Por Manuel Hinojosa y Diego Barrera*
Hoy en día, las organizaciones dependen en gran medida de las aplicaciones basadas en algoritmos para tomar decisiones críticas, y en años recientes, se ha demostrado que estos pueden ser contraproducentes cuando arrojan resultados inexactos o sesgados. En consecuencia, se plantean disyuntivas al momento de asignar algunas tareas a las máquinas sin tener la certeza de cómo se llevarán a cabo o si serán justas y precisas.
Sin embargo, un enfoque centrado en la experiencia del cliente (CX) es capaz de generar confianza al resaltar la capacidad y el compromiso que una organización tiene respecto a factores ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) para aportar valor a la compañía en alguno de estos aspectos.
Para comprender las tendencias que se mantienen en constante actualización en favor de los consumidores, KPMG realiza año con año un estudio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés): IA en la experiencia del cliente. En 2023, el reporte señala puntos clave para la transformación de la CX y la forma en que los consumidores en México valoran las acciones que las empresas implementan en temas ASG para ofrecer productos y servicios con mayor responsabilidad social y ambiental.
En el estudio de CEE de este año se incorporaron dos diferentes variables para entender el comportamiento y la percepción de los consumidores en México hacia estímulos externos: los indicadores ASG y los temas económicos.
En términos ambientales, 70% de los consumidores encuestados para este estudio dice que están completa o medianamente dispuestos a pagar más por servicios o productos de una empresa que aporta valor social, lo que habla de una sensibilización muy fuerte del mercado mexicano por el ambiente y entorno donde vivimos. Por ello, las empresas deben comunicar sus intenciones de manera clara y mantener el mensaje de que la marca no solo se preocupa por las necesidades de sus clientes, sino también por temas ASG, con el respaldo de números concretos, medibles y que permitan tomar acciones.
Por otro lado, también se analiza el impacto del costo de vida y la inflación en los gastos habituales de los consumidores, quienes se vieron fuertemente (26%) y medianamente (34%) impactados por el alza de precios o inflación; sin embargo, esto se compensa con experiencias o soluciones innovadoras que optimizan costos y transfieren beneficios al consumidor.
Si bien incorporar nuevas soluciones representa un reto, es de destacar que las inversiones en IA y temas ASG son pasos agigantados para acercarse a un enfoque con el cliente como centro, pues estos proyectos traen consigo una ola de experiencias tecnológicas con un tacto y sentido humano sin igual, ya que la hibridación del talento humano con la infraestructura tecnológica puede propiciar resultados prometedores, convirtiéndolos en proyectos transformacionales para las empresas.
Con estas nuevas incorporaciones de variables al estudio de CEE, se entiende que el ambiente en el cual se desenvuelve el consumidor tiene un impacto considerable, sobre todo cuando se ponen sobre la mesa las tendencias o innovaciones del mercado. Aunado a los temas ASG y a la cuestión inflacionaria, la IA aporta diferentes ángulos a la experiencia y las necesidades de los clientes para fungir como un catalizador del cambio que resuelve sus necesidades.
La información aquí contenida es de naturaleza general y no tiene el propósito de abordar las circunstancias de ningún individuo o entidad en particular. Aunque procuramos proveer información correcta y oportuna, no puede haber garantía de que dicha información sea correcta en la fecha en que se reciba o que continuará siendo correcta en el futuro. Nadie debe tomar medidas con base en dicha información sin la debida asesoría profesional después de un estudio detallado de la situación en particular.
Contacto:
*Manuel Hinojosa y Diego Barrera, Socio y Gerente Senior de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM KPMG México
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