Para la cadena Domino’s Pizza, el tiempo es fundamental. Su promesa de hacer llegar una pizza caliente y en perfecto estado a un domicilio antes de 30 minutos (de lo contrario, es gratis) le exige una logística impecable. Para continuar lográndolo, esta cadena implementó, hace ya casi un año, herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para predecir los pedidos de los clientes desde que ingresan a la aplicación de la marca. “Desde que abres la aplicación, [la herramienta de IA] le avisa a la tienda que harás un pedido y, con base en lo que has ordenado las últimas veces y por tu modo de ‘moverte’ en la aplicación, en el menú, las pizzas que estás viendo, etcetera… aunque no hayas ordenado nada aún, la herramienta le dice a la tienda que vaya preparando una pizza con determinadas características”, dice, en entrevista, Salvador Aponte Escalante, ex Global cio & CTO de Alsea y ceo de Yóol Tecnología.
Si la herramienta acierta en las características del pedido final, la tienda habrá ganado entre tres y cinco minutos, explica Salvador. Este tiempo es fundamental y puede ser la diferencia entre una pizza gratis y una pagada: “Ha habido casos en que la pizza se entrega en 18 minutos”, dice. ¿Cuál es la probabilidad de que esta herramienta acierte? ¡95%! “Y eso es oro molido. En esto, México se ha convertido en el referente”, dice.
A esta marca, explica Salvador, siempre le ha interesado aplicar la tecnología en la mejora de los procesos. Por ejemplo, desde hace 10 años, se utilizan modelos predictivos (antecesores de la IA) para determinar la cantidad de masa que se requeriría de acuerdo con el número de clientes que el sistema ha previsto. “[Aquello] ya era muy bueno, pero no tan preciso. [La herramienta] evolucionó y se empezó a incorporar toda esta observabilidad de la app”.
La IA se ha usado desde hace años en diversas industrias. No obstante, dice Rafael Pimentel, exdirector de Sistemas e Ingeniería en MVS y experto en transformación digital, el lanzamiento de Chat GPT (herramienta pública de IA) la puso en la agenda general.
“Temas como la IA o los motores de IA, per se, no son lo más importante. El cambio más trascendental que está sucediendo se llama ‘cambio de la interfase’. […] Antes [hasta hace algunas décadas], había una limitante: tenías que saber computación, aprender comandos; luego llega Windows y todo el sistema operativo visual. Entonces se hace todavía más masivo. Llega Excel y todo mundo medio aprende a programar; se empieza a disponer de cálculos y análisis de otra manera. Pero, ahora, la revolución más grande que viene es que se vuelve a cambiar la interfase y, ahora, la interfase es a través del lenguaje, natural, platicado, y sin límite de idioma”, dice, en entrevista, José Antonio Saracho, director de Sistemas Corporativos de Grupo Coppel.
Esto significa también, explica, democratizar la tecnología, porque la “talacha”, como la realización de modelos matemáticos y la programación, la llevarían a cabo las computadoras: “Es otro salto cuántico, porque ahora sí se hace computación para todos, porque la interfase es totalmente natural”.
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La adopción de IA parece ir a pasos agigantados. Así lo revela la “Encuesta Global McKinsey”, que se hace año con año, sobre el estado actual de la IA, donde, a menos de un año de haberse abierto a su uso público, ya un tercio de los encuestados afirma que sus empresas están utilizando la IA generativa en al menos una función empresarial. Además, una cuarta parte de los ejecutivos de la C-suite expresa estar utilizando de manera personal estas herramientas para el trabajo, y más de una cuarta parte de las compañías que la usan afirma que el tema ya está en las agendas de sus consejos de administración.
¿ADIÓS AL ELEMENTO HUMANO?
“Entre mis colegas, [noto que] nos asusta más que entusiasmarnos”, dice Salvador Aponte. Y es que, las herramientas públicas de IA toman información de internet, que podría no estar basada en datos fidedignos. En cambio, explica, cuando estas herramientas únicamente toman información de la empresa para ofrecer ciertos resultados, el contexto cambia notablemente: “Es aquí donde creo que puede venir el campanazo, donde las firmas realmente van a interesarse en producir las cosas más rápidamente y con más precisión”.
Salvador, muy sorprendido, comenta que hace algunos meses estuvo presente en una demostración de Microsoft Copilot, una serie de herramientas impulsadas por IA que complementarán los programas de Microsoft. “Es realmente para enchinar la piel […] Si tú le decías al área de Planeación Financiera: ‘Genérame estos escenarios’, por ejemplo, de condiciones de materia prima, movimiento de las tasas, etc. […] se tardaban una semana en calcular lo que habías pedido, y se consideraba rápido. Lamentablemente, también la mayor parte de las veces tenían errores, ya que se trabajaba con herramientas básicas, con prisas, con errores de dedo, de interpretación”. Esto, dice, provocaba que se tomaran decisiones no siempre basadas en datos reales. No obstante, con herramientas como la presentada, a partir de información que ya tiene la empresa, se le puede solicitar, por ejemplo, el pronóstico del comportamiento de ventas, materias primas que se deben adquirir, etc. “Esta herramienta de IA produjo toda una tabla de información completísima; utilizó tablas dinámicas, montones de filtros y una serie de herramientas para que no fuera estático… y lo hizo en tres minutos”.
