Actualmente los hábitos de consumo están cambiando a pasos agigantados, resultado de la velocidad en el avance de la tecnología. En Marzo 2020 el canal offline se desplomó dramáticamente llegando casi a 0% en ventas; la supervivencia forzó el rápido desarrollo del canal menos afectado.

Primero debemos entender cómo fue esta transformación digital profunda que se dio a marchas forzadas. La adaptación y agilidad con lo que una empresa comienza este proceso es en parte el resultado del trabajo de los líderes y equipos de recursos humanos, pero no debemos descartar un eje imprescindible que es el área de tecnología.

Invertir en tecnología es siempre ir un paso adelante; hasta hace aproximadamente cinco años el dilema era buy” or “build”, comprar la tecnología o desarrollarla internamente. Hoy ha tomado gran relevancia el “lease, donde los modelos “SaaS” (software como un servicio), rentan la tecnología haciéndola accesible para todo tipo de empresas.

Una transformación digital profunda requiere de algo llamado  “triángulo virtuoso”, esto consiste en tres pilares que se involucran e interrelacionan con la misma importancia:

Síguenos en Google Noticias para mantenerte siempre informado

  • Tecnología.
  • La necesidad de negocio como empresa.
  • Las personas.

En este triángulo equilátero, la combinación de los tres lados es la estrategia perfecta, pero debemos conocer por dónde empezar. La transformación digital de una empresa inicia por un cambio en la cultura y en las personas.

Sin ese primer cambio, existirá mucha fricción y dificultad en la adopción por parte de los empleados, eso puede llevar a convertirse en un proyecto de transformación fracasado. Si hoy como organización trabajamos en conjunto para comunicar eficientemente los beneficios y mejoras que traerá a toda la empresa, será vista como una extensión de la capacidad mental de cada colaborador.

Primero debemos tener el mindset omnicanal, brindando una experiencia de compra moderna, fluida e impredecible, en pocas palabras, el comercio unificado es la forma en que las marcas cumplen la promesa de la venta omnicanal, dando al cliente la misma satisfacción en todos sus canales: eCommerce, tiendas físicas, mCommerce, Call Center, etc., El cliente hoy es omnicanal y debemos hacernos la pregunta si nuestra operación soporta esta dinámica.

¿Ya nos tienes en Facebook? Danos like y recibe la mejor información

La parte física de la omnicanalidad tiene dos perspectivas, la primera es crear puntos de experiencia físicos donde el cliente interactúa con nuestra marca, como lo hacen empresas Direct to Consumer, y dos, los retailers o marcas, que manejan miles de productos y quieren que el cliente tenga la opción de comprar en tienda, hacer “Pick Up” o recibir en casa con la misma experiencia unificada.

Sin duda las tiendas físicas con tecnología son grandes catalizadores para impulsar la venta y la experiencia al cliente sin importar el canal de compra final, como la opción de implementar kioscos digitales o aplicaciones “inStore”, que ayuden a personalizar y potenciar la experiencia del cliente así como a crear  mini centros de distribución de estos puntos físicos, desarrollando al final la omni-experiencia.

Hablando de rentabilidad, debemos enfocarnos en que el canal offline no subsidie al canal online ni viceversa, es por eso que tener la tecnología adecuada es estratégico para el negocio, que nos haga más ágiles pero también más rentables. La pandemia nos ha permitido servir y comunicar a multigeneraciones, hoy debemos aprender hacerlo para generaciones como los “Baby Boomers” o “Generación X”.

Por otro lado, antes los departamentos de TI eran vistos solamente como proveedores de tecnología para la empresa y un centro de gasto,  hoy se están involucrando en entender 360° a la organización, apoyar al desarrollo de nuevas áreas de negocio con un foco importante en la creación de experiencias memorables.

Sigue la información sobre los negocios y la actualidad en Forbes México

Para los CIO (directores de información), la situación actual les permitió acelerar proyectos que no se habían iniciado, el aprendizaje es claro, es muy importante tener planes de emergencia ya establecidos, así como tener una dirección de experiencia al cliente dedicada a construir puntos de venta más ágiles y sin fricción para el usuario, hacerlo logrará la gran visión de tener la sucursal del futuro.

Ahora el reto estará en mantener a todos los clientes que adquirimos en la crisis, aún cuando el mercado regrese a una nueva normalidad, y donde el futuro digital será cada vez más híper personalizado sin contacto con el cliente.

Suscríbete a Forbes México

Contacto:

Oscar Jiménez Rodríguez, fue Co-fundador y CEO de Epiq, y Country Manager y Presidente del Consejo de ThePowerMBA Latinoamérica.*

Twitter: https://twitter.com/OshcarJR

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/oscar-jr/ 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

Siguientes artículos

manufacturas
¿Por qué razón la vieja guardia odia digitalizar sus procesos? (y por qué no debes dejarlos)
Por

Hay una verdad con la que pocos fabricantes quieren lidiar: aceptar que no trabajan de la forma más eficiente y que, con...