio de banca por internet. La empresa que lo hizo posible fue Technisys, un proyecto de emprendedores argentinos que se convirtieron en pioneros en banca digital.

“En ese entonces podían realizarse consultas de saldos y transferencias de cuentas por internet. Poco a poco, las funciones se extendieron a pagos de servicios públicos, servicios tecnológicos. Hoy, la funcionalidad de una plataforma de banca por internet abarca 90% de los servicios que ofrece el banco. La mayoría de los servicios puede tramitarse en línea. Poco a poco, los bancos dejarán de depender de las sucursales”, dice en entrevista German Pugliese, cofundador de Technisys.

Pese al diagnóstico, la región presenta claroscuros, pues 60% de la población aún no tiene acceso a servicios financieros básicos, de acuerdo con el Centro de Estudios Monetarios Latinoamericanos (Cemla).

“Ahí es donde la tecnología juega un papel básico, pues también puede ser un aliado de la inclusión financiera. Muchas personas no tendrán computadora, pero sí un teléfono. Su primera transacción puede ser incluso por teléfono celular”, dice Pugliese.

En esta evolución queda todavía un reto mayúsculo: los proveedores de los bancos podrían no estar listos. Pugliese explica que la mitad de las compañías que han buscado ofrecer servicios tecnológicos para banca digital se han rendido ante el reto de desarrollar plataformas para cada gadget nuevo, ya que cada actualización de software implica un reto de programación.

“Éste es, definitivamente, un reto para los nuevos proveedores y una ventaja para empresas pioneras. Es importante poder aprovechar la arquitectura de información orientada a servicios, darle al banco la oportunidad de brindar una experiencia satisfactoria en cada dispositivo de sus clientes”, afirma Pugliesse.

El año pasado, Technisys, que opera en 10 países de América Latina, recibió 13 millones de dólares en financiamiento por parte de inversionistas como Intel Capital y Venture Capital Dispatch. Esta inversión se destinó a la generación de herramientas de código, que han permitido que la empresa desarrolle y evolucione aplicaciones en tiempos cortos.

Aun cuando muchos de los servicios están disponibles en línea, los usuarios de servicios financieros acuden entre una y cuatro veces al mes a su sucursal bancaria. ¿Por qué?

“El hecho de que 90% de las operaciones que un banco ofrece se puedan realizar en línea habla de que la industria, poco a poco, deja de depender de sucursales físicas. Esto es una ventaja no sólo para la logística de los bancos, sino para las instituciones no bancarias que quieren ofrecer servicios financieros. Los millennials buscan simplicidad y utilidad, y están dispuestos a encontrarla aun en instituciones que no sean bancos, aunque todavía hay cierta resistencia cultural en otras generaciones”, afirma Germán.

En opinión del directivo, los bancos tienen todavía dos armas a su favor: el conocimiento de sus clientes y el cumplimiento regulatorio, pues las empresas no bancarias deben enfrentar costos para cumplir con estándares regulatorios y de seguridad.

“Históricamente, los bancos tenían una imagen de seguridad y fortaleza exclusiva de su sector. Ahora, los consumidores son menos fieles. Es una tendencia fuerte. Se abrirá un nuevo mercado para otros competidores del sector financiero”, asegura Pugliesse.

 

La banca del futuro

¿Qué será necesario para que las nuevas generaciones se mantengan fieles a sus bancos? La respuesta, de acuerdo con Technisys, se aloja en cuatro principales características indispensables en las instituciones:

  • Una intensa estrategia de comunicación y adaptación de servicios: Uno de cada tres bancos en América Latina ofrece ya algunas funciones digitales avanzadas, que incluyen aplicaciones bancarias para tablet o funcionalidades de pago móvil. El estudio realizado por Scratch señala que estas instituciones, en general, necesitan coordinación entre el departamento digital y el banco como un todo.
  • Adaptación de servicios a modalidades no vistas: Aplicaciones para Smart TV, redes sociales para realizar transacciones bancarias (no sólo para comentarios e interacción), videoconferencias… Esto es sólo una muestra de los servicios que puedes empezar a ver.
  • Corresponsales: Una amplia proporción de la población tal vez no tendrá su primer acercamiento a internet por una computadora; quizá lo hará por un smartphone. Esto implica que los corresponsales no bancarios también constituyen un canal notable que está adquiriendo importancia, cuyas últimas innovaciones están enfocadas en permitir conexiones digitales con los clientes rurales. Un 24% de los bancos clasifica a los corresponsales no bancarios entre sus canales más populares para conectarse con los clientes y generar el crecimiento del negocio.
  • Empleados digitales: Es importante que para que los clientes se sientan cómodos utilizando los diferentes canales de un banco, los empleados tengan también una idea de cómo operar los dispositivos móviles y puedan explicar el funcionamiento de las aplicaciones. La cultura digital es otra de las características que debe tener un banco que busque ser líder en su segmento. “La mayor parte de los bancos no se ocupa en forma activa de construir una cultura digital transversal, lo que hace que la adopción interna sea un resultado más orgánico y basado en el tiempo. Sólo uno de los bancos entrevistados menciona que todas las posiciones intermedias de la empresa recibieron un iPad como obsequio de Navidad para crear una cultura digital y promover la adopción de iniciativas digitales dentro de la organización”, menciona el estudio. Sólo 33% de los bancos dispone de una cultura digital fuerte en toda la compañía. El 28% aún no convenció a los sectores de la plana mayor y 33% de los bancos lo ve como algo prometedor y dispone de fuertes departamentos de defensores digitales que están trabajando para extenderlos en toda la institución.
 

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