La demostración no se detuvo ahí, porque a la herramienta se le pidió que generara un comunicado para el Consejo de Administración con los resultados obtenidos: “No hizo un docu – mento de 100 hojas; en una sola hoja, puso los principales puntos y presentó un borrador que estaba 95% listo para ser enviado”. La herramienta, por su – puesto, podía enviar el documento en automático, y además se le pidió que generara un archivo en PowerPoint dirigido a mandos medios conteniendo los resultados más sobresalientes. “Todo se hizo en 15 minutos, cuando el puro análisis hubiera llevado una semana, con errores, y hubiera requerido de muchas personas”.
“¡Sálvese quien pueda!”. Ya lo mencionaba así el periodista Andrés Oppenheimer en su obra de ese mismo título (de 2018). En ella comenta que, después de hablar con varios futurólogos, concluyó que “algunos empleos dejarán de existir, pero la gran mayoría de los trabajos no desaparecerán, sino que se transformarán”.
José Antonio Saracho opina que las tareas técnicas y repetitivas son las que tenderán a desaparecer. Por ejem – plo, explica, los programadores podrán ahorrarse horas en codificación, porque pueden solicitar tareas en diversos lenguajes de programación, y ellos sólo tendrán que “adaptar” ciertos detalles. “Las empresas van a tomar decisiones más rápido”, prevé.
Este escenario, comenta, incluso demandará un cambio de sistema educativo, porque se deberá inculcar en los jóvenes nuevas habilidades para que puedan especializarse en diversas áreas del conocimiento en menos tiempo. “Entonces, por ejemplo, me quiero especializar en Arquitectura, pues ya serán fundamentos de arquitectura, pero olvídate del AutoCAD, porque esa parte de talacha la vas a resolver platicando, y lo que tú vas a tener que meter es la creatividad para tomar decisiones […] El mundo viene muy confuso”, dice.
Es fundamental que las personas, desde sus propias trincheras, comiencen a potencializar sus habilidades, opina Rafael Pimentel. “Yo lo veo como el siguiente gran salto después de internet […] Veo que es el siguiente gran momento de la vida de la humanidad, de la evolución tecnológica. La vamos a tener que empezar a usar [la IA] por – que es algo que, definitivamente, nos va a acompañar en el futuro”.
Salvador Aponte se cuenta entre quienes no vaticinan un porvenir negativo; al contrario, porque su reflexión considera que la humanidad ya ha pasado por transformaciones similares, como la Revolución Industrial, y se pensaba que las máquinas le quitarían el trabajo a las personas. “No se trata de ver la IA como alguien que le quita el trabajo al ser humano, sino como una herramienta para el ser humano […] El talento ha evolucionado, y también se ha dependido de la capacidad de la gente para adaptarse”.
Según una nota publicada en el sitio elmundo.es con información de la firma ChatGPT y Goldman Sachs, 80% de la fuerza laboral estadounidense verá al menos 10% de sus tareas afectadas por ChatGPT, y en todo el mundo podría tratarse de 300 millones de empleos.
“Los grandes pensadores han hablado de que lo importante no es la respuesta, sino saber hacer la pregunta. Y hoy cobra un sentido mucho más fuerte. Hay que evolucionar. No sé si vaya a ser un tema de licenciatura, de un curso o de un diplomado”, dice Aponte.
Una de las capacidades más valoradas en las personas será que puedan tomar cada vez mejores decisiones a partir de mejores datos. “Viene un cambio radical. No sé qué va a pasar con el tema de las escuelas; tendrán que cambiar definitivamente”, dice Saracho.
LA CIBERSEGURIDAD EN TIEMPOS DE LA IA
De acuerdo con una nota publicada por el periódico El País, con datos de la empresa Surfshark, México se encuentra entre los 10 países con más cibercrímenes en el mundo. Y, en 2022, más de 800,000 usuarios fueron víctimas. “Con este tema estoy aterrado […], porque, así como hay empresas para desarrollar, hay otras que se dedican a buscar las brechas de seguridad”, dice Saracho.
En este sentido, el eslabón más débil, explica Aponte, continúa siendo el ser humano, porque el engaño se volverá más sofisticado. “Las empresas van a tener que aumentar sus presupuestos de ciberseguridad […] No existe alguien que esté 100% blindado […] La ciberseguridad se está complicando, porque ya no solamente es de humanos, sino también de herramientas de IA. Habrá ataques con mayor precisión [con IA]”.
En este contexto, las compañías deberán intensificar, como parte de sus estrategias de ciberseguridad, la capacitación de su talento para evitar las fugas de información y la creación de brechas de seguridad: “Debemos estar preparados para reaccionar para cuando un ataque se materialice, porque intentos de ataques vemos todos los días en las organizaciones”, dice Pimentel.
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RUMBO A LA HÍPER PERSONALIZACIÓN
La IA permitirá a las empresas aprovechar de mejor manera los datos que durante años han logrado reunir de sus clientes a partir de sus comportamientos en el mundo físico y en línea. Las compañías serán capaces de diseñar productos y servicios que se adapten a las necesidades de cada cual. “Vas a poder ofrecerle a una persona algo diseñado sólo para esa persona, algo específico. Yo creo que sí llegaremos a una híper personalización”, prevé Aponte.
En cuanto al talento, explica Saracho, la tendencia es que se convierta en un elemento capaz de realizar múltiples tareas, porque ya no deberá estar concentrado en el aspecto técnico, ni en el del conocimiento. Deberá ser talento concentrado, capaz de obtener información, dar instrucciones, construir y tomar decisiones rápidas de valor para el negocio.
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