El último año ha traído retos sin precedentes, a los que las organizaciones necesitaron adaptarse. La mayoría de las industrias realizaron cambios en sus estrategias operativas o de comercialización para alinearse con los cambiantes hábitos de compra de los consumidores y el contexto, y para las empresas pertenecientes al retail no fue diferente.
Como parte de la nueva experiencia de compra, los minoristas buscaron tomar medidas para mejorar sus operaciones y resultados. Cuatro de las tendencias que detectamos fueron:
¿Estrategia omnicanal para todos?
De la mano de la tecnología, el e-commerce ha acelerado su presencia. Solo para resaltar, se espera que el comercio electrónico represente más de la mitad del crecimiento del valor absoluto en el mercado minorista mundial para el 2025.[1]
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En México, el e-commerce generó durante 2020 un total de $316 mil millones de pesos, lo que representa un crecimiento de 81% vs 2019 de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online[2]. Esto nos habla de su acelerado crecimiento y de una tendencia que perdurará.
Mientras el comercio electrónico está en aumento, los minoristas deben darse cuenta de que los compradores seguirán prefiriendo opciones para experiencias físicas en la tienda, especialmente a medida que las regiones comienzan a relajar los protocolos de distanciamiento social. Antes de decidirse por el comercio electrónico como única opción para brindar bienes y servicios, los minoristas deben evaluar sus estrategias omnicanal para revisar si es adecuado o la mejor opción para su negocio. Conocer cómo están comprando sus consumidores es una señal para la toma de esta decisión.
La experiencia es ahora la seguridad
Las tiendas físicas fueron las que más sufrieron por la pandemia. Los minoristas tuvieron que alterar sus espacios físicos haciéndolos más higiénicos desde que el consumidor llega a la tienda.
Los consumidores esperan recibir una experiencia mucho más segura y eficiente, por lo que una de las prioridades en el último año para el sector, ha sido crear o adaptar espacios seguros y a nivel interno, atender la alta demanda en sus centros de distribución para dar salida tanto a productos para tienda física como para e-commerce.
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Adiós a las filas
La contingencia llevó a los minoristas a adoptar de manera más agresiva opciones sin contacto para reducir riesgo. Mientras que los pagos sin contacto ya estaban presentes en algunas tiendas, este periodo intensificó el impulso del pago digital a través de tarjeta o móvil. Del mismo modo se está trasladando a otras áreas como pedido y entrega.
La tecnología puede hacer que el proceso de pago sea menos largo. Los autopagos son una opción, sin embargo, incluso éstos están sujetos a largas filas.
Tecnología sin contacto
Hay herramientas tecnológicas que están apoyando a los retailers a sobrellevar esta nueva normalidad lo mejor posible, por ejemplo, hay softwares que pueden monitorear la sana distancia entre los ocupantes o trabajadores de una tienda o bien saber cuántos entran o salen.
Lo mismo sucede en los centros de distribución, donde hay dispositivos que ayudan a proteger a los trabajadores, por ejemplo, computadoras móviles, escáneres de códigos de barras e impresoras, que incluyen cubiertas optimizadas para desinfectantes, lo cual apoya a los trabajadores con gran movilidad y mejora la seguridad en el lugar de trabajo.
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Sin duda, existían tendencias que ya vislumbrábamos en la industria del retail, como el crecimiento de la compra en línea o el pago digital, pero ahora las prioridades y acciones girarán en torno a experiencias más seguras para todos los que forman parte de la industria, desde los consumidores hasta las personas que forman parte de la logística.
[1] CMI (Center for Marketing Intelligence, Interpublic Group, Retail in transition: Capitalising on Future E-Commerce Opportunities, P.4
[2] Estudio de Venta Online 2021, Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), p.11
Contacto:
*Thiago Zambotti, Vicepresidente y General Manager de Honeywell Safety and Productivity Solutions (SPS) para Latinoamérica
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